高档写字楼的“另类”物业服务技巧

　　对于从事高档写字楼物业服务管理的物业服务企业，在保证其工作服务质量之外，更应优先关注楼内所有租户经营管理状况，并在助其增加经营收入、帮其降低经营成本、提供完备经营服务上多动一些心思，只有租户获得理想经营收益，才可保正楼宇业主获得稳定、持续租金收入。物业服务也可凭此打造企业品牌、增加市场竞争能力。

　　建立信息互动平台：

　　先由物业服务企业出资购置服务器材，完成服务网站设计，并且登录租户企业名称、坐落方位信息之后，征得承租人的同意，按照租户企业经营分类公开注册资本、企业法人、经营范围、近期经营业务等项基本信息，以求所有承租租户了解相邻企业资迅，使得承租之人可以利用信息互动平台方便开展业务。达到激活空间相互阻隔，形成楼宇资源的共享，增加获利机遇的目地。

　　物业服务企业应该增设网络维护岗位，及时更新承租业户资信，维护网站运行。

　　对于同时管理多栋写字楼宇的物业服务企业，可将所有在管写字楼宇信息平台实施链接，用以扩大资迅容量，形成企业资迅门户，掌控租户经营动态，促进承租之人获利，延长租户合同，吸引其它企业入住，提高市场竞争能力。

　　建立财务托管服务：

　　物业服务企业可以根据管辖写字楼内中、小企业所占比率，考虑是否利用自己所设财务部门开办财务托管服务。以为中、小企业提供财务会计、财务咨询、代办税务、出纳代管等项服务，用以降低管理成本，减轻“创业期间”所产生的雇工财务压力。

　　同时，物业服务企业还可考虑利用自身商业信用，结合托管企业集中开户将会增加出来的银行结算业务，要求银行方面同意可为托管企业提供短期小额贷款承诺，用以满足中、小企业可能会出现的应急寸头调配方面需求。

　　物业服务企业接受财务托管委托之后，可以结合自身所建立的财务管理机制，帮助委托单位完善财务管理制度，同时提高财务工作效率。

　　引进物流配送业务：

　　物业服务企业应在目前写字楼普遍引进特快传递、机票代购、打字传真复印服务基础之上，还应引进优秀配送服务企业，用以满足楼内企业收、发货物需要。

　　开设茶吧服务：

　　物业服务企业可以根据写字楼内建筑空间情况，开设小型茶水吧的服务，照顾中、小企业办公面积相对较小，使其便于洽谈业务。

　　重视延深服务：

　　物业服务企业可以利用写字楼内所产生的庞大消费指数，说服周边各家餐饮、美容美发、健身会所、专营商店等给予楼内承租企业、雇用人员给予消费打折优惠。物业可以承诺义务代为宣传推荐，在降低承租单位、个人消费支出的基础上，更将物业企业关怀延深至写字楼宇之外。（周边同意打折商业机构也可通过增加业务从而获得更为理想的利润）

　　其它配套服务：

　　如工作午餐，办公场所搬移物品，办公场所简单装饰装修等不在一一表述。

篇2：物业安管员服务技巧培训讲义

　　物业安管员服务技巧培训讲义

　　一、物业管理行业中的服务理念

　　◇想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。

　　◇服务重于管理，需具备超前性和主动性服务意识。

　　二、服务仪容仪表

　　◇微笑。(微笑比电便宜，比灯灿烂! 表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情)

　　◇穿着、身体保持干净整洁。(保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹)

　　◇举止大方得体，无不良行为。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物)

　　◇保持适当的距离。(1.5米左右)

　　◇应尽量少用手势。(指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向五指并拢、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向)

　　◇用心倾听。(频频点头称是，表现出尊重与理解、接受，保持正确的目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视)

　　三、服务礼仪和技巧

　　◇接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

　　◇热情三到

　　"眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间

　　"口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象

　　"意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢

　　安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧：(11点)

　　◇面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　◇当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

　　◇当有人走近岗亭时，要热情问候×××先生/小姐/女士，您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

　　◇有访客到来时，应礼貌地询问："请问您找谁?"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，×××先生/小姐/女士不在家，请您事先与×××先生/小姐/女士联系，下次再来，再见!"如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您提供有效证件登记!"登记完成后，应双手将证件递给访客，说："让您久等了，谢谢合作!"

