如何做好物业管理服务沟通工作
沟通是管理学的一个重要组成部分，物业管理服务是以管理为服务，喻管理于服务的一项工作。前期物业管理是物业企业进驻新项目的开始，关系到以后是否能顺利运作项目。在前期物业管理工作的开始，会涉及到很多单位和组织，如政府行政主管部门、居委会、开发商、承建单位、物业管理企业、业主等，各个单位与组织相互都不了解，如何让各方从不了解到了解，从了解到达成共识，就需要我们的沟通。沟通是联系各方或双方的主要手段，也是处理好各类不对称信息的主要途径，形成一个有效的合力，从而达到各个单位或组织的共同目的。就前期物业管理工作而言，各方的共同目的就是打造出一个和谐、文明、幸福的居住小区，要达到这个目的，就需要沟通，下面就从如何做好前期物业管理中的沟通，谈谈自己的看法。
一、 友好的沟通
沟通，无处不在，在前期物业管理工作中，有一项很重要的
工作就是沟通协调。这个环节要与不同的单位与组织进行沟通，同时要做好协调，和谐的做好各方单位与组织的协调与沟通，也就是友好沟通。
首先，沟能应建立在双方平等的基础上，以尊重对方为原则。按《物业管理条例》规定，物业的承接查验由物业的建设单位或业主委员会组织实施，建设单位选聘物业管理企业的，应当在首位业主入住之前与物业管理企业办理承接验收手续。如20**年的九月份我们公司与福山镇镇政府签定了一个经适房项目的《前期物业管理服务合同》，进驻之后面临很大的压力。建设单位是镇政府，对前期物业管理工作不是很熟悉。房屋的承接查验，设施设备的查验，交房的程序，入伙流程及装修管理等，都是由我公司拿出详细的方案，组织政府再与承建单位及业主沟通协调，前期准备工作在一个月之内便全部做完，交房工作在规定的日期得以顺利的实施。这个项目的建设单位与承建商在交房前一个月都未做好承接查验工作，而交房的日期又临近，为保证业主的顺利入伙，我们公司主动协助建设单位也就是开发商首先与承建单位进行了项目的承接查验，通过组织会议、相关文件传达、政策法规的宣传，让建设单位与承建单位办做好了承接查验。
其次，沟通应建立在诚实的基础上。不能为拿到项目而给建设单位或是业主许下不实际的承诺，签定不规范的合同，物业管理服务要尊重市场原则，物业管理服务产品是等价有偿，物业管理服务工作要做质价相符。在福山这个项目，最先接触我们就提出一个问题，就是问建设单位，业主想要一个什么标准的管理服务，说得直接一点是业主可以承担一个什么样的物业管理服务费用的心理价位，依据这个我们做出更为贴切的管理服务方案。这样日后的管理工作便得到了支持。
再者，沟通应建立在双方信任的基础上。在未接触之前说双方有多高的信任度是不实际的，我们公司在接管福山这个小区之前，建设单位对我们不熟悉，他们最关心的一个问题是我们的专业水平怎么样，能不能让业主得到信任。为解决老百姓的住房问题，盖了相当一部分经适房，很大一部经适房是在乡镇。海南乡镇一级的物业管理水平相对滞后，乡镇居民对物业管理这个行业比较陌生。如福山这个小区，业主都是村镇的老师、公务员，对物业管理这个行业还不是很了解，并不支持，要将项目做好必需面对这个问题，就是如何让这些业主了解物业管理这个行业，了解物业管理工作的性质，我们的工作将为他们提供什么。首先，我们各个部门的代表参观我们的所管项目。再请政府主管部门请来业主代表，召开座谈会，在座谈会上，业主向我们的员工提出他们想知道的问题，由我们公司的人为他们解答，双方是完全平等的，我们的共同目的是要打造一个文明和谐的住宅小区。这个项目的成功进驻是我们在前期做好了沟通，也验证了沟通在物业管理工作中的起着决定性的作用。
二、有效的沟通
美国的著名未来学家说过，“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通上”。从这点不难看出，有效的沟通以上升到了企业发展战略的高度，而在真正的管理工作中，要把战略高度落到实处。
对于前期物业的接管来讲，首先我们必需要了解业主的想法，知道他们在想什么，我们又采取什么样的服务方式。在福山这个项目，很多的业主不知道缴纳物业管理费是用来干什么的，我们就组织业主到项目现场，看设施设备，看环境绿化，看小区秩序，包括介绍看不见的隐蔽工程，如地下电网，给排水管网，污水处理设备等等，问他们这些设设施设备、环境绿化、小区秩序好不好，都说好，那这些东西要不要人管理、维护及保养，当然，这是显而易见的，我们再将各类成本细化，这样物业管理服务费用的问题就很好解决了。
