某广场商场(铺)管理方案

　　**广场的商铺设在六层以下，目前确定的万佳百货将会为带动周边商业的兴旺，人流、物流、车流、和安全，为物业管理工作提出了更高的要求。

　　物业应为此早作准备，派人深入现场了解商铺的布局和构造，研究消费群体。我们的目标是：用管理为客户增创更大的效益。

　　第一节 商场管理的总体设想

　　万佳百货的内部管理工作一般由其自行负责(包括其安全管理)。其重点是装修期的管理及如何充分发挥其效应。**广场还有1万平方米左右的商铺，我们应将此部份商铺进行统一的管理、经营策划。尽快盘活和带动这部分商铺的人气。

　　(一)管理

　　商铺将被出售或出租给不同的客户，经营不同的项目。如不在商铺的经营上进行统一的管理，将给人予杂乱、无序的感觉，直接影响到商铺今后的经营形象。因此，要对商铺的铺面、招牌进行规范。商场的公共场地(如通道、楼梯等)，提供专业化的消防、安全、清洁等物业管理，让顾客在安全、舒适的环境中购物。主动配合工商所，对商铺所经营商品质量的管理，提高整个商场的信誉度。

　　(二)策划

　　对商铺进行策划包装，是使商铺获得充分价值的办法。“万佳金翼”总让人将商铺与万佳成熟的经营品牌联系一起。因此要紧扣这个亮点，多做文章：

　　1、充分利用广场作宣传，推介商铺及商铺经营项目的商品特色;

　　2、与万佳百货联合起来进行一些公益性的活动;

　　3、学习、吸取万佳百货在零售业的成功经验，向商户推介学习;

　　4、引导用户在商铺经营的品种上要与万佳百货形成互动，经营

　　万佳百货没有的或薄弱的品种，如相片冲印店、女人饰品专卖、窗帘布艺等;

　　5、在三楼以上商铺的客流量一般较少。为吸引人气，可在五、六楼经营特色的食街或大型的电玩游乐场。适时向顾客进行特色、特价商品的推介宣传也是吸引顾客的一种手段。

　　6、指示及导引标识要充足、明显，让顾客能及时找到所需要的商品。

　　第二节 商场装修时的物业管理

　　对一个大型的购物商场来说，如果不注重文明施工，配套设施、装修设计不安全、科学，既会影响商场的声誉，又会影响顾客对商场购物环境的忠诚。我们将从物业管理的角度出发，针对商场的特点，为客户在装修上提供帮助。

　　一、提供消防管理上的服务

　　1、按消防规定，50平方米以上的商铺装修必须先申请消防局审批。物业公司将积极指导、配合经营单位科学合理配置装修消防设施，指示标识，并在消防验收上提供资料和人力上的帮助。

　　2、加强装修动火、用电的安全监管，工程事务主管每天至少对商场装修巡查一次;

　　3、与商场装修负责人签订防火安全责任书，明确责任。

　　4、 装修代管：按客户的要求监管装修的进度及质量。

　　二、文明装修施工的管理

　　1、装修材料在指定的地点堆放

　　设立专门的地方给商场临时堆放装修材料，通过疏导的办法可避免乱堆乱放的情况出现。

　　2、噪音、污染的控制

　　因商场装修的工程量大、复杂，须控制好其工作噪音和污染，所以装修时，须在外围设置隔板将装修现场分开，施工单位派出清洁人员负责清扫洒漏的装修垃圾。

　　三、安全环境的管理

　　1、主动介入客户的装修设计中，从物业管理的安保、消防、设施的人性化使用等方面提供专业的意见;

　　2、在施工现场附近设置警示标志，提醒路人注意施工的安全。

　　第三节 商场正常营运时的管理

　　商场的繁华将会吸引大量的人流和物流，从而也会提高大厦的知名度，促进商铺及楼宇的销售。但人流和物流的不稳定性也会加大管理的难度，物业相应地对商场的物业管理制定针对性的管理办法。

