(1)前台服务

　　1.接听电话和留言

　　3.问候语:Good morning/Good afternoon, May I help you?

　　4.听清转接对象或分机号码。

　　5.Transfer,等有人接再转接,然后挂机。

　　1)当所要转接的分机占线或客户外出,问明来电人是否有需要,为客户留言。

　　2)留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。

　　3)当客户外出回来时及时交给他。

　　4)如该客户出差在外多日,可把留言转交给其公司的其他人,以免有紧急问题(来自:www.pmceo.com)可及时解决。

　　(2)收发快件与邮寄

　　a)发快件

　　1)客户交发快件到前台时,要在《每日服务记录Daily Job Sheet》和《外发快递记录Out Going Courier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号,经手人签字。

　　2)打电话通知快递公司来取件,留下底单,并在上登记公司名称、快递类别(市内快递、EMS、DHL或其他)。

　　b)收快件

　　1)快递公司送来快件,先签收,然后在《快递收件记录Incoming Courier List》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号,并注明是否是包裹,最后经手人签名。

　　2)及时把快件送交客户,并让客户签收。

　　(3)邮寄

　　1)对客户交寄信函,在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4:00左右交于楼下邮政服务台送寄。

　　2)于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对,以便月结帐。

　　(4)收发传真

　　a)发传真

　　客户交发传真时,根据所给传真号码正确发送,同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细,并签上经手人姓名,然后把传真确认报告归档。

　　b)收传真

　　1)收进传真应及时送交客户,如一时走不开,可先打电话通知客户;

　　2)收到客户传真时,根据商务中心客户或大楼客户在Daily Job Sheet或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容,然后送交给对应的客户,请客户签收。

　　(5)报纸的订阅和分发

　　a)订报

　　1)每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录;

　　2)根据记录填好,订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局(九江路36号)订阅;

　　3)及时更新客户的订阅清单。

　　b)取报

　　每周星期一至星期五早上九点半左右,到底楼大堂前台取报。

　　c)发报

　　根据更新后的客户订阅清单,把报纸分开。

　　d)送报

　　在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。

　　(6)文字处理

　　1)客户需打印文件、表格、应热情接待,仔细了解客户要求和所要达到的效果;

　　2)视前台工作情况,估计完成所需要的时间,转告客人,并请他回房或在沙发上稍候;

　　3)按照客人所提出的要求,正确处理文件,并打出草稿给客户审阅;

篇2：宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则

　　宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则

　　宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。

　　1.商务中心岗位的工作流程

　　(1)比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。

　　(2)阅读交接班簿并在上面签字。

　　(3)检查工作设施，进行清洁维护。

　　(4)开始日常工作。

　　2.商务中心各岗位的操作细则

　　(1)传真接收操作。

　　①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。

　　②查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。

　　③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员送至房间、留给前厅、与原件放在一起。留言单上必须注明，请客人在回来之后通知本岗位员工，以便可以派行李员尽快将传真件送到客人房间。

　　④如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。

　　⑤对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。

　　(2)传真发送操作。

　　①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。

　　②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。

　　④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。

　　⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。

　　⑥按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。

　　⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。

　　⑧填写日发送传真报表。

　　(3)复印服务操作。

　　①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。

　　②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。

　　③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。

　　④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。

　　⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人;问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。

　　⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。

　　⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。

　　(4)打印操作。

　　①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。

　　②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。

　　③估计大概能www.pmceo.com完成的时间并告知客人。

　　④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。

　　⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。

　　⑥填写日复印、打字报表。

　　⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。

　　(5)电传发送。

　　①热情地接待客人，主动介绍收费标准。

　　②接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。

　　③检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。

　　④输入电传机进行发送。

　　⑤发送完毕之后，将电传机读出的打印稿撕毁，一联保存，准备记账，另一联交给客人。

　　⑥根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。

篇3：商务会所服务质检管理方案

　　商务会所服务质检条列

　　为较好地发挥质检管理工作的作用，规范质检管理行为，增加工作的透明度，确保商务会所服务规范的落实，促进经营管理水平的提高，特制定本方案。

　　质检管理工作原则：

　　实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严

　　质量监督实施细则：

　　以商务会所及各岗位制订的服务标准，规范及各种制度为依据，按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。

　　言谈举止标准：

　　在会所内，对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。

　　不在会所内带小孩玩耍。

　　不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。

　　不在公共区域席地而坐、台阶上。

　　主动向客人、上级及同事打招呼、问好。

　　上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。

　　需要禁止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。

　　仪表仪容标准：

　　1、工服：会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。

　　2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、头发：必须梳理整齐、干净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。

　　4、指甲：必须干净、整洁，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

　　5、面部：男员工必须经常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化妆品。

　　6、鞋：必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮，擦干净。鞋跟上不带金属物。

　　7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。

　　8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的事物。

　　五、节约资源

　　会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识，人人节约、修旧利废为会所降低消耗。

　　凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备，在无人情况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。

　　属于设备损坏，不及时报修，造成水电资源浪费，属于哪个部门管理，处罚哪个部门。

　　检查细则：

　　餐饮、茶艺棋牌、厨房

　　服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。

　　有无服务速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。

　　电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且普通话，有无接打私人电话。

　　对客服务有无面带微笑。

　　工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。

　　工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。

　　当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。

　　有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。

　　为客人提供的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。

　　有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。

　　与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。

　　有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。

　　后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。

　　所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。

　　有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。

　　对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。

　　、客房、总台

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

　　客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。

　　对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位，有无补充纪录。

　　大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。

　　对讲机使用是否规范，沟通、信息传递是否流畅。

　　客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。

　　总台是否礼貌待客，正常按照程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单及时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，宾客信息是否正常，日营业报表上报能否及时。

　　能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。

　　洗浴

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

　　(3)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。

　　一次性用品领用是否合理及时，有无使用纪录，能否及时核对。

　　搓背是否询问客人，能否推销项目。

　　>　　能否与客房、www.pmceo.com茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。

　　能否解决客人其他合理需求。

　　采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房

　　能否及时满足一线服务部门的合理需求，并且礼貌对待员工。

　　采购是否按照申购单据采购，入库有无纪录，周盘存能否及时、准确。

　　物品摆放是否科学，分类是否准确，库存是否合理。

　　维修能否及时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进行。

　　洗衣是否按照洗涤标准进行，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。

　　职工厨房能否及时保障员工用餐，按照伙食标准制作，量与料是否浪费。

　　各区域操作卫生能否保持洁净。

　　搓背、足疗、美发

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　(2)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　下单是否及时，客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。

　　会所招待是否按照会所领导要求进行，能否配合会所要求完成临时任务。

　　奖惩方面：

　　区域卫生不合格，累计5处罚款5元。

　　仪表仪容不合格每次罚款5元。

　　与客人吵架、打架每次罚款100元，根据情节再进行处理。

　　员工之间打架处罚50元，歌剧情节再进行处理。

　　偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除，并追究刑事责任。

　　工作优秀，成绩显著者奖励50元。

　　每月评选优秀员工三名奖励50元，连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。

　　及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。

　　以上规定从颁布之日起开始执行。

　　锦阳商务会所