郑州物业远大理想城社区，管理面积近100万平方，有1万户3万人口，是个典型的大社区大物业项目。人员结构关系复杂，涵盖了形形色色的各行业人员，对物业公司的服务与管理带来了很大的挑战，且随着人们生活水平的不断提高，广大业主对自己居住环境的要求，已从最基本的避风遮雨转变为追求居家安全、环境优美、生活便利、社区和谐、保值增值和尊重感。
作为物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到客户满意，甚至超出客户期望，来提升业主的满意度。业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的大型社区广大业主日益“挑剔”的眼光与要求。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且要扩展到满足广大业主生活需求的合理服务。
目前，在整个行业已呈现出专业化、职业化的发展态势下，特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，为了物业服务公司可持续发展，满足广大业主多元化需求，急需要解决当前暴露出的大型社区管理难的问题，以及广大业主对服务需求多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，进一步提高规范化精细化的服务，不断提升品牌的知名度。
我们的指导思想是：以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以《凯旋物业一、二、三级服务标准》为标尺，履行“打造优质服务、营造和谐社区”的企业使命，努力实现“服务造就理想生活、生活因凯旋更美好、梦想在凯旋远航”的企业愿景，真正体现出“真诚、热情、高效、完美的凯旋物业核心价值观，贯彻实施“以人才为根本、以客户为中心、以服务为宗旨、以发展为要务”的经营理念，客户至上、贴心尽心，着眼需求、延伸服务，努力提升物业服务水平，转变思想与态度，深入研究市场环境与顾客需求的变化，把握行业发展趋势，为广大业主创造一个文明和谐、居住安全、生活便利的理想居住环境。
我们的基本原则是：强化基础管理，夯实基础服务工作，充分利用、挖掘现有的资源优势（如社区宝APP的下载使用），深入开展精细化服务，改造和改进落后的设施设备；加强员工服务意识和工作技能的培训，切实有效提升服务品质，融洽与业主之间的关系，以实现管辖区域“完美和谐、生活便利”的人文环境为目的终极服务目标。各项工作要实行细化、量化，分阶段设立若干实施分目标，详细规定并推进实施落地；加强管理与监督，按照规定的时间节点进行考核评定，最终实现终极服务目标。
工作的目标是：一是强化基础管理，提升服务品质。依据《凯旋物业一、二、三级服务标准》和各部门运行手册，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，查找细化各运行手册不足之处，重视细节落实，精益求精，提高员工的综合素质,并加强检查与考核,奖优罚劣,保证各部门手册持续、有效地运作，体现“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，提高执行力，全面夯实基础管理服务，提高全员服务意识，提升员工岗位服务技能，从而提升项目整体服务水平，打造一支高素质管理团队，全面提高基础服务品质，为业主提供周到便捷的服务，构建宜居物业。
二是打造标杆项目，树立品牌形象。加强品牌建设，培养客户忠诚度，以客户为导向，让客户满意为核心，从服务的细节出发，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位接待服务业主，实施闭环管理，日、周、月总结分析改进，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平。加强与政府有关部门的沟通，善加利用物业管理网格化管理工作体系，切实有效地解决项目所存在的难点问题，让业主满意。实行年度、月度业绩动态考核，工资与考核成绩挂钩，提高员工主动服务意识。 通过基础管理的改造和升级，以及开展各种活动取得业主和政府部门的支持与肯定，最终把远大理想城社区打造成为郑州、乃至河南具有较大影响力的一流高端优质社区，展示出良好的凯旋品牌形象。
三是弘扬企业文化，扩大企业影响。加强员工企业文化方面的培训，了解员工思想动态，关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，使企业文化贯穿至整个服务流程和工作与生活当中，利用各种设施设备平台和各种文化活动及社会活动的举办和宣传，加强与业主和员工的沟通，让业主和员工时刻能感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，扭转改变员工和业主思想，增强企业文化的影响力和凝聚力，培养忠诚员工和忠诚客户业主，切实有效地扩大企业影响力。
四是塑造企业口碑，加快转型升级。持续巩固提高服务品质，增强业主和客户的满意度，了解关注业主和客户的各种需求，利用业主口碑和新型网络信息化技术，调整服务模式，整合周边商家信息和各种资源，拓宽多种经营服务项目，提供延伸边际服务，加快转型升级，扩大项目盈利面，解决员工薪酬提升瓶颈，减少员工流失率，加快转型人才的引进、培养与储备，培养忠诚员工和忠诚客户，尽量满足广大业主和客户的各种需求，提高业主和客户的满意度，持续扩大企业的影响力，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。
