物业客户服务不知道的内幕
1、关于自身戾气
每一个业主都有自己的不满和需要解决的问题，不然不会拨打前台接待电话，当然还有少部分人就是有心中的不满不知道朝哪发泄，而恶意拨打泄私愤的。我经常接待业主，发现有近一半以上的群众是带着气的，或跟社会生了气，或跟他人生了气，或跟自己生了气，这些气会不自然的让群众的语言充满了情绪，而出客服员则是第一个接受这种情绪的，有种刚从梦中醒来就莫名其妙的被人劈头盖脸的骂了一顿的感觉。我们生活的垃圾箱，每天都会有清洁工人倾倒，我们基层员工情绪的垃圾箱只会日积月累的增加，久而久之，产生工作戾气，自己降解不好，会带到工作中来，形成了每天上班比上坟的心情还沉重的状态，个别时候，再加上现场的激将，出现严格但不文明的接待。
2、关于部门推诿
在成立之初，就是一个公司对外咨询电话，只接受业主的咨询，后来由于某些原因，扩展成了“全方位服务台”，服务无极限，说什么都可以是服务，甚至出现找不到路、开不了门的另类服务电话。当然，还由于某些原因，开锁、漏水、纠纷、讨债、违建、广电、网络等等由其他职能部门管辖的问题，也被纷纷转到了物业身上。既可以说明老百姓信任我们，又可以说很多职能部门的工作缺失，让老百姓无处诉苦，只能找物业公司。事情就是这样，当一个打铁的铁匠承诺了制作蛋糕之后，蛋糕做不好吃，没人会体谅你只是个铁匠。同样，当物业公司不能超越职权帮助群众解决一些管辖范围外的求助时，群众意识里就是你推诿扯皮，而没有想到这本来就不是物业公司管的事。久而久之，群众的印象就是物业公司什么事都往外推，物业与业主的友谊小船说翻就翻了。
3、关于服务效率
接待是客服员直接根据业主的描述，将问题转到相应的部门处理，并非别的高大上物业公司根据业主的描述直接派相应的服务人员最近的前去查看。说实话，在这个多一事不如少一事的年代，一般员工都会电话再次询问具体情况(一看就是特急的除外)，会问清详细的楼号房号，再选择将不属于本部门管理的问题移交给相应的部门，这样一来，难免会耽误一分钟左右，甚至派错部门或者人员的情况就会更久。我曾经接过一次投诉电话，说业主等了20分钟没见到人。原因是地暖打压人员和物业工程人员集合后去业主家，业主报错楼号(二期)。工程人员打电话核实情况，电话占线，业主也打不进客服电话，结果核对完毕后，物业人员到了就被群众臭骂了一顿，业主委屈，物业人也委屈。业主并不关心他的事归哪个部门管，只关心打客服电话后第一时间要见到服务人员。
4、关于现场控制
很多业主不满意的地方还在于现场处理问题的人员很怂。什么叫社会正义，就是善有善报、恶有恶报，而且要现报。我遵守法律，就应得得到认可，他破坏法律就应当得到报应。比如，他打人了，保安员去了还在打，就应该被保安员一脚踹地上，架走，这才叫大快人心。但是由于目前的很多原因，保安员到现场对打人的，特别是喝了酒打人的，都是靠本事“领走”，经常哄着：“喝了多少啊?郁闷了?行啊，没什么大事，回家睡一觉就好了。”
其实这对被害人是一种莫大的侮辱，无论事后是被拘留了还是被判刑了，至少现场觉得很窝囊。对于这种现状的形成原因，我也不想多做解释了。另外值班的保安员就这么几个，处理问题也就是2个人左右，也不是所有的支援都像美国警察那么快、那么壮观，现场震慑犯罪约等于0，违法的越嚣张、守法的越憋屈。
篇2：物管中心客户服务部经理（经理助理）岗位职责
物管中心客户服务部经理（经理助理）岗位职责
a)贯彻执行公司、物管中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。
b)领导本部门完成各项经营管理目标，组织各部门分解下达各岗位工作指标，有效实施各项对客服务提供和管理活动，对本部门的工作和服务质量负责。
c)组织贯彻通用管理标准和工作标准，编制、实施服务标准和个性工作标准。
d)负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。
e)负责进行年度客户入住情况预测分析，组织实施管理费的收缴工作。
f)负责对本部门员工的绩效考核，创造良好的工作氛围，不断探索先进管理方法，提高管理效率。
g)负责业主大会的组织工作。
h)负责伙食委员会工作会议的组织及实施，并监督检查餐饮工作。
i)负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，排除安全隐患，并指导属下员工解决疑难问题。
j)主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
k)处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并向中心负责人书面报告处理结果及客户的反应。
l)组织实施客户意见调查，定期拜访客户，征求客户意见，进行客户信息的数据分析，组织实施改进活动。并根据客户需求，开展对新增设的管理与服务项目的可行性的研究，建议、报批和组织实施工作。。
m)负责本部门环境因素、危险源和适用法律法规的识别和管理。
n)组织制定部门培训计划，监督实施，提高员工的业务素质。
o)对本职能范围内的服务分包方的业绩进行监督检查和评价。
p)负责对客户联络、沟通、宣传工作，处理解决有关客户的所有日常事务。
q)负责本部门环境因素、危险源及法律法规的审批工作。
r)主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
s)负责组织开展客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动。
t)定期对管理区域进行巡检，监督检查工作情况和服务质量，处理解决发现的问题。
u)对物管中心经理（主任）负责，完成上级交办的其他工作。
篇3：物管中心客户服务部客户关系主管岗位职责
物管中心客户服务部客户关系主管岗位职责
a)自觉遵守公司、物管中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。
b)协调物管中心与客户之间的关系；做好向客户对物业管理服务相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息；
c)掌握物管中心提供的收费服务项目及收费标准，根据客户需求督促相关部门及时提供服务。
d)每半年至少进行一次客户意见调查，统计、分析、报告调查结果。
e)有效处理客户投诉，定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高物管中心的形象和声誉。
f)协助客户办理入伙、入住、退租等手续，协调客户与客户，客户与物管中心的关系。
g)负责各类服务标识的管理。
h)负责向客户宣传相关法律法规及安全、环境保护意识。
i)每月定期统计在管物业入住/空置房情况和有偿服务收费情况。
j)负责做好管理费及其他收费的征收，催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈部门经理及相关部门。
k)负责主办客户联谊活动。
l)配合部门经理做好业主大会的组织工作。
m)与相关部门沟通协商业主装修的有关事宜。
n)负责前台人员的管理、绩效考评工作。
o)负责部门培训工作。
p)对经理负责，认真完成上级交办的其他工作。