　　◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记有效证件是公司的一项制度，请您支持!"

　　◇当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临!"

　　◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说："欢迎各位领导莅临指导!"

　　◇当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说："请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时，再诚恳的告诉对方，"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责，请您合作!"

　　◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，"这是私家花园，请绕行!"

　　◇如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：(如是电话投诉，还应加上'我已做了记录'，的话语)"我们将尽快为您服务，请稍等!"然后及时报告。

　　◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?......再见!"

　　四、文明礼貌用语

　　◇积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　◇遇见业主主动问好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

　　◇与业主道别时主动讲："先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

　　◇接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

　　◇因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解，可说："请您原谅!""请您多包涵1"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为;

　　◇对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼："先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士";老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

　　◇在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远;

　　◇业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";

　　◇当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

　　掌握和运用服务技巧的作用：化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现，是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映。

篇3：物业装修现场管理服务技巧

　　物业装修现场管理服务技巧

　　1、业主经常咨询物业管理处对自己的住宅进行装修，为什么需向物业管理处客户服务中心申报？

　　答：为了整个住宅小区的外观和谐和统一，营造良好的安居环境和让私人住宅在使用中得到升值的空间。物业管理处的工作人员将充分运用知识，替业主在二次装修过程中，尽到服务与管理的义务。

　　例如：谁都不愿意看到楼上的住户洗澡，立即产生洗澡水滴漏到楼下人家，楼下的住户就气冲冲跑到门口叫骂。同梯位的上下邻居，为卫生门违章装修造成的事实，一见面就争吵。楼下住户的橱柜安装不慎，将楼上住户的供电线路击穿，楼上楼下业主之间造成纠纷不断......。

　　若干年之后，业主家中的隐蔽工程供电线路需要维修，就可以在物业管理处客户服务中心保存在业主档案之中的管线设计施工图中找到维修的最佳方案。

　　2、物业管理处客户服务中心如何对业主申报的装修施工现场提供服务与管理？

　　答：根据业主临时公约和前期物业服务合同的要求，对装修施工现场物业管理处客户服务中心提供以下几个方面的服务和管理：

　　1）装修现场施工是否有涉及到房屋结构安全问题；

　　2）监督现场施工人员对各类管道，线路日常使用和铺设；

　　3）房屋外立面美观、统一，与整个小区景观和谐；

　　4）小区公共治安秩序的维护、对施工人员、来访人员实施治安管理；

　　5）对装修物资进场的安全鉴别；

　　6）对物资的出入小区进行盘查控制；

　　7）施工现场的治安、消防安全管理；

　　8）装修垃圾分类袋装，定点投放，集中清运；

　　9）施工人员、来访人员、车辆停放秩序管理；

　　10）交通道路管理；

　　11）环境保护宣传。

　　通过物业管理处工作人员（楼管员、安防员、工程技术员）的巡查、指导、监督、服务来实现。

　　3、为什么要缴装修保证金？

　　答：为了有效控制装修公司、装修工程队的施工人员违章施工、野蛮施工以及装修过程中违反治安、消防、交通、环保等法规现象的发生。

　　装修保证金是由装修公司、装修工程队在进现场施工前，向物业管理处缴纳.装修施工结束之后，装修公司、装修施工队向物业管理处申报《装修竣工协查表》，装修施工期间如无违章情况发生，在装修竣工并使用一个月后，物业管理处将退还装修保证金。

　　建议业主装修时，最好请正规的装修公司进场施工，正规的装修公司，即有质量保证、保修期，又具备装修空间环保监测，维护居住空间健康保障的权益。

　　4、装修施工期间将会面临哪些违章装修行为？

　　答：面临违反《建筑装饰装修管理规定》（建设部令第146号）和《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）以及地方有关规定《福州市环境保护条例》等的行为：

