某商住小区项目物业管理分析
小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享），部门设置应较齐全，人员相对较多。
该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。
该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。
篇2：物业管理人员案例分析试题
姓名：成绩：
物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案]
1.坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2.一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？
[参考答案]
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
案例四（如何应对主业的突然投诉？）
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。
[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
[问题]
1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：
（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；
（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；
（四）住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
篇3：中国物业管理行业的竞争分析
中国物业管理行业的竞争分析
资料显示：70年代的世界500强，进入80年代三分之一已经出局，它说明摆在世界众多企业面前的严峻课题是：如何迎接与面对具有全球化概念的市场经济竞争？如何为保证企业可持续地快速发展而创造与培养企业的核心竞争力？
物业管理行业（Property Management Industry）属于房地产开发中规划、设计、施工、销售、管理中的最后一环，作为新兴朝阳行业隶属于第三产业中的服务行业，在中国起步较晚，但发展迅速，尤其是在中国的深圳、广州、上海、北京等地区，发展的规模与速度已远超过其它地区。在*中央关于“十五”计划纲要的建议和九届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中关于“规范发展物业管理行业”的重要精神，国家进一步明确了物业管理的行业地位，并指明了发展方向。这同时也明确了房地产开发的规划、设计、销售、物业管理的分业经营，明确了以往计划经济下的房屋管理彻底走向社会化、市场化与专业化的改革道路。
从上面的物业管理行业生命周期图，我们可以分析出：目前中国的物业管理行业在绝大部分地区还处在行业导入期，而只有少数市场经济较发达地区（深圳、广州、上海、北京等）的物业管理行业处在行业成长期的初期。在处于中国物业管理行业导入期的地区，物业管理发展缓慢，市场化程度不高，该地区消费者不具备物业管理消费概念，因此对其的接受与容纳程度不够，这也导致在该地区物业管理的市场渗透率较低，即使进入，为占领市场和保证服务质量而会付出较高的成本，甚至会出现社会效益与经济效益两不佳的局面。而在物业管理行业成长期的地区，消费者具备物业管理消费概念，并且广大消费者接受与认可物业管理，同时由于物业规范化、标准化的发展，促使该地区该行业较大规模发展，市场渗透率随之而提高，从而促进了物业管理企业健康发展。
物业管理行业的SWOT分析