我们开展精细化服务样板工程创建活动的方法步骤是：实施周期为一年，从20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分为6个阶段：一是组织筹划阶段。远大理想城管理处及下属各个基层服务部门结合项目实际情况，依据本方案和公司各项规章制度及运行手册，制定开展精细化服务创建活动具体工作方案。内容要详尽，工作方案必须具有“可量化、可执行化，可操作化、可考核化内容，要涵盖若干量化的分目标和可考核依据，分阶段在规定时间节点内实施完成，任务落实到人。要体现出“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点。利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办，加大辖区内精细化服务创建活动的宣传力度，扭转员工与业主的思想，调动起员工和业主及政府相关部门参与创建活动的积极性，营造精细化服务创建活动的良好氛围。
二是宣传培训阶段。远大管理处要根据制定的分方案，实施对员工进行企业文化和公司各项规章制度及各种运行手册的集中培训，按照方案在规定时间节点内完成预定目标。其它培训目标根据实际情况在分阶段工作中陆续实施，以适应企业发展的人才需要。远大管理处要利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办等各种方式和机会，加大对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，营造精细化服务活动氛围，对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，要贯穿整个精细化服务创建活动的始终，并逐渐形成常态。
三是基础管理提升阶段。远大管理处要根据本实施方案要求，制定分方案目标和实施内容，强化房屋建筑主体的管理、装修管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生管理、绿化养护管理、公共秩序维护管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务等常规性的公共服务基础管理工作；加大对专业分包公司的监管、评审力度，以使其服务水平与管理处的精细化服务相匹配，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位服务业主，争取广大业主的认可；依据公司各项规章制度和各部门运行手册自查自纠，规范各种运行表格的填写，关注细节，严格按照公司规章制度及运作流程作业，督导各个环节的执行情况，真正把小事做细，把细事做透，查找出工作中不严谨、不规范、不精细的环节和做法，并详细归纳、汇总、记录、整改。远大管理处要根据梳理出的不严谨、不规范、不精细之处，采用针对性的具体方法和具体的整改实施措施，限期予以完善，问题及整改实施措施具体、量化，限定完成时间，落实到人，完成时间到期后检查验收合格才视为完成，堵截管理漏洞，消除服务盲点，纠正不足。远大管理处要根据本方案及制定的分实施方案，定期组织人员实施检查、验收，检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，落实、了解、掌握各种实施方案执行情况、计划目标完成情况和问题整改进度，检查各种工作记录（数据、文字或照片等实证）和通报验收工作成果，查验各种工作是否按照规定的流程、标准和在限定时间节点内执行完成，查找优势与不足，奖优罚劣，督促未完成事项加快工作进度，总结先进经验与教训。
四是持续完善提高阶段。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，持续改进精益求精的工作流程和标准，集思广益、深入剖析，形成统一意见后，上报公司审批；对公司现有制度、流程、标准等进行完善及补充，并尽快推广实施，此过程要保持不断循环反复，持续改进和精益求精是精细化管理永恒的话题和最终追求，也是在激烈的市场竞争中保持优势的来源，定期保持制度更新，紧跟时代发展步伐，才能更加适应企业的发展需要。
远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，加强项目疑难问题的解决速度，拉近与广大业主之间的关系，汇总出疑难问题的确切数量，分析归类，召开研讨会议，个别疑难问题研讨会议，可邀请相关政府部门和公司管理层及业主代表参加，多方面借力，集思广益、深入剖析，形成有效决议，拿出具体解决措施（如违章搭建、住改商等疑难问题、跟进网格化人员处理或政府相关部门处理；在不减少绿化面积的情况下“以树代草”解决机动车停放难的问题等），疑难问题的处理应采取先易后难的步骤分批解决，限定完成时间，责任到人，及时跟进；处理过程中应尽量发动广大业主参与，走进业主，加强沟通，争取广大业主的理解与支持，让广大业主了解物业公司所做出的努力，在业主群体中树立出凯旋物业的品牌形象，即使某些问题最终未能有效解决，也能取得广大业主的谅解。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上逐步加大企业文化与广大业主、员工工作生活中的融合度与契合度，切实关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，利用各种设施设备平台（社区宝、公司网站、短信和微信平台、各种温馨提示的张贴，广告合作等）和各种文化活动、社会活动等各种方式和机会，加大对广大业主和员工进行凯旋物业企业文化的宣传与灌输，让凯旋物业公司的企业文化贯穿整个服务生命周期，融入各项工作流程和服务措施，时刻能让业主和员工真正感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，增强企业文化的影响力和凝聚力，切实有效地扩大企业影响力。