再者就是要了解业主的需求。在海南的乡镇，以前用的都是井水，用水是不用钱的，福山也不例外。现在新盖的楼房都是自来水，那肯定是有成本的，而且还涉及到二次供水及排污费用的问题，既要满足业主用水需求，又要能收得回费用，这个靠的就是我们自己对政策的宣传以及请政府行政主管部门到现场组织座谈，这一块在物业的交付时候，我们就各类资料就有十来箱，每个业主各类宣传资料就达到十几份，这样在后来的工作中业主也就能够理解这些了。
三、精确的沟通
精确的沟通的目的就是就是“说服他人做正确的事”，主要就是一对一的手段，因为精确沟通不仅是针对事情的本身，还涉及到人的心理上的作用，以准确的语言对应情绪的准确投放。如何做好精确沟通，我认为主要从以下三个方面去做。
心态，心态是做好精确沟通的出发点。沟通从心开始，很多业主在心理上总认为自己是物业的主人，就好像也是物业企业的主人，我们很多做物业的人自己也有低人一等的感觉，这点是错误的，物业企业的主人是我们自己，所以先要有正确的心态，摆正自己的位置，站在平等的位置对话。如在我们的物业管理工作过程中，这种情况最多的就是前期物业管理服务中的房屋装卸装修期间，我们在接管福山这个小区交房时期就以将各类关于室内装饰装修的有关文件资料送达，但有个别的业主还是要我行我素，遇上这种情况我们怎么办，首先是和业主沟通，讲清楚规定及后果，再是向行政主管部门汇报，协助行政主管部门强行制止。
关心，关心业主，哪关心业主的哪一点?我认为最重要的一点就是他的物业，这也是我们做物业的核心，物业的保值增值，也就是业主财产的保值增值。在进驻福山这个小区之前，承建商就已装修好了自己的房子，但防盗网的设计安装不符合小区的整体设计安装。后来我们就找到了承建商与他沟通，告诉他，你们房子盖的很好，很漂亮，但你这个防盗网破坏了你小区的整体风格，这有损你们的品牌，我们的管理也是你品牌的延续，后来承建商主动将防盗网拆了重做。
主动，主动的沟通在前期的进入会对今后的工作有深远的影响。就如前面所述，在交房时期我们已将各类文件资料、政策法规、小区管理办法等有关材料送达给业主，业主已经有了这些概念，在之后的工作中就少了很多纠纷。所以在前期物业管理的工作中的主动沟通会为日后的工作打下坚实的基础。
在前期物业管理工作中，客户管理是主要的工作，而沟通是很重要的环节，做好了沟通也就是做好了客户管理，但如何更好的做好前期物业的沟通，还需要很多的思考。
篇2：物业服务中沟通的技巧和方法
物业服务中沟通的技巧和方法
物业管理关键在于沟通。
何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
篇3：沟通是提高高校后后勤服务满意率重点
沟通是提高高校后后勤服务满意率重点
高校后后勤属于社会服务行业，但与社会一般服务又有所不同，它不仅具服务性，还有育人功能。交流服务的对象也与社会服务行业不同，高校后勤的服务对象是具有较高文化、思想意识形态的广大教师和大学生，所以我们在服务中不仅要把本职服务做好，更要具备一定的思维才能与广大师生交流好，沟通好，要把师生的想法、服务需求贯穿到日常服务创新中去。高校后勤是服务性行业的一种，具有服务属性，在服务过程中是以人为载体，服务过程的提供者和接受者都是人，服务质量的优劣实际上就是获得师生满意率的高低基础，因此要重视与师生交流接触、语言沟通等相关行为的研究。但是在服务过程中不可避免会产生各种行为和冲突，这一方面是由于师生的观念和角度差异，以及每个师生思想、性格和行为方式的不同，另一方面则是提供者----后勤员工之间的素质差异。
一、服务沟通的基本过程
服务过程中的沟通就是指在服务中服务提供者与接受服务者之间的交流。后勤服务部除了日常性的服务工作之外，其它的，如保洁、绿化等，常常不与师生直接发生接触，往往是在“隐形”的情况下工作的，这些服务工作有些师生参与程度比较低，可以理解为轻度接触，而且这种服务一般是避开师生来做的;而有些是在与师生直接接触的情况下完成的，如水电维修、学生公寓管理、饮食等等，可以说是一种高度的服务接触，这类服务的基本特征是服务提供者与师生之间发生的频率或交往接触程度较高。实际上，大多数后勤服务质量的好坏评价都来自于师生对物业服务提供者的感觉，通过这段时间短暂的高度接触(也可称为关键时刻)，决定了师生头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互影响，最后形成理性认识，决定了该项服务工作在师生心目中的信誉好坏。
