物业管理手册：顾客需求调查指引
1适用范围
1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。
1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。
1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。
2目标顾客需求调查
2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：
a)目标顾客的职业类别划分；
b)目标顾客对AU*物业品牌的认知；
c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；
d)目标顾客购买个案的主要原因；
e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；
f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；
g)目标顾客的其他需求。
2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。
2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。
3准业主需求调查
3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策
划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：
a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；
b)准业主购买本物业的用途；
c)对物业管理的需求期望；
d)物业管理难点的问题。
3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。
3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。
篇2：酒店满足顾客需求程序
酒店满足顾客需求程序
1．目的
了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。
2．适用范围
适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。
3．引用标准
3.1ISO9001:20005.2以顾客为中心
5.5.3内部沟通
4．职责
4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。
4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。
4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。
5．标准要素要求
5.1 总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。
5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。
5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。
5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。
6．相关文件
《信息交流控制程序》YZ/IH-QB003/20**
篇3：物业管理手册:顾客需求调查指引
物业管理手册：顾客需求调查指引
1适用范围
1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。
1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。
1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。
2目标顾客需求调查
2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：
a)目标顾客的职业类别划分；
b)目标顾客对AU*物业品牌的认知；
c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；
d)目标顾客购买个案的主要原因；
e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；
f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；
g)目标顾客的其他需求。
2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。
2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。
3准业主需求调查
3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策
划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：
a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；
b)准业主购买本物业的用途；
c)对物业管理的需求期望；
d)物业管理难点的问题。
3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。
3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。