五是转型升级发展阶段。远大管理处各部门员工要充分利用各项服务、走回访等方式及各种与业主交往沟通的机会，征询、了解、收集、掌握业主的想法和需求，登记造册，针对业主各项多元化需求，利用网络信息技术等多渠道了解相关信息，整合现有资源，掌握市场需求，转变经营理念，创新商业模式，挖掘市场商机和客户价值，结合自有资源和优势积极联系相关商家和房地产开发商，甄选合作单位，洽谈合作方式，逐步完善服务内容，有计划分步骤开展实施转型升级工作，拓展生存和盈利空间，尽量满足广大业主多元化需求，以适应环境变化，获取持续竞争力。
收集汇总业主反馈的信息，随时跟进、掌握合作商家服务状况，定期评估合作商家信誉，加快相关人才的引进、培养与储备，修订完善相关制度，有效监管服务供应商，持续改进，保障业主的合法权益。根据项目自身实际情况，结合现代新技术，评估新技术或新设备的正确引入，筛选出符合自身发展需要的新技术或设备，向业主提供“一站式”服务。逐步扭转传统低端简单服务提供者的形象，为业主提供现代新型、和谐温馨的数字化、智能化、信息化、网络化高素质服务，提高业主和客户的满意度，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。
六是总结验收表彰阶段。由公司综合部组织副经理级以上人员成立联合验收小组，对远大管理处大社区大物业精细化服务样板工程创建活动完成情况，进行检查、验收、考核；检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，根据本方案和各种精细化服务创建活动的具体工作方案要求，对远大管理处提供的数据、记录、照片等证明材料，进行严格验收。合格给予奖励。最后，公司召开总结和表彰大会，对表现突出的单位部门和优秀个人进行隆重表彰和奖励。
篇2：怎样打造精细化服务品牌
怎样打造精细化服务品牌
随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调，社会保障体系的完善，物业管理行业的劳动力成本逐年上升，同时业主及住户对服务标准要求不断提高，物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小，这样，打造精细化服务品牌就显得尤为重要。
1．加强企业诚信建设是精细化服务品牌的前提
建立企业诚信管理体系，首先从培养全体员工的诚信意识入手，一方面，持之以恒的加强对员工的诚信意识教育，另一方面建立起公众监督渠道，定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，让员工的诚信行为置于业主的公开监督之下；其次，建立内部诚信机制，切实把各项管理规定移植到员工的自觉行动之中去。
诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与业主维系关系的重要基础，诚实守信既要体现企业对客户的诚信，又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务；只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力，使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。
2．满足业主的需求是精细化服务品牌的基础
在物业服务的过程中注重人性化管理、亲情化服务，是我们对物业管理服务理念再提升的一个过程。一方面是顾及业主的利益，从本质上是物业管理公司求得生存发展、为业主营造“软环境”的必然要求。另一方面是业主为我们提供了这个平台，在此体现企业与员工的价值，形成供需双方双赢的局面。
物业管理公司与业主是唇齿相依、唇亡齿寒的依存关系。如果忽视了业主的感受，物业公司将成为无源之水、无本之木；如果忽视了物业公司的存在，业主的权益也将无法得到保障。因此，我们在工作中要急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些。
例如我们金浩物业管理有限公司所管理的一个大厦由于规划原因将原有的员工餐厅拆除，员工吃饭成了大问题，大厦内又没有合适的地方做餐厅，我们只能将一个会议室当作临时餐厅，操作间设在其它地方。我们的员工负责每天运送饭菜，并将其搬至楼上临时餐厅，餐后再将临时餐厅恢复原样，将餐具搬至楼下。这样，员工几乎没有了休息时间，日复一日，我们的员工无怨无悔，我们的信念只有一个：“宁可我们麻烦千遍，不让业主感到一丝不便”。我们的行动最终感动了业主，他们想方设法主动腾出地方修建了员工餐厅，从根本上解决了员工就餐问题。
3．实施精细化管理是精细化服务品牌的保障
物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，要想在行业中利于不败之地，就要在精细化管理上下工夫，在细节中凸显企业个性，细节决定成败已成为现代企业管理中不争的事实。
我们对所管理的小区居住的业主和住户进行了细分，大体分为三类人群：一是老人（离退休人员），二是在职或经商人员（中年人居多），三是学生和未成年的孩子，通过分析不同人群的需求特点来满足他们的不同需要。如老年人的特点是身体赢弱，有不同程度的失落感，期望被人关怀、尊重、渴望热情，于是我们在服务中见了老人嘘寒问暖，热情相待。当老人生活上有求于我们的时候，也是鼎立相助。去年冬天的一个上午，小区内的一个老大娘匆忙跑到保安室，告诉我们她家的钥匙锁在了屋里，炉子上还煮着饭。我们知道这个情况后马上安慰大娘，并立刻派人关闭煤气总开关，继而询问大娘儿子的手机号，经了解大娘的儿子、儿媳在唐山工作，只有一个孙女在南开中学上学，孙女那有钥匙，我们又陪着大娘搭出租车取回了钥匙。后来大娘的儿子见到我们的时候，非常激动的说：“我母亲有心脏病和高血压，那天要不是你们帮忙还不知道发生什么事呢。”
我们让员工从做好每一件小事中感悟细节，从精细化服务入手，不断提升优质服务的内涵与外延，将企业品牌做大作强。
4．构建节约型物业企业是精细化服务品牌的体现
通过构建节约型物业管理给业主带来深层次的服务，还有利于融洽物业管理企业和业主的关系。实际工作中，要注重以下几个方面：
一是加强日常管理，完善规章制度，杜绝不必要的浪费。