SWOT分析指的是强势（Strengths）、弱势（Weaknesses）、机遇（Opportunities）、威胁（Threaten）的分析。面对发展迅速，处在朝阳地位的物业管理行业，其强势是初步形成具有独立法人结构独立经营核算的企业，在经营上是有一定规模，在管理上初步形成规范化、标准化的现代企业管理制度，同时在其市场化进程中，具有一定的成熟度；弱势就是随着目前物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来：法制建设滞后，产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业管理的期望值越来越大，业主委员会权利与义务不明确，社会行政责任与物业管理责任区分不清，房管局改制力度加大等等一系列的问题影响着物业管理企业的发展，影响着物业管理的内涵挖掘，影响着物业管理企业的彻底市场化，影响着物业管理企业经营的宽度与深度；机遇就是面对*中央“十五”计划纲要中对物业管理行业地位与发展方向的明确，物业管理市场化由国内经济发达、物业管理起步较早的地区带动下全面启动，国内将有80亿平方米的房屋管理实施市场化管理，同时在“十五”期间，我国将新建城镇住宅27亿平方米，也就是平均每年将有5亿多平方米住宅物业进入物业管理市场等等，这些无疑给物业管理企业带来巨大的发展机遇，可以说这是一块相当诱人的巨大“蛋糕”。
有机遇就有威胁，物业管理企业面对的威胁有来自内部，也有来自外部。内部是企业的无序非正当竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导向的干预等，外部微观有来自WTO引入具有资金雄厚、技术先进、管理超前的外资“狼”，例如美国的“为您服务”与澳洲的“商务年华”等以及机制灵活、拥有成本优势的民营物业管理企业等等，还有在物业管理发展较成熟的地区，竞争不断加剧。例如，在深圳地区，1999年至今，全市采用公开招标、议标、邀请招标来确定物业管理权的项目达百余个，参与竞标的物业管理公司400多家，可谓物业管理市场七天一竞标，竞争日趋白热化。
通过物业管理行业SWOT的分析，我们可以清楚地看到物业管理行业机遇与挑战并存，可以说前途是光明的，道路是坎坷的。但无论内外部环境如何变迁，对于一个企业来说苦练内功，创造与培养企业自身的核心竞争能力才是真正的硬道理。海尔集团的CEO张瑞敏曾经指出：“现在最需要考虑的是企业的竞争力，企业竞争力强可能会好些，企业竞争力弱日子会非常难过。”他同时还指出海尔所有的战略都围绕一个主题，就是海尔能否具备与国际大公司一样的竞争能力，如果不具备，中国企业面临的不是增长问题而是生存问题。让我们来看看物业管理行业，随着其快速规模地发展，暴露出的深层次问题对一个处在行业发展导入期与成长期初期的行业应属于正常现象，因为毕竟物业管理行业是一个非常特殊的行业，单单就住宅物业管理产业中，其消费群体就非常特殊。可以说还没有一个行业天天面对相同的顾客，为同一客户服务的时间可能是一年两年，也可能是八年十年，甚至可能是几十年，这是与其它行业消费者短暂消费行为的巨大差异，同时本行业的消费顾客群体无论从性别、年龄、个人素质，还是从教育背景、兴趣爱好、意识形态都是千差万别、形色各异。
因此，在本行业的服务管理中经常会出现“众口难调”的局面，对于客户的无理要求和带有主观色彩的偏颇认识，物业管理企业有苦难言，加上本行业中鱼龙混杂的企业不惜以不正当竞争手段获得短期利益，从而影响了客户，影响了本行业的健康发展。再来看看业主委员会，它是与物业管理企业平等的民事主体，委员由业主兼职业余组成，业主委员可以审核物业管理企业具有商业秘密的财务报表，而业主委员会义务的履行由谁监督？一边是业余的民事主体，一边是具有法人代表的正规企业，这两者是否可以真正平等？也许我们也可以想象对于零售业、餐饮业、金融业、旅游业等行业，为监督其企业的运行，在每个商场、酒楼、银行、景点也成立相应的具有民事主体的委员会，其实不然。面对中国物业管理行业目前发展遇到的深层次问题，我们也深刻地认识到它既不能完全依赖政府解决，也个能单靠企业解决，更不是一朝一夕所能解决，它是需要社会各界力量共同努力。导致这些问题的出现可以说有内外部环境因素，有直接与间接因素，有些影响因素短暂飞逝，有些影响因素由来已久。
