如何做好与业主的沟通与交流

　　物业7年，酸甜苦辣都有，最大的收获是学会了一门艺术--沟通与交流。

　　都说物业难做，前生造孽。其实我倒是觉得其实做物业很简单。抱着一种心态：我是来帮他解决问题的，那么怎样解决问题呢?那就是要有良好的沟通与交流，很多情况下我们之所以会感觉到做的很累，面对业主的投诉或者无理取闹的时候会很气愤很恼火，就是因为没有运用好的方法去处理接待，现在就我多年物业经验，给大家简单的分享下，看看是否适合你?

　　平心静气。作一个物业管理人，首先要有良好的心态;业主找过来，一定是有麻烦的，没麻烦他何不坐在自己家里看电视?如果你看见一个住户气呼呼地过来，心里一嘀咕：我可不是你们的出气筒!那就坏了，一吵起来什么都砸了。中国古人讲“喜怒不形于色，是为最难”，搞物业管理就最不能轻易动怒，业主过来，首先跟他倒杯茶，有事慢慢说，然后打打岔，转移话题让他消消气。人在理智的时候，提供的信息才是真实的，你自己要有个平和的心态，对方才能平静下来。

　　换位思考。有时候碰上些鸡毛蒜皮的事情心里真的是很烦!但是换个角度想，这些事情同我们离得很远，但都是关系到住户贴身利益的事情，反过来想一下如果自己家里遇到这些情况会怎么办，那样我们会有多着急，我们就要拿出同样的迫切去为业主服务，住户同管理处的关系，不是一朝一夕建立起来的，从相互戒备到信任，从信任到依赖，这之间的过程凝聚了多少管理处员工干部的热情与执着?所以同人打交道，一定要学会从对方角度考虑问题。

　　决不推托。比如说：有的大厦就要求他的员工在客人面前不能说“七个不”：不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”，我们这里还没有这么严格，但是大家心里都应当清楚，急颠颠跑了几个地方都还处理不了问题的话，心情再好也会升起无名火，很多投诉本身也是因为到处踢皮球而引发的，所以业主找到哪里，是一般性的困难，能够即时解决要解决好，不能解决的定时回复，涉及到责权范围的要为业主找到负责人，总之不能随便就不管了。

　　以理服人。其实说到管理处要包办百事也不尽然，比如说一些邻里纠纷、家庭纠纷，有时光靠我们就没法解决;还有一些业主提出非份要求，我们做不到的，要耐心做好解释工作，违反了什么法规、与××规定不合，都要对业主说清楚，这里大家也要在日常工作之余多熟悉物业管理的相关政策，提高自己专业方面的素养，这样才对业主有说服力，大多数的业主都是讲道理的，真正碰上胡搅蛮缠的人，那就是锻炼你口才的时候了。

　　注重效率。时间就是金钱，效率就是生命，能够尽快为业主办好的，就要在最短时间内处理掉，有些事情，比如说维修，很讲究及时性，在一定时间内他还会感到满意，过了这个时限，结论就相反了，出力也不讨好。业主电话打过来，你要能十分钟跑过去;业主亲自过来，你要能五分钟内电话回访告诉他问题已经或者正在解决，这就是效率。

　　体贴入微。我们要求我们的服务是“满足业主之所需，外加百分之十”，这“百分之十”就是我们的细微观念，物业管理本身就是由许多细微琐事构成的，碰见业主时，把握住户心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，让业主从内心感到自然舒适，这就需要在日常工作中锻炼作为服务行业人员的专业水平，微笑，谈吐，举止，这些都很重要。

　　总的说来，每一行入门都简单，但是深入很难，你要做得比别人更成功，必须学会观察和体验，在实践中去悟出一些规律，每个人都有各自的处世风格，和人打交道，有的人一学就会，有的人一辈子也学不会，关键在自己，今天我把自己的经验拿出来同大家探讨，不对的地方请大家指出来，我们一同学习和提高。

篇2：怎样与业主进行有效沟通

　　怎样与业主进行有效沟通

　　物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。

　　如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。

　　为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：

　　（1）普通业主--这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。

　　（2）冲动业主--这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。

　　（3）犹豫业主--他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。

　　你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　（4）自大业主--与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。

　　（5）亲和业主--他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”

　　（6）呆板业主--这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。

　　（7）粗鲁业主--许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

篇3：如何和业主有效沟通

　　如何和业主有效沟通

　　物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。

　　沟通的基本技巧

　　为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：

　　记住业主的姓名

　　沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好!”会使对方感到非常愉快。

　　尊重对方的习惯

　　在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太(韩国人)来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。”

　　李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。

　　注意语言的表达方式

　　熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

　　维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么?没有坏，我使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。

　　两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。

　　微笑服务

　　物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

　　运用情感沟通

　　一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

　　李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”

　　物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

　　协调的基本技巧

　　熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。

　　不要轻易向业主许诺

　　物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺;需要研究的应说明情况，以后再作答复;对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。

　　巧借他人之力

　　物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物业公司主管接到报告：某楼业主不想按指定位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更助长了业主的不满情绪。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果执意违规行事，后果自负。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

　　利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。

　　全面了解业主

　　业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

　　林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业管理公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很*烦。根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有*会被拒绝。这时与林先生比较熟的一位物业管理人员建议：林先生嗜爱养花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事，可能会容易些。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生惊喜之余，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关措施，使林先生愉快地接受公司建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。

　　在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为在推卸责任，引起误会。不同的情况要有不同的处理方式，此例中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。

　　不失时机，因势利导

　　“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。

　　某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明：排污管道及检修设备属公共所有，根据有关规定物业使用人在使用物业中不能占用、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了《物业管理条例》中的有关条款内容，业主看后，开始有所触动。物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计方案，要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内。他们家在装修时也曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开启的活口，您可以参考一下他们的做法。”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案，虽并不尽美，但也不致影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。

　　这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通、协调的统一的成功案例。

　　当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。

　　(作者单位：北京林业大学人文社科学院)