二、服务沟通交流的几种表现形式
服务过程中的交流，可以形象地描述为由师生、各服务窗口、服务人员三者相互作用形成的三角形，也可称服务接触三元组合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，将会创造出更大的社会效益、服务效益和经济效益，但实际上，每个要素都为了自身的目的而试图控制整个服务沟通的进程。下面是服务沟通的三种表现形式:
1、后勤各服务窗口为主体支配的服务接触交流和沟通
为了控制服务传递过程，各服务窗口往往会制订更细化的规定或制度来规范各窗口服务员工的服务方式和服务行为，而且建立一系列严格的操作规程来努力使各项服务标准化，但这些规定和规范从某种程度上限制了为师生提供灵活性服务的可能，导致与师生接触的员工在服务师生时的自主权和判断受到限制，师生只能从仅有的几种标准化服务中去选择，结果提供的服务缺乏针对性，从而导致师生不满。在日常工作中，经常会发生员工或各下属服务窗口针对某项事情的处理时，向师生答复说，这是后勤集团或后勤某个部门的规定，是不允许这样做的或要请示汇报才行等等情况，而师生认为后勤缺乏人情味和灵活性，于是双方争吵得面红耳赤，结果不言而喻，导致师生不满。这种事例屡见不鲜。师生在接受服务时接触中所感到的大多数不快主要源于与师生接触的员工缺乏自主权和灵活性，因而不能满足师生的特殊需求。这些员工也许同情师生的处境，但必须被迫执行规定，师生对他们发火，使得他们的工作满意度也随之降低。
2、员工与师生接触的服务语言沟通
一般说来，为了减少在师生员工中的意见，满足师生的服务要求，与师生接触的员工可能都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。譬如学生公寓各幢的值班员应该检查探访人员的证件，并在确认有效的情况下才允许进入，如果该探访者没有证件，那么可能要该学生必须下楼来带探访者上去，而学生往往会觉得麻烦，而且说不定会对值班员发火。为了避免使学生生气，值班员就会减少检查证件的次数甚至不严格检查，以降低服务时的安全系数。管理员在寝室检查中，经常会面对卫生标准和宿舍成员的问题，因此为了提高满意率的百分点，他就可能会降低对某寝室的检查标准和次数来达到降低标准的事例，以免造成麻烦。
另一种情况是某些与师生接触的员工被赋予一定自主权，于是对师生产生一定程度的人为约束力和控制力。同样以前面值班员管理进出公寓楼栋人员为例，某些与值班员较熟悉或关系较好的，他往往会免去诸如出示证件进行登记之类的手续，而对于其他学生而言，则必须严格按规章办事，这样容易造成一些学生的不满。
3、以师生为主的服务沟通
规范标准化的服务可以说给了广大师生对服务提服务要求的机会。对于标准化的服务来说，自助服务使得师生可以自主决定所提供的有限服务的选择。但是对于一些要满足师生个性化需求的服务，比如上门维修、商贸服务，与师生期望的服务与感知的服务之间往往有差距(可称之为“服务质量主观差距”)，不同师生对服务价格、服务标准、服务质量、服务态度的预期不同，导致他们对同样的服务接触有着不同的认知。同一水平的服务，期望高的师生可能很失望，而期望低的师生可能很满意。因此，师生的个人预期及偏好通常也会影响其对物业服务部门服务质量的评价和满意度。
三、加强沟通交流，提高满意度的几种举措
后勤工作为了提高服务满意率和服务水平，美誉度和竞争力，必须关注工作过程中的服务沟通问题，尽可能提高服务传递的效率和质量，因此，尽可能高的满意度和有效的服务沟通是保证后勤开展工作、与师生接触的员工和师生三者支配之间需要平衡的关键。要做到三角平衡，建议从以下几个方面着手:
1、重视一线员工队伍建设
“在服务行业中，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。后勤窗口员工是与广大师生接触的媒介，处在服务沟通的第一线，如果他们对后勤集团不满，就会给后勤集团带来无形的损失。因此，集团必须重视那些直接与师生接触的一线员工，在管理中不要认为他们是管理组织结构中的最底层，应转变观念将其放在组织结构中的最顶端。因为这些员工才是大量直接接触师生，为师生服务的人。对这个组织结构传统观念的改变既表明中心对师生满意度的关注，又表明对服务接触“关键时刻”的重视。为了提高员工的满意度和向心力，调动广大员工工作积极性和主观能动性，后勤集团可以通过座谈会、改善员工工作环境、创造公平竞争机会、提供社会保障等等方式，使得每级管理的员工都能感受到自己是后勤集团的一员，提高员工对集团的凝聚力，在实际服务工作过程中实现和提高师生的满意度。
