客户服务规程

　　一、客户服务申请接收的要求

　　1、客户提出关于设备安装、消防、治安、维修、清洁、绿化、求助等服务需求时(口头或电话)，每位员工都应落实首问责任制，实行一站式服务，及时传递到客户服务中心。

　　2、客户服务中心将接收到的客户需求记录在《客户服务需求记录表》中，并记录接受时间、客户姓名/单位、内容/要求等内容，同时对服务需求进行识别。

　　3、客户服务中心对公司能提供的服务，须及时安排相应责任人或部门去处理，并作好记录。

　　4、对需开单的项目(如室内的维修服务等)，由客户服务中心开单后电话通知责任单位到客户服务中心取单按预约的时间上门进行服务;对于无需开单的服务项目，需在《客户服务需求记录表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况。客户服务中心应根据客户需求的轻重缓急情况，可先处理后补单。

　　5、对于客户服务中心无法确认或公司有无能力满足客户要求的申请，作好沟通解释工作，并求得客户谅解。

　　6、对于不违反法律或公司规定或影响他人或其它不利后果的客户需求，每位员工都有责任尽可能的提供优质服务。

　　7、非紧急情况下，各班组在接到客户服务中心转达的客户需求后，以客户优先的原则，需首先处理客户的服务需求。

　　二、客户服务提供的流程

　　1、维修接待流程图：

　　⑤维修情况及客户意见反馈

　　③进行维修

　　④听取客户意见

　　客户

　　维修班

　　①报修

　　②传达维修内容

　　客户服务中心

　　⑥回访

　　2、客户服务中心接听客户的报修电话的同时应在《客户服务需求记录表》上记录如下内容：

　　1)报修人、房号及联系方式。2)报修的项目及时间。

　　3)与客户预约的维修时间。

　　3、客户服务中心在接到报修后，立刻填写《派工单》并马上通知维修班到客户服务中心取单，维修员带好维修工具取单后到客户单位进行维修。

　　4、维修员应在客户服务中心接到报修时间的15分钟内到达客户单位(如有预约，按预约时间到达)，如是客户较急的需求、重大或紧急情况可先作业后补单。

　　5、如客户委托的是设施设备安装项目，维修员需在安装前进行必要的检查，以确保安装设施设备完好，如发现安装设施设备存在相应的问题，应在安装前向客户说明。

　　6、维修完毕后，维修员在《派工单》上签名，并填写工作内容、所用材料名称、数量、作业时间及总工时(含准备工时)，有偿服务要注明材料费、人工费，无偿服务或有偿服务均需请客户验收签字。

　　7、维修完成后维修员需及时将《派工单》存根联和维修费交客户服务中心，并将情况及时反馈到客户服务中心。

　　8、维修员应在三个工作日内将委托的维修工作处理完毕，因其他原因在三个工作日不能完成的，报项目负责人批准签字延期，一周内不能修复的，报物业主管领导批准，并告知客户，求得客户的谅解。

　　9、各部门员工在巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心统一处理，并记录在《客户服务需求记录表》中，维修完后由报修人或客户服务中心人员或维修班长指定人进行验收，验收结果填写在《派工单》中，由客户服务中心对报修人进行回访并填写在《客户服务需求记录表》的回访栏内。

　　三、服务时应注意事项

　　1、工服整洁，态度真诚，服务热情。

　　2、维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备工作所需。

　　3、进门前先敲三声门，得到客户同意后进入室内，如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应穿鞋套进入。

　　4、维修前先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等(服务项目和收费标准由管理处盖章确认过胶后，由服务人员随身携带，以便公示于客户)。当得到客户的确认后，开始维修服务。

　　5、维修时所需工具，应放于工具箱内或专用垫布上，不得放于客户桌上、地毯上等。

　　6、维修时不得发出比较大的声响或异味(当不可避免发出时，应先征得客户同意后开始进行)。

　　7、维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下任何污迹。

　　8、维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、吃槟榔、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与管理处联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。9、维修后，向客户说明维修结果，并请客户检验，检验合格后，属有偿维修的向客户收取维修费用。无论是无偿还是有偿服务均需请客户在《派工单》上签名。

　　10、客户服务中心有责任跟踪当时无法修复的项目，直至修复并客户满意为止。

　　11、每月初，客户服务中心将有偿服务单汇总，并将结算联交财务部结算。

篇2：商住楼客户服务规程

　　商住楼客户服务规程

　　一、客户服务规程

　　（一）制定严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1、恪守"以客为先"的服务理念；

　　2、严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3、着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4、与客户交流要把握分寸，坚持"三不原则，即不干扰、不打听、不会开；

　　5、服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突；

　　6、工作期间不行大声喧闹、嬉戏。

　　（二）员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1、微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4、良好专业服务技能；

　　5、良好、端正的服务心态。

　　二、客户服务模式及流程（略）

　　三、客户报修处理工作流程（略）

　　四、客户投诉处理工作流程（略）

　　五、管理服务信息反馈渠道及处理

　　（一）设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超过三响。

　　（二）每个单元设置一个客户意见（报修）箱，巡逻安全人员每天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。

　　（三）管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。

　　（四）通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好《意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发《纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。

　　（五）管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。

篇3：物业客户服务中心接待规程

　　物业客户服务中心接待规程

　　一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如："先生小姐您好"，"我可以帮到你吗?"

　　二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　四.如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生小姐找哪一位?""请问先生小姐贵姓?"等，必要时带路引见。

　　五.访客离别时，要主动讲"再见"。

　　六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　七.接听电话应先讲"您好"及报"**物业管理公司"。必要时将提及的问题在<<投诉意见登记表>>上做好记录，采取相应的措施进行处理。

　　八.与或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。