物业公司综合服务手册：客户资源控制
公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：
1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。
2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。
3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。
通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。
4、根据不同的客户群提供针对性服务。
A、业委会成员
B、开发商及开发公司成员
C、同一单位的大宗购房成员
D、有亲属关系的大宗购房成员
E、政府工作人员
F、教师、律师
G、商人
H、普通白领
I、其它
对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。
篇2：房地产公司人力资源控制程序
1.目的
通过对公司员工进行聘用、考核、评价和培训,确保所有员工的基本素质和技能,均应达到本职岗位的要求,满足质量管理体系运行的需要。
2.适用范围
适用于公司的人力资源的管理与控制。
3.职责
3.1人力资源部是公司人力资源控制的主管部门,负责公司员工的聘用、考核、管理、培训等工作;
3.2其它职能部门和项目部负责本部门人员的考核和内部培训工作。
4.工作程序
4.1员工的聘用、考核和管理
人力资源部负责公司员工的引进和招聘,按照所招聘岗位的素质技能要求,对引进和应聘人员进行考察,对现有员工每年一次进行考核评价和日常管理工作。执行Q/TZH-WI-042《劳动用工管理办法》和Q/TZH-WI-043《聘用职工管理办法》。
4.2公司各级人员基本素质技能要求
公司对各级人员的岗位基本技能和素质要求进行了规定,见Q/TZH-WI-031《岗位资格要求》,并定期对公司职工进行考核评价,公司管理层和中层干部由集团公司统一组织考评,确保在岗人员满足本岗位的素质技能要求。
4.3教育和培训
公司采取以下方式和措施,对职工进行适当的教育和培训:
a)内部培训;
b)外委培训;
c)组织到其它成功的房地产开发公司和开发项目进行参观学习;
d)组织或参加学术论坛、经验交流会等;
e)鼓励职工根据自己的岗位专业开展自学,并采取相应的奖励措施。
4.3.1 培训计划的编制
人力资源部根据公司的发展规划、项目开发运作的实际需要和各部门的培训需求,于每年12月底编制公司职工教育培训年度计划,报分管领导审核后,由公司总经理批准实施。
4.3.2 培训的实施
a)各部门根据年度培训计划安排的培训内容和时间,组织进行本部门或分管专业范围的培训工作,人力资源部负责协助各部门做好教师的聘任、教材准备等工作。
b)培训结束后,由培训部门对整个培训工作进行总结,将有关的培训资料报人力资源部,包括"职工培训出勤考勤表"和"培训总结"。
c)人力资源部负责收集整理有关的培训资料,进行存档保存。
4.3.3 公司职工培训工作主要包括:
1)岗前培训
a)岗前培训的对象主要包括:分配的大中专生、技校生、复转军人和新录用(招聘)的人员。
b)培训内容包括公司简介、房地产开发的基本知识、工程管理概况、安全质量管理和公司有关规章制度等。
c)通过岗前培训,要使上岗人员对公司有一个基本的了解,提高对公司生产经营管理的认识和安全质量意识,充分认识到自己岗位工作的相关性和重要性,增强对公司的荣誉感。
d)岗前培训由人力资源部负责组织,记录保管有关的培训资料。
2)专业技术培训
结合各岗位工作的实际要求、公司开发经营和工程建设的需要,由各部门根据职责分工或业务范围,进行有关的专业技术培训,提高岗位技能和管理水平,满足公司各项业务运作的要求。
3)法律法规知识培训
由人力资源部负责组织进行法律法规知识培训,使公司的各级人员掌握运用国家和上级的有关法律法规知识,确保公司各项工作业务的顺利开展。
4)安全培训
由工程部负责组织学习和掌握安规知识和现场施工等安全管理规定,执行Q/TZH-WI-017《安全管理系统文件汇编》中的"安全培训管理办法"。
5)外委培训
公司的外委培训主要包括:特殊作业人员的持证上岗和执业资格的取证培训、专业知识培训、专业任职资格培训等。具体实施规定,执行Q/TZH-WI-036《职工外委培训实施办法》。
4.3.4公司鼓励员工努力学习管理知识、专业技术,不断更新知识结构,提高自身素质,为公司发展多做贡献,对在考试、考核取得优秀成绩者,公司将按有关规定予以奖励。
4.3.5人力资源部负责每年对培训工作的有效性进行一次评价,并提出下一年培训建议。
4.3.6人力资源部负责收集、保存和管理公司职工教育培训的相关记录和证书。
4.4 人力资源部负责公司持证上岗的管理工作,负责审查、登记、保存和管理相关人员的上岗资质证书,确保国家政府部门和上级主管部门规定的特殊岗位,具备相应的执业资格证书。
5.质量记录
5.1 QR21-01 培训出勤考勤表
5.2 QR21-02 培训总结
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-017《安全管理系统文件汇编》
6.2 Q/TZH-WI-031《岗位资格要求》
6.3 Q/TZH-WI-036《职工外委培训实施办法》
6.4 Q/TZH-WI-042《劳动用工管理办法》
6.5 Q/TZH-WI-043《聘用职工管理办法》
篇3：房地产公司资源管理控制程序
1.1资源提供
1.1.1公司总经理确定并提供所需的资源,以:
a、建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b、达到顾客满意。
1.1.2资源包括人员、信息、技术、基础设施、工作环境等,要合理使用资源,使其发挥最大效能。
1.2人力资源
公司从不断提高质量管理体系运行的有效性及顾客满意的角度出发,对人力资源管理规定了相应的要求,见6.2章节《人力资源控制程序》。
1.3基础设施
1)公司所在的办公场所--办公大厦,配备了相应的通信、计算机网络、中央空调、办公家具等设施,管理人员和项目部配置了微机并安装了工作所需的软件和打印机、复印机,能很好地满足办公的需要。
2)公司设有档案室,由总经理工作部统一管理,配置了有关房地产开发的法律法规、技术标准、规范等图书资料,能够满足公司开发经营的需要。
3)公司拥有多部商业用车,相关人员配备了固定电话和移动电话,能够满足公司交通和通讯的需要。
4)公司办公设备由总经理工作部统一管理,计算机和软件的使用管理见Q/TZH-WI-013《计算机管理制度》。
5)公司对施工等外包单位基础设施的配备能否满足其相应的外包任务进行监督检查,按7.4章节的有关规定执行。
1.4工作环境
1)硬件:由物业管理公司提供物业管理,为公司员工提供了舒适的工作环境。
2)软件:公司通过开展民主管理、建立谈话制度等方式,确保与员工进行充分交流,及时掌握人员思想动态,在公司内创造一个开放、公平、和谐、宽松的人文环境;并严格按照国家、地方的规定,落实职工的养老保险、住房公积金等福利,解除员工的后顾之忧。
3)为确保产品的符合性,公司各有关部门对开发项目所必需的投保及施工工作环境提出要求,并进行必要的监控。