公 司 程 序 文 件 版 号: A
修改号: 1
EJ-QP9.4 住户意见调查和分析
1.目的:
对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。
2.适用范围:
适用于本居住小区的物业管理。
3.引用文件:
3.1质量手册4.14、4.20章
3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章
4.职责:
4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。
4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。
4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。
4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。
5.工作程序:
5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。
5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。
5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。
5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。
5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。
5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。
5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》
5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。
5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。
6.支持文件与质量记录:
6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01
6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02
6.5《物业管理委员会会议记录》
篇2：物业客户意见调查统计报告
客户意见调查统计报告
**物业从98年7月开始至9月初止，对**大厦住户进行意见征集工作，共发放《客户意见调查表》460份，收回368份，回收率80%。统计结果如下：
项 目 满意不满意合 计满意率
第一项 3361635296%
第二项 3381235097%
第三项 3331935295%
第四项 3312235394%
第五项 2569034674%
第六项 3192634593%
第七项 3092633592%
第八项 3182133994%
第九项 3341434896%
第十项 328833698%
第十一项22213435662%
第十二项3391635596%
第十三项3032332693%
第十四项320**33895%
第十五项2348632073%
合计 7620 531515189.7%
(不包括5、
11、15)3908221412994.7%
运用质量目标指标定义及其分解作业指导书提供的方法，可计算出满意率平均为90%，但其中第5项绿化环境少;第11项电梯等梯时间长;第15项塔楼没有中央空调属前期开发考虑不周，非物业管理服务所能解决，除上述三项外满意率平均数为95%，达到公司质量目标要求。
编写： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
篇3：物业客户意见调查回复函
物业客户意见调查回复函
尊敬的业主/租户：
为了征询对**大厦物业管理的宝贵意见，改进我司的物业管理工作，七月份以来我们散发了一份《客户意见调查表》，至今已回收368份调查表。对您们的积极支持和宝贵意见表示衷心的感谢。
统计情况如下：
调查项目 满意率 调查项目 满意率
1.对供电工作 96% 2.对供水工作 97%
3.对治安管理 95% 4.对卫生环境 94%
5.对绿化环境 74% 6.对维修工作 93%
7.对车辆管理 92% 8.对公共设施 94%
9.对服务态度 96% 10.对消防工作 98%
11.对电梯服务 62% 12.对邮件收发 96%
13.对防盗系统 93% 14.对电话服务 95%
15.对空调服务 73%
不少业主在提出意见的同时还提出了不少合理化建议。根据调查结果和合理化建议，结合大厦的管理经费等具体条件，我们准备对下述问题采取改进措施。欢迎广大业主的参予与监督：
1.电梯服务：
由于大厦调整使用功能，因此原设计的电梯数量和单梯容量明显不足。为提高电梯的运行效率，我司已与电梯供货和专业保养单位菱电公司商定：
1)永辉楼、永富楼的电梯保养时间定为星期六和星期日;
2)永辉楼、永富楼的电梯，除消防梯外全部改为上、下班高峰期高、低层停靠，减少电梯的停靠站，提高电梯运行速度。此项修改耗资两万多元，可望十月份完成。
2.防盗对讲系统：
由于防盗对讲系统供货单位违反合同条款，致使该系统停止运行，给大厦用户带来一定的影响，对此，我们深表歉意。我司正多方联系，责成该供货单位信守合同，尽快恢复对讲系统。若有紧急情况，请业主拨打报警电话。
3.绿化环境：
由于大厦原设计中就缺少绿化用地，因此大厦四周的绿化条件较差。在此深表歉意，尽管如此，我们将想办法向空间发展，逐步实现立体绿化，为业主