　　一、安全管理：

　　1、在商场里，因为销售的需要，要作临时性的牵拉电线，而这也正是消防的隐患。所以要严加检查，建立严格的用电管理制度;

　　2、在主要的通道、出口设明显、醒目的标志提醒商场的顾客注意火种，不乱扔烟头。护管员在值勤时要注意可疑物品和火种的控制。

　　3、加强消防设备的检查，发现问题不能放过;

　　4、协助商场组建义务消防队，并进行培训;

　　5、商场购物人员复杂，保安工作采用“明岗”(着制服)、“暗哨”(便衣)结合的办法，

　　6、紧急疏散演习

　　商场聚集人较多又不熟悉环境，加上货物的摆放极易造成商场“迷宫”的情况。为避免出现混乱时挤伤、踏死的现象，我们将在商场定期进行紧急疏散学习。

　　紧急疏散演习以护管员和商场的员工为主。通过其熟练掌握，能在紧急情况下，对人流进行有效的疏导。

　　我们将商场的紧急疏散措施定为“A

　　计划”，其流程如下图： 　　主要流程的描述：

　　a ) 护管队伍：着制服，分成两组。一组控制各出入口，无关人员不许进入，并作好救扶伤员的工作;二组从主要入口进入商场，控制人群混乱、过激的动作;

　　b) 监控中心：护管班长在监控中心指挥，通过监视器显示的情况，调配人员的应急工作;监控员通过广播要求人群保持冷静，听从指挥，指导疏散的线路;

　　c) 商场员工：在疏散通道作指引，必要时组成人墙来引导;

　　二、环境的管理：

　　商场是**广场的主体，其环境管理好坏关系到整体形象。对商场的环境管理主要有视觉环境、清洁环境、休息环境三方面。

　　1、视觉环境：

　　商场面积大，商铺不一，人流多，将使商场对广告、促销的要求亦增多，如不加强管理，则会污染大厦的视觉环境。

　　1)制定广告牌的管理规定

　　对广告牌使用的材料、安装的位置作出相应的规定并统一规格。

　　保持与**广场风格的协调统一。

　　2)促销场所的管理规定

　　促销使用的横额、标语等不能乱设乱放，要在物业的管理下有序地设置。

　　3)不能随意改变大厦外观的形式以及外立面的颜色或材料。

　　2、清洁环境

　　商场来来往往的人群是清洁环境的主要污染源，加强商场特别是户外广场的清洁力度，是环境清洁的主要措施：

　　1)专职清洁工在商场及户外广场进行巡逻式保洁，发现垃圾及污染物立即清理;

　　2)科学地配置垃圾桶，引导人们不乱扔垃圾;

　　3)保持环境的洁净、舒适、整齐的氛围，引发清洁的自觉性;

　　4)各部门积极配合，杜绝小摊小贩在大厦范围内摆卖。

　　3、休息环境

　　**广场同时也是居住环境，尽量保证住户有个安静的休息环境关系到住户的切身利益。

　　1)对商场噪声源的管理和控制：商场搞活动时使用影音器材所产生的声音，白天不能超过60分贝，夜晚不能超过50分贝。并划分时间段进行管理;

　　2)多种植高大的树木及绿化的密植，以植物来作挡噪音的屏障;

　　3)使用户外广场，在管理上要多考虑是否会影响住户的休息来

篇2：商场超市员工文明用语

商场超市员工文明用语

一、招呼用语、日常礼貌用语句：

　　要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，语言亲切，礼貌待人，使顾客有宾至如归之感。

　　1、早上好!欢迎您光临供销超市。

　　2、您好!请问想要点什么?

　　3、对不起，请稍等一下，我马上就来。

　　4、您好，对不起，让您久等了。

　　5、请您多指教，多提宝贵意见。

　　6、您好，请多关照。

　　7、这是刚到的商品，请您看看，不买没关系

二．介绍商品用语：

　　要求热情、诚恳、实事求是、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许欺骗、误导顾客。

　　1、这种商品虽然价格高一些，但质量很好。

　　2、这是新产品，刚上市，它的特点是......