　　1）拆改主体结构和明显加大荷载；

　　2）建筑装饰装修设计、施工和材料使用，不遵守建筑装修防火规定的；

　　3）未采取必要措施，控制施工现场的各种粉尘、废气、固体废气物及噪声、振动对环境的污染，严重影响人们正常生活和人身财产安全的；

　　4）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间，厨房间；

　　5）扩大承重墙体原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

　　6）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

　　7）擅自拆除、改造各类管道（给水管、排水管、煤气管）；

　　8）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物（泥水，化学物口残渣等）；

　　9）侵占公共场地的行为；

　　10）超负荷用电，乱堆乱放造成火灾现象；

　　11）高空抛物，倾泻污水。

　　5、在二次装修管理期间，楼宇管理员在施工现场提供服务，应注意哪些事项？

　　答：在二次装修管理期间，楼宇管理员首先应对辖区内的户型结构、承重墙、承重梁的具体位置要了解，对户内的各类预埋管线的位置、走向要十分清楚，对每个梯位的电力、通讯、有线电视、安防等线路管道预埋的具体位置和走向需要明明白白，楼宇管理员只有熟悉户型结构，户内和梯位的各类管线的预埋位置和走向，才能在每日巡查施工现场发挥现场监督、管理、建议、劝阻的服务目的。

　　楼宇管理员在巡查施工现场应注意以下事项（有18项）

　　1）有无装修许可证，施工人员出入证盘查；

　　2）施工进度（土建、水电布、木工、油漆、水电）巡查服务记录；

　　3）是否安规定时间进行噪音施工装修；

　　4）是否包封阳台，安装防盗网；

　　5）装修垃圾是否占用公共部位；

　　6）是否改动公共墙、承重墙、承重梁、柱、排烟气管道；

　　7）是否改变室内使用功能；

　　8）是否破坏外观；

　　9）空调是否安装于指定位置；

　　10）供水表前是否改动；

　　11）是否改动排污水管、封闭污水管、雨水管；

　　12）是否增加线路负荷；

　　13）厨卫是否加做防水层；

　　14）是否堵塞地漏和排水管道；

　　15）是否擅自进行动火作业

　　16）是否随意拆改智能化系统（通讯、网络、安防）

　　17）喷涂油漆、涂料时是否有采取粉尘控制措施；

　　18）油漆残渣是否有乱倾倒于排污管内现象。

　　以上18项是楼宇管理员在二次装修管理期间，在施工现场提供服务的业务范围。楼宇管理员在每日巡查装修施工现场时，更应该注重自身的心态和工作方法：

　　1）心平气和、尊重他人、讲文明礼貌，无论对业主、使用人、委托人、施工人员均以礼相待；

　　2）替业主负责，尽参谋之现，到现场是提供服务，而不是“管制”，发现施工材料质量有疑问，及时向业主通报，发现违章装修的苗头，及时向业主通报，规劝业主采纳更好的方案。

　　3）和颜悦色，反复宣讲装修注意事项，尽到“告知”义务，

　　在装修施工现场，每一个不同的施工进度，都会有不同的专业施工人员进场，楼宇管理员要针对不同施工进度的装修注意事项“告知”他们，避免违章装修发生。（如果是品牌装修公司有现场管理人员，只要告知管理人员即可。）