在员工中我们大力宣讲节约的重要性，将建设节约型物业的理念根植于每位员工的心中，落实到我们日常的管理工作之中。要求员工从我做起，从小事做起。在日常工作中，养成随手关灯、关水的好习惯，办公室白天不开灯或少开灯，充分利用自然光照明，杜绝长明灯、长流水现象；在复印文件和材料时，坚持双面复印，坚持分类用纸；在办公用品及物资材料领用上，严格审批，减少耗材，杜绝浪费；在大宗物品添置时，实行招投标制，坚持集中采购，货比三家；在车辆管理中，合理调度，禁止公车私用，严格车辆定点维修。
二是加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。
对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。
三是加强人力资源管理，建立选人用人新机制。
引进竞争机制，竞争上岗；科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理；加强员工培训，通过培训提高员工的整体素质和操作技能，培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才，真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的，做到人尽其才。
四是提高办公效率，为业主提供优质高效的服务。
节约业主时间，为业主提供优质便捷的服务，对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。
5、实行多种经营是精细化服务品牌的延伸
物业管理公司拓展服务领域，实行多种经营时需要在增值服务上下工夫，不仅满足业主对物业管理服务的物质需要，还应满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。
我们公司以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存。各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，即拓展了服务领域，又延伸了为公司创造效益的途径，也为业主提供了方便。
例如：我们的洗业公司，在我们服务的各个大厦都设立了洗衣收活点，使业主不出办公楼就能得到零距离服务，为业主节省了时间；又如，我们的印业公司，几年来承担了我们服务的办公大楼的全部凭证及宣传资料印制，各类会议材料的印刷和打印纸的供应等，既为业主提供了优质服务，又为企业带来了较好的经济效益。
文/齐新民
篇3：写字楼物业精细化服务培训(篇一)
第一篇：工作流程及服务标准要精细化
一、拾遗管理
写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。
精细化操作建议：
1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，-定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：
2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；
3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴"请勿遗忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前-个月搬家一走了之。
精细化操作建议：
1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；
2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；
4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；
5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；
6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。
三、装修管理
写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。
精细化操作建议：
1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；
2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；
3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；
4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。
第二篇：维修讲解及记录工作要精细化
一、维修程序
写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。
精细化操作建议：
1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；
2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；
3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。
二、维修方式
某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。
精细化操作建议：
1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。
2、加强巡视检查次数，提高工作质量。