　　3、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

　　4、对不起，您要的品种已经卖完了，这是新品种，您可以看看。

　　5、请您在使用前，先仔细看一下说明书。

　　6、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

三、答询用语：

　　要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。

　　1、真不巧，您要的这种商品刚卖完，过两天来看看，或者留个电话号码，到货后我马上通知您。

　　2、对不起，我们超市没有经营这种商品。请您到其它商店去看看。

　　3、您有什么要求，尽管说，我一定会尽全力帮助您。

　　4、请放心，这个问题我们一定帮您解决。

　　5、对不起，我刚刚来，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问一下。

四、道歉用语：

　　要求态度诚恳、语气温和，虚心听取顾客意见。多检查批评自己，争取得到顾客的谅解;不允许做错了，不向顾客道歉，强词夺理，与顾客争辩，甚至刺激伤害顾客。

　　1、对不起，这是我的错，刚才是我工作太粗心，请您原谅。

　　2、对不起，我刚调到这里，不熟悉情况，请原谅。

　　3、您提的意见很好，我一定向领导反映，改进我们的工作，谢谢!

　　4、由于我们工作失误，给您添麻烦了，真对不起。

　　5、对不起，请您稍等，这个问题我必须请示一下领导。

　　6、实在对不起，刚才这位员工态度不好，让您生气了，您有什么意见请给我说好吗?

　　7、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。

　　8、对不起，这件事情还要麻烦您和我一起到值班室(或办公室，视具体情况而定)去，我们的经理一定会为您解决，让您满意的(我带您去好吗?)。

　　9、这件事是我们的责任，您不必着急，请您别生气。我们一定帮您解决，包您满意。

五、解释用语：

　　要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

　　1、对不起，这种商品是直接接触人体皮肤的，按国家有关规定，不能退换，请您选好尺寸。

　　2、对不起，这商品您已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给其它顾客，实在不好给您退换。

　　3、对不起，这是商品质量问题，我们可以给您退换，给您添麻烦了。

　　4、对不起，这件商品已超过退换规定期限，如确属质量问题，经有关部门鉴定后，我们按规定执行。

　　5、请原谅，您的心情我能理解，但有政策规定，我们实在不能帮您解决。

六、道别用语：

　　要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心情愉快满意。

　　1、谢谢，欢迎您下次再来，再见!

　　2、请慢走，欢迎您常来。

　　3、不客气，这是我应该做的，再见!

　　4、我们做的还不够，欢迎您指教。

篇3：X商场招商部岗位工作职责

　　某商场招商部岗位职责

　　一、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，秉公办事，不徇私情，廉洁自律，自觉维护公司的利益；

　　二、团结一致，听众指挥，主动配合公司管理人员做好招商工作；

　　三、认真学习招商部拟定的招商人员资料，熟悉本职工作：

　　1、招商人员必须熟知品牌分类（A类、B类、其他等），商品结构、风格、特色、地区销售等情况；

　　2、必须熟知竞争对手商场占有、营业状态、产品布局、调整等情况及发展动向；消费者对市场、产品的反映，购买动向；关注有特色、有卖点的新产品品牌；了解相关商圈、房地产的情况；

　　3、商场招商部在引进品牌，签订协议，移交到商场经理，配合安排客户进场装修，直至客户开业；

　　4、招商人员需与重点品牌厂商保持密切联系，做到每月至少一次见面沟通机会，了解该品牌经营销售情况，客户发展计划、思路、心理动态等；

　　四、热情接待客户，耐心向商户介绍商铺的位置、面积、价格，一切以商户为中心；严禁与商户争吵；

　　五、配合领导做好合同的签定与核对；

　　六、签订合同时，配合财务部组织好各项费用收缴工作；

　　七、积极配合各部门做好商户装修通知，联系与协调工作；

　　八、提高服务质量，改善服务态度，搞好与商户的关系，热情为商户解决难题；

　　九、所有招商人员上岗时必须佩戴工作证，以利于自我约束和他人监督，增强岗位责任意识；

　　十、热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。