物业服务规范用语
一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时--“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时--“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”
二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时--“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”
三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”
四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”“如职权或能力不能解决时--“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时--“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”
“谢谢您的意见。”
五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”
六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费***元、电费***元、维修费***元,共计***元。您打算现在来交款吗?”“收您**元,找回**元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”
七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费***元、电费***元、维修费***元,共计***元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”
八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”
“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”
十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”
十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”
十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”
“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
”“谢谢您的合作。”
篇2：物业服务场合服务用语规范
物业服务场合服务用语规范
1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐)，您好！请问我能帮您什么吗？”
“先生(小姐)，您好！请问我能帮您做什么吗？”
“先生(小姐)，请问您贵姓？”
“您能把详细情况告诉我吗？”
“对不起，给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时--
“对不起，先生(小姐)，您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”
当投诉不能立即处理时--
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。”
“谢谢您的意见。“
2. 收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
“先生(小姐)，您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。”
“您上月应交管理费**元，上用电费**元，维修费**元。”
“收您**元，找回**元(或**元收齐)。”
“这是您的发票，请保管好。”
“谢谢您，再见。”
(2)电话查询
“先生(小姐)，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”
“请稍等，我帮您查一下。”
“贵公司(单元)*月的管理费**元，电费**元，维修费**元，仓库租金**元，共计**元。您打算现在来交款吗？”
“一会儿见。”
(3)催收
“先生(小姐)，您好！”
“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”
“为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您，再见。”
3. 纠正违章施工时
“先生(小姐)，您好！请您拿出出入证让我们登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”
“先生(小姐)，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。”
“先生(小姐)，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
“先生(小姐)，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生(小姐)，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。
“先生(小姐)，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
4. 用户二次装修的验收
“您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？”
“**先生(小姐)，经过检查，发现贵司的装修工程存在**问题，请您通知承建商*日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。”
“**先生(小姐)经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠**单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”
“**先生(小姐)，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”
“谢谢您，再见！”
备注:收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。
篇3：物业服务文明用语和服务忌语
物业服务文明用语和服务忌语
一、文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望，请告诉我
16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗？
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉，让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好，再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
二、服务忌语
1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2 喂，干什么
3 喊什么，等一会儿
4 少啰嗦，快点讲
5 你管不着(你少管闲事)
6 喂，叫你呢
7 不关我的事
8 急什么，还没上班呢
9 找别人去，我管不着
10 墙上贴着，自己看
11 就你急，怎么不早来
12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
13 急什么，没看我正忙着吗？
14 你能怎么样(你看着办)
15 没看快下班了吗，早干什么了
16 烦不烦
17 这么晚了明天来
18 你问我，我问谁？
19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？
21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
23 有意见，找领导。
24 我就这态度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？
27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言