1.0 目的：
2.0 适用范围：
3.0 作业前准备
4.0 作业规程
4.1 值班制度
4.1.1 大堂/区(苑)入口岗安全员工作实行24小时全天候值班制。
4.1.2 三班四倒。
4.1.3 早班：
4.1.4 早、中、晚三班每周依次轮换一次。
4.2 站立式服务
4.2.1 服务时间(各项目根据实际情况可作调整)：
早班
4.2.2 站立姿势
立正、跨立二种姿势。
4.2.3 站立位置
大堂值班室外侧，背向大堂/区(苑)值班室，面向大堂/区(苑)入口成约45度角(各管理处根据实际情况可作调整)。
非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
4.3 来访登记
4.3.1 业主/物业使用人、领导及员工进出本大厦/区(苑)不用登记。
4.3.2 当有业主/物业使用人出大堂/区(苑)时，应主动向来访人员打招呼先微笑/点头。并用“您早!”“您好!”“早晨!”“早晨好!”等以示问候;当有业主/物业使用人进大堂/区(苑)时，应主动点头微笑/点头，并用“您回来啦!”“您下班啦!”“您好!”等话语表示迎接和问候。
4.3.3 对外来客人(包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等)一律实行进出大厦/区(苑)登记(或存、取)有效身份证件的制度。
4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑/点头示意，与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离，并用“先生(小姐、女士)，您好!请问您拜访哪位，住哪层(栋)、哪座?” “请您出示身份证件登记。” “请您用对讲与您朋友联系一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意，并使用正确手势向客户指引方向。
4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、护照和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。
4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
4.3.7 来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼、座等，并且用(可视)对讲与业主/物业使用人通话确认，并征得其同意后方可登记、进入。
4.3.8 业主/物业使用人带有亲友或访客进入大厦/区(苑)时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。
4.3.9 遇到由公司(管理处)领导陪同到大厦/区(苑)检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。
4.3.10 当外来人员出大厦/区(苑)时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作!”“再见!”“慢走!”等，并记载离开时间。
4.4 开启电子门锁
4.4.1熟悉本大厦/区(苑)业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入大厦的时间等。
4.4.2 及时为业主/物业使用人开启门锁。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提(抱)着重物的业主/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，做出“请”的手势。当业主/物业使用人及访客说“谢谢!”时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢!”等，然后轻轻地关门。
4.4.3 当业主/物业使用人搬出或有新的业主/物业使用人入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的业主/物业使用人使用专用电梯，并避免在其他业主/物业使用人进出高峰(即护卫员站立式服务)时间搬运物品，以防造成大堂/区(苑)入口秩序混乱。
4.4.4 对进入大厦/区(苑)进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
4.4.5 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。
4.5 严密监视大堂和电梯
4.5.1保持警惕，严密注视进、出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有疑问，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。
4.5.2 通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。
4.6接待客户投诉
4.6.1当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录，并表示感谢。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。
4.6.2如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗?”
4.6.3如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：
4.6.3.1积极维持现场秩序。
4.6.3.2现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
4.6.3.3同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
4.7 注意事项
4.7.1 语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离。
4.7.2 开门动作要自然、迅速、稳健，动作要轻，避免发出过大声响。
4.7.3 站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦/区(苑)，须办理登记或退还证件时， 可退回值班室(台)办理;若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”操作完成后，并迅速回到值班室(台)予以办理，征得业主/物业使用人同意后，走出值班室(台)为访客开门。
4.7.4 尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。
4.7.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问应简捷。
篇2：公寓大堂及出入口值班岗工作规程
大堂及出入口值班岗工作规程
1.0目的
通过对公寓大堂进口人员的控制，确保公寓的安全。
2.0范围
2.1.本小区公寓各大堂岗安管员
3.0职责
3.1.熟悉本公寓人员情况。
3.2.维护大堂内环境卫生。
3.3.严格执行来人来访登记。
3.4.严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。
3.5.协助邮递员做好邮件收发工作。
4.0工作程序
4.1.人口出科管理
4.1.1.大堂值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。
4.1.2.当业主进入大堂时，应及时为业主开启门锁。
4.1.3.当发现双手提拿着重物的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。
4.2.来人来访登记
4.2.1.非业主凭有效出入证(卡)进出公寓、大厦，谢绝推销或其它闲杂人员进入。
4.2.2.来访人员须明确说出所找业主的姓名，楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。
4.2.3.值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内;若相符，应清晰登记来访人姓名，有效证件名称及，出入证码等。
4.2.4.若遇上级领导或前来指导，参观的社会界人士来大厦，应立即起立敬礼，然后，将参观人的人数，单位等情况记录清楚，备查。
4.2.5.若遇不愿出示证件，蛮横无理者应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。
4.3.物品搬迁
4.3.1.当有用户搬迁时，大堂值班员首先通知领班到场。
4.3.2.查验《物品出入登记表》，管理处规定。
4.3.3.当值人员督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。
4.3.4.值班员查阅物品与《放行条》。上所列物品是否相符，若不符应要求用户停止搬迁并由领班上报管理处查明原因，若相符，则由当班领班与大堂值班员签字放行。
4.4.邮件发放
4.4.1.邮局投递到公寓的报刊，杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。(或按管理处规定进行分发)
4.4.2.不允许私自撕拆用户信件，私揭邮票，私拿用户报纸等。
5.0相关记录
《来人业访登记表》
《物品出入登记表》
《邮件分发登记表》