就拿物业管理行业法规来说，本身物业管理行业所涉及的房地产业、建筑业等相关行业法制环境尚未形成良性规范的法制环境，加之中国这个法制大环境并未真正形成气候，何谈物业管理行业法制全面规范的小环境呢？推怪在深圳地区紧随投诉率较高的房地产业之后就是物业管理行业！因此，中国物业管理行业所面临的问题是一个社会深层次问题，同时也是社会的系统工程，解决该问题，不能完全依赖政府的解决，也不能单靠企业来解决，当中国物业管理行业市场化全面启动后，行业发展到一定规模时，市场会及时反应作出调整，物业管理市场经济杠杆将会发挥巨大作用，优胜劣汰，市场将真正重新洗牌，格局将重新整理，在行业中将会出现以重组、兼并、收购、控股、参股等资本运营方式的现代企业规模扩张发展的经营模式。届时将会形成具有诚信服务、品牌优势、企业信誉等级高、规模程度大、专业化程度深，且具有核心竞争力企业相互竞争的局面而政府发挥的作用是对物业管理行业的宏观调控，政策导向，法规制定等具有计划意义的引导作用。
最近，国家七部委（建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部）召开会议联合下发了“关于整顿和规范房地产市场秩序的通知”，同时前段时间深圳市房地产行业管理部门也下发关于清理整顿深圳市房地产市场和物业管理市场的通知，这充分说明国家清理规范整顿在国民经济中具有支柱作用的房地产行业的决心，这同时也预示着国家揭开清理规范整顿物业管理行业的序幕。面对这些带给物业管理企业的启示是什么？
创造与培养企业的核心竞争力
留给企业最重要的启示就是在激烈的市场竞争环境中创造与培养企业自身的核心竞争力。
从哈佛商学院麦克·波特教授五种力量竞争分析，我们可以知道，面对中国物业管理新兴行业中服务产品的替代者将不会对物业管理企业产生威胁，应该说这种替代品暂时未成形；目前全国物业管理企业已有2万多家，在中国加入WTO及物业管理全面的市场化以后，将会有更多的物业管理企业产生，政府对市场潜在进入者需要进行宏观调控，须对物业管理企业市场准入条件加以限制，例如资金需求、经营规模、资质审核等等，避免良莠不齐的企业“混入”市场，提早推动市场的无序竞争进入合理有序的竞争。目前从中国物业管理行业发展较为成熟的深圳地区来看，存在一千多家物业管理企业暂且不包括尚未注册与不合法的企业。很小的一个小区，或者几栋楼就存在一家物业管理企业，而且比比皆是，这实际为影响物业管理行业健康发展提供了“温床”，这同时也是社会资源的浪费与配置的不合理。
而物业管理发展较为发达，市场经济成熟，人口600万的香港，物管企业也仅为500多家，这种差异的现象的确值得我们去反思。潜入者真正的威胁是来自有资金、技术、人员优势，拥有先进管理服务理念与经验，企业机制灵活拥有企业成本领先优势的外资企业和民营企业，他们将会是未来物业管理市场有力的竞争者；对于购买者也就是我们服务的客户来说，其对服务价格的敏感理性认识，客户维权意识的加强，对物业管理行业了解的增强，对服务质量提高要求的增加以及服务价格理性的回归等等因素，这些无疑给物业管理企业发展增加了压力，同时我们应该理解这些也是市场经济的正常反应；对于行业竞争来说；面对物业管理市场化的全面启动，这对于我们来说是不可多得的契机，占领市场份额刻不容缓，如果不积极主动占领市场，蛋糕永远无法做大，即使我们不占领，都将会被更多的同行竞争者占领。
The BCG Matri*
波士顿顾问矩阵图
在积极主动地拓展物业管理市场中，物业管理企业必须留意有选择地进入。从波士顿顾问矩阵图．可以明显地看出，市场拓展力度须放在物业管理行业增长率高且市场份额高的“明星”地区，例如国内经济发达并且物业管理市场已全面启动的中心城市地区，北京、东莞、大连等城市就是非常典型的“明星”地区。可以说深圳、上海、广州等城市就是“现金奶牛”地区，虽然物业管理市场份额大，但市场占有率较低，竞争激烈，深圳物业管理行业七天一招标足以印证该地区物业管理行业竞争的白热化。因此，长城物业战略管理重心北移，极具科学性与前瞻性。对于市场份额低，物业管理增长率低的“狗”地区，我们应予以坚决舍弃，例如经济落后的城市。市场份额低但增长率却高的“问题”地区，不应轻易进入。同样可以用矩阵工具图分析出在同一地区的明星、现金奶牛、狗、问题物业类型。商业写字楼就是“明星”物业，多层住宅与资金少、诚信低、房屋质量问题多的物业为“狗“物业等。因此，无论是物业管理市场地区拓展还是同一地区物业类型的拓展，市场都须进行细分，集中精力于“明星”份额，巩固坚守“现金奶牛”份额，舍弃“狗”份额，谨慎“问题”份额，真正地做到有选择有方向地拓展。