2、顾客至上的服务理念
“顾客至上”是所有员工应共同遵循的工作目标，是能够产生服务个性的导向系统。但我们的服务绝对不等于几句口号就可以做好各项工作，“您的满意是我们不懈的追求”，应通过员工为公司和师生忘我服务的“奉献在后勤”的先进事迹来宣传，结合公司奖励制度来加强以服务为导向的公司文化，只有这样，才能实现“创业在后勤”的敬业精神，整个后勤的工作理念才能真正赋予员工自主权，使他们有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为师生服务，而不是为服务而服务。当员工有强烈的服务理念时，师生往往觉得其服务是一流的。如果员工由衷地以师生利益至上，他将会提供一流的服务，作为师生，是能感受到的。
3、重视员工素质，加强培训
理想员工应该具备灵活性、对师生的宽容以及根据工作环境并适当改变自己工作行为的能力，他们还应具备设身处地为师生着想的个人品质。这种品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于后勤集团而言，挑选具有必要人际沟通交流技能和品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前后勤集团虽然还没有一种完全可靠的测评各位员工在服务过程中的方法，除非监控发现和有师生投诉的现象，一般情况下，后勤集团无法监督他们。为了保证在缺少直接监控的条件下他们的工作行为恰当，需要对员工进行各种各样的培训，也是提供服务一致性的保证。
员工培训包括专业技术技能培训和素质智慧培训。后勤集团可以通过服务理念的培训，将后勤服务工作以“以人为本，真诚服务”为宗旨的工作理念灌输给员工，改善员工工作态度，激发员工团结合作，以提供高质量的服务。专业技术技能培训不光是针对值班员、保洁员，还有针对部门负责人、管理员的培训也都是相当重要的，包括后勤工作相关专业知识培训(只要是后勤服务工作相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的工作”)和专业技能培训(如保洁、消防等专业技能培训)。实习培训是员工培训的较高层次，可通过具体案例分析等教育员工如何与师生实现互动以传达满意，特别是管理员，如何替学生分忧、如何与学生交谈、如何对待学生投诉等，提高处理问题的能力，这是很重要的。
4、加强师生之间的沟通
由于师生对服务接触的预期效果会影响感知，所以后勤集团应加强对师生的了解。通过对学生住宿资料的登记，了解每位学生的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平等情况，然后将学生根据情况分成几类:如大方型、经济型、享受型等，针对不同的学生类型，事先预备一套与之沟通的方法，也可事前培训员工，这样必然减少与学生在住宿服务中接触时的摩擦;另外，各下属服务窗口应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让学生了解政府和教育部门对高校后勤的政策、后勤运作模式及公司经营服务中的困难，增加师生对后勤工作的认识和了解，并努力使师生参与到服务过程中来，密切双方之间的联系，从而达到了改善服务质量、提高服务质量的目的。
可以说后勤广大员工的言行举止、工作着装、精神风貌、服务态度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛围，如教学楼的配套设施、公寓附属设施、服务标识等，都是后勤工作环境的有机组成部分，能让师生从中感受到浓烈的服务接触，以期达到服务接触的最佳效果。
综上所述，后勤工作作为服务性行业，必须尽可能提高服务的效率和质量，才能提高后勤服务的满意率。为此，我们要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了实现整个后勤的服务效益、管理效益、经济效益，应十分重视那些直接与师生接触的一线员工，加强员工的培训和授权，注意以服务为导向的公司文化的灌输，加强与师生的沟通，努力提高后勤管理水平、服务质量，为学校提供强有力的后勤保障，为创建一流的生态型大学、为升格大学而努力。