办公楼项目保安部日常行为规范

　　第一节仪容仪表

　　1、全体安全员上班时间均要按规定着装，佩带员工工作卡，衣、帽、鞋要整齐、得当，方可上岗。

　　2、工服必须保持清洁、整齐、无开线、掉扣及污渍。

　　3、着装应将纽扣扣齐，拉锁拉好，不可卷衣袖、裤腿。

　　4、皮鞋经常保持光亮，鞋袜整齐，鞋后跟不得订铁掌，不准赤脚、穿拖鞋和背心出入小办公楼。

　　5、安全员必须保持衣冠、头发整洁，不能用浓烈的美发品，男员工发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角，不准烫发染异色头发；

　　6、要经常剪指甲，保持清洁，不得蓄长指甲、

　　7、注意个人卫生，上岗前不得饮酒或吃有刺激性气味的食品。

　　第二节行为举止

　　1、站立位置适当，标准站立姿势应为：

　　⑴身体挺直，中心应稍向前倾，挺胸、收腹、沉肩、下颌微收

　　⑵双脚脚尖稍稍分开约60度。两脚靠拢并齐。双臂自然下垂中指贴于裤缝。

　　⑶头部端正，目视前方，面部表情自然。

　　⑷站立时不倚不靠，不东倒西歪，不够肩搭背，切忌无精打采。

　　2、坐姿要在保持站姿的基础上，自然下坐，小腿与大腿成90度。两腿并拢，上身挺直，双手自然的放在大腿上，面部表情自然，面带微笑。

　　3、行走时按齐步走动作要领行进，面部表情自然。

　　4、遇到同事、上级或客户应主动问好，问好时应面带笑容，声音柔和。在行走中遇到同事、上级或客户，应稍作停留、侧身让路，待对方通过后再前行。对方是上级或客户时，切不可强行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

　　5、态度和蔼，不得面带倦容。

　　6、上岗执勤时，不得修指甲、做一些不文明的行为动作。

　　第三节礼节礼貌

　　1、接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦嘲弄客户。

　　2、招呼客人要礼貌得体，如可称呼"先生""小姐"或"女士"。

　　3、常说礼貌用语"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"等。

　　4、接待客户时面带微笑，与客户谈话时候应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和。

　　5、对询问，做到有问必答，不能说："不会""不管""不行""没有"等语言，不得以生硬、冷淡的态度访客。

　　6、对客户提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。

　　注：下面将日常工作中常用服务语言列出，便于保安员培训。

　　1、您好!

　　2、早上好! 先生/小姐

　　3、下午好! 先生/小姐

　　4、晚上好! 先生/小姐

　　5、谢谢.

　　6、对不起! 不客气!

　　7、再见!

　　8、请您走好!

　　9、明天见!

　　10、祝您节日愉快!

　　11、请问您去哪里? 请您往这边或那边走.请您直走左拐。

　　12、您请或请进.

　　第四节职业道德规范

　　1.不准误岗、空岗、随意换岗。

　　2.不准坐岗闲谈、打逗。

　　3.不准在工作时间会客。

　　4.不准私自拨打公司电话。

　　5.不准乱扔烟头、纸屑、吐痰。

　　6.不准滞留任何闲杂人员到岗位或宿舍。

　　7.不准无关人员进入办公楼。

　　8. 不准故意损坏公物、器械、工具。

　　9.不准看淫秽录像、书刊。

　　10. 不准酗酒、赌博。

　　11. 不准搞团伙帮派、打架斗殴。

　　12.不准夜不归宿私自外出。

　　13.不准存在有损公司利益、声誉的言行举止。

　　14.不准穿工服外出。

　　15.不准有令不行、有禁不止。

篇2：物业保安各岗位行为规范培训

　　物业保安各岗位行为规范培训

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.停车场岗位夜间要着反光衣。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车：

　　1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

　　10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

　　11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼：

　　1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用：

　　1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫："??岗、??岗，我是中心，收到请回答！"

　　2.应答要明朗，"??岗收到，请讲！"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

　　3.通话结束，须互道"完毕！"

　　4.遇到客户的对讲，应主动应答："先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？"

　　入口岗（迎宾岗）

　　来访人员接待：

　　1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2.与客户沟通时保持一米以外的距离

　　3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待：

　　1.主动要客户填写"物资放行条"。

　　2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3.客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉：

　　1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

　　B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

　　C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　巡逻岗

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方："您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗

　　交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证："请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。

　　展厅值班岗：

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临！"

　　当值：

　　1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走，欢迎再次光临！"

篇3：酒店保安精细化管理行为规范

　　酒店保安精细化管理行为规范

　　人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：

　　仪容仪表标准

　　制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。

　　（1）帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧，精神绳要拉紧，不能歪斜，帽檐要与眉对齐，帽檐两边尺寸要对正，头发前不能露出帽檐，旁边不能遮耳，后面不能盖住衣领，不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不能佩带饰物，不准将手插入裤袋，行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。

　　（2）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

　　（3）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。

　　（4）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

　　（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。

　　文明礼貌用语

　　一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。

　　（1）彬彬有礼。正确的举手礼，"先生"，"小姐"，"早上好"，"请"，"欢迎光临"，"请问"，"谢谢"，"不必客气"，"麻烦您了"。

　　（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。

　　（3）因客人埋怨，道歉时"照顾不到，真是非常抱歉"，"给您添麻烦，实在是对不起"。

　　（4）让客人等候时，"请稍等片刻"，"我现在就去问问，请稍等"，"让您久等了"，"很对不起，请原谅"。

　　（5）其他常用文明用语。"早上好，欢迎再次光临"，"晚上好，我可以帮您吗？"，"请坐"，"这边请"，"我可以进来吗？"，"谢谢"，"别客气"，"对不起"，"请稍等"，"请慢用"，"乐意为您效劳"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一会儿"，"对不起，让您久等了"，"对不起，打扰一下"，"我们期待您的光临"，"我很抱歉"，"多谢您的谅解"，"多谢光临"，"请跟我来"，"没关系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好吗"，"如果有什么需要我帮忙，请打电话…"，"我很好，谢谢"，"请出示您的欢迎卡，好吗"，"请问您有什么特别要求吗？"

　　（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言："喂"，"没车位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"这里不准停车"。"你自己看着办吧"，"你去问其他人吧"，"不准"，"不能"，"可能"，"大概"，"快点"，"你看不见吗"，"走开"，"操"等。