企业的核心竞争力在市场拓展中与激烈的市场竞争起到不可估量的重要作用。如何创造与培养物业管理企业的核心竞争力，是眼下众多中国物业管理企业的当务之急。
一、创造与培养企业的核心竞争力需要实施专业化战略。
众所周知，当一个企业在自身行业领域范围内，做到专业突出，具有行业特色是非常不易的。万科集团当年横跨13个行业，并且个个赢利，但是世界投资专家评估其企业风险却是最大的，好在万科已认识其风险，并采取实施专业化战略。华为电气也是一家赢利非常可观的企业，可也就是在该企业如日中天的时候，华为集团却以几十亿的价格卖给了美国艾默生电气公司，这与华为专业化发展战略不谋而合。如此多的企业行为体现出专业化发展战略对一个企业有多么重要！物业管理企业的专业化发展体现在日常为客户提供专业化的公共服务与特约服务，例如清洁绿化服务、安全护卫服务、电梯维护保养服务、楼宇智能化服务、客户请修服务、公共设备设施服务等硬性服务；对于服务态度、服务质量、物业咨询服务等软性服务同样也须体现出物业管理企业专业化发展的水准。因此可以这样说，当物业管理服务中的硬性与软性服务发展达到专业化，由其形成的点线面专业化服务所组合而成的服务自然具备专业化。所以，建立、变革以及不断完善现代化企业管理制度是企业实施专业化战略的重要保证。
二、创造与培养企业的核心竞争力需要实施成本领先优势战略。
通过机构精减，部门合并，工作流程垂直与水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。实施成本领先优势战略步骤：（一）确定基础业务活动。确定职能部门与业务部门如工程技术部、品质管理部、物业咨询部、管理处等部门基本业务活动；（二）分配总成本；（三）确定成本驱动部门，例如确定与成本变化较大的相关部门；（四）确定与成本相关的联系；（五）提出成本降低建议。通过开展TCS小组活动、质量成本活动等形式的活动，降低企业运营成本，提高企业运作的性价比。通过低成本运营，并保证服务产品输出的质量，从而提高企业的盈利能力与水平。同时，积极主动地拓展市场，通过扩大管理面积，拓展营运规模，增加盈利能力的规模化运作是降低企业运营成本的重要途径之一。
三、创造与培养企业核心竞争力需要实施差异化战略。
差异化顾名思义与众不同的方面。人无我有，人有我新，人新我变。物业管理行业虽然是新兴的服务行业，但是其内涵尤其深层次服务内涵非常丰富，不但服务产品可以创新，同样服务过程也可以创新，而且服务战略一样可以创新。
物业管理行业生命周期
从物业管理行业生命周期来看，物业管理行业的导入期与成长期，服务产品是比较容易创新。而进入成熟期后，创新率较低，但对于物业管理的服务过程在行业生命周期任意时候都可以不停地创新，这也使我们联想到目前服务业中的许多产业都在不停地创新再造，推陈出新。分析客户需求，细分客户市场。确定客户目前需求，瞄准客户潜在需求，规划客户长远需求，最大限度地满足客户需求，持续不断地让客户满意。CRM（客户关系管理）的运用、特约服务、个性化服务、“管理报告”制等等都是物业管理服务过程的创新。而在物业管理行业生命周期的衰退期时，由于服务产品缺乏竞争力，此时需要实施服务战略的创新。
通过创新，让我们的企业与其它企业存在差异，这也可以保证我们的企业比其它企业更具有领先优势，更易胜人一筹。通过运用价值链的分析，让我们再来看一下潜在的差异化。
Value Chain
价值链
价值链终端产品服务与客户相连接，也就是通过物业管理企业建立为客户提供快速服务反应的企业组织结构，为客户提供最好服务的人力资源，为客户提供最佳服务的科学技术三层宏观面；以及通过实施物业管理品牌渗透的市场营销，在运营中实施品质控制到终端为客户提供具有质量保证与诚信服务的微观面，挖掘潜在的差异化，为更好地实施差异化战略打下坚实的基础。
综上所述，中国物业管理企业实施专业化、成本领先优势、差异化战略，最终目的是创造与培养企业自身的核心竞争力优势。
企业核心竞争力是复杂的，是由企业许多部门与员工相互作用而产生，是企业通过自身学习与创造逐渐积累起来，并通过学习、培养、创造、整合最终以机制的形式沉淀出知识与技能，而企业的核心竞争力由此而产生，拥有了核心竞争力，企业才会在激烈的市场经济竞争中，长期保持胜势。