　　4）发现严重违规施工，及时请安防队长派人员前来制止，

　　在该问题未协调解决之前，通知安防队长将该现场的进场装修物资和施工人员的《临时出入证》暂扣并阻止在小区门口，不准进场施工。

　　5）熟悉了解室内装饰装修的相关业务知识。

　　6、对于二次装修施工现场的不同施工进度，应该注意哪些事项？

　　答：对于二次装修施工现场的不同施工进度，物业管理服务人员在现场的巡查、监督的重点工作内容也有所不同：

　　1）土建阶段：敲墙--注意户型结构安全，承重墙、梁、管道井、通气井；

　　注意入户预埋的管线安全；

　　建筑垃圾袋装，投放到指定地点。

　　钻孔--空调安装位置，是否与小区的规划一致；

　　了解业主是否有安装防盗网的意向，及时规劝。

　　防水--厨卫是否有做防水层施工。

　　2）水电布线：是否有更改排污管，地漏是否有移位；

　　弱电系统建设尽量不要更改，如有更改请业主向施工队索要线路设计/施工图，以便于日后故障维修；

　　电力系统建议业主监督使用品牌电缆、电线，管预埋以后要历经数年使用，不可忽视；

　　注意提醒业主，必需留强、弱电设计施工图纸。

　　3）木工阶段：施工现场的消防安全管理；

　　提醒施工人员入户隐蔽工程的管线安全；

　　装修垃圾袋装后，投放到指定的地点；

　　注意管道是否有堵塞现象。

　　4）油漆阶段：施工现场的粉尘控制，消防安全管理；油漆材料包装盒应集中放置，不得随意乱扔；提醒施工人员切勿将油漆残渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染环境。

　　5）空调安装：空调属于“装修管控物资”；

　　安防门岗发现“空调物资”进入小区，实行盘查通报，管理处接到通报情况，立即派人到安装空调的现场提供定位服务。监督空调主机外挂的位置必须在统一的方位。

　　7、发现“违章装修”如何处理？

　　答：及时发现并纠正违章行为，就可以降低和缩小违章行为造成危害程度和范围，减少违章行为造成的损失。因此，楼宇管理员、保安员应该做到及时发现并纠正各种违约行为，依照业主公约和有关法律、法规的规定进行处理和纠正。

　　物业公司制定了6条违章处理的工作原则：

　　1）以劝导，教育为主的原则；

　　2）慎用处罚的原则；

　　3）得到业主委员会支持后再进行处罚的原则；

　　4）处罚以赢得大多数住户认可的原则；

　　5）批评规劝从重，处罚从轻的原则；

　　6）处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　针对违章装修的现象，处理方法主要有：

　　1）规劝；

　　2）制止--及时向业主通报现场制止施工原因；

　　3）呈送《违章整改书》给装修业主；

　　4）呈报相关执法部门（市管，城管，环保等）。

　　住宅项目装修--设计--材料采购--进场施工--项目建成--拆除（人工费用）--恢复（人工费用）--废弃材料

　　预防违章装修现象的发生，只有一条途径--不厌其烦地尽到“告知”的义务，以“专业人士”的微笑服务，来赢得业主和施工人员的理解与支持。

　　业主装修工作流程

　　水、电工阶段

　　1）对卫生间、厨房地面及墙面进行装修施工时，应做好防水处理；施工结束后应做24小时

　　闭水实验和通水实验。

　　2）户内安装报警系统、通讯系统等弱电线路因涉及日后使用效果，建议尽量不要更改，如

　　有更改请做好隐蔽记录。

　　土工阶段

　　1）施工现场的材料要分开堆放不得集中或超负荷堆放在一处。

　　2）肢、宽架梁不得任意凿打、损坏，不得改变房屋建筑主体和承重墙。

　　3）厨房、卫生间的地面、墙面防水层必须进行保护，管道井、维修窗、通风、通气井不得任意敲打，以免破坏管边防水层。

　　木工阶段

　　1）装修过程中建议您配备两只灭火器，以确保室内装修安全。

　　2）在木工使用冲击钻打墙面时，请注意在水、电阶段已布置的隐蔽工程。

　　3）窗框边二次装修需要打凿的，为保证您家窗的防水性，应在凿完后进行防水处理后方可继续进行装饰施工。

　　4）严禁将木屑、废旧五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞现象。

　　油漆阶段

　　1）业主（住户）尽量使用健康、环保的油漆产品。

　　2）油漆材料包装盒应集中放置，不得随意乱扔。

　　3）切勿将油漆残渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染环境。