物业保安员行为规范管理作业规程5
1目的
规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。
2适用范围
适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。
3职责
3.1保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。
3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。
4作业规程
4.1保安员的称呼和举止
4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。
4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答"到"。在上级口述指示后，应回答"是"。
4.1.3保安员进领导办公室前要喊"报告"，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。
4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。
4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。
4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。
4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。
4.2.1称谓语
称谓语包含：
a)***先生（同志）；
b)***小姐（夫人、女士）。
4.2.2问候语
问候语包含：
a)您（们）好，（欢迎光监）；
b)多日不见，您好吗？
c)早（晚）安；
d)早上（下午、晚上）好。
4.2.3祝贺语
祝贺语包含：
a)祝您成功！
b)祝您节日（旅途）愉快！
c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！
4.2.4征询语
征询语包含：
a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？
b)先生（女士），我来帮您，好吗？
c)还有别的事需要我帮忙吗？
d)我可以进来吗？
4.2.5应答语
应答语包含：
a)当业主有事呼叫保安员时，可以说：
--先生（女士），我来了；
--先生（女士），我马上就来；
b)当业主感谢时应说：
--请不必客气；
--没关系；
--这是我（们）应该做的。
4.2.6安慰语
安慰语包含：
a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：
--您别着急，我帮您想想办法；
--我希望您很快会好起来的；
--我希望您没事；
b)当业主身体不适或患病，应说：
--请多保重；
--祝您早日康复。
4.2.7道歉语
道歉语包含：
a)很抱歉，打扰您了；
b)对不起，给您添麻烦了；
c)请原谅，让您久等了；
d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；
e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；
f)对不起，***单位（公司）还没上班，请您稍候；
g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。
4.2.8答谢语：
当得到业主的帮助或配合时，应说：
--谢谢您的帮助（支持）
--非常感谢您的合作；
--能得到您的支持，我很荣幸和感谢。
4.2.9推辞用语
推辞用语包含：
a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；
b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；
c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到**停车场去；
d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；
e)很抱歉，**单位（公司）已下班了，请您改日再来。
4.2.10指示用语
指示用语包含：
a)请这边走；
b)请往前走再往左（右）转弯：
c)请把车停在外面；
d)请您在这里登记一下。
4.2.11电话用语
电话用语包含：
a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：
--您好，这是**岗（报警中心）；
--对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？
--对不起，请讲慢一点；
--对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；
b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：
--您好，我是***；
--您好，我想找***，麻烦您帮我叫一下好吗？
--请帮我转告一声好吗？
4.2.12对讲机用语
对讲机用语包含：
使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：
a)呼叫时应说："呼叫**岗（报警中心），听到请回答。"事情表达清楚后应马上说："完毕"；
b)接听时应说："我是**岗（报警中心），收（听）到，请讲。"接听完毕后应说："明白，我马上去（做）"。
4.2.13告别语
告别语包含：a)再见，祝您旅途愉快！
b)晚安，明天见！
c)再见！
4.3保安人员仪表仪容等方面的要求
4.3.1仪表方面的基本要求
要求包含：
a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；
b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；
c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；
d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；
e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；
f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；
g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；
h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。
4.3.2仪容方面的基本要求
要求包含：
a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；
b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；
c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；
d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。
4.3.3卫生习惯方面的要求
要求包含：
a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；
b)不随地吐痰或丢弃杂物；
c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；
d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；
e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。
4.4保安人员文明执勤守则
4.4.1文明执勤，微笑服务；
4.4.2礼貌待人，关爱业主；
4.4.3敬礼在先，询问在后；
4.4.4遵纪守法，不图私利；
4.4.5忠于职守，勇于奉献；
4.4.6发现问题，妥善处理。
5记录
《保安部（队）检查情况记录表》
6相关支持文件
篇2：物业保安各岗位行为规范培训
物业保安各岗位行为规范培训
仪容仪表：
1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.停车场岗位夜间要着反光衣。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车：
1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。
6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。
7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。
8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，
10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。
11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
行礼：
1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。
2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。
3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。
4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。
5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用：
1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫："??岗、??岗，我是中心，收到请回答！"
2.应答要明朗，"??岗收到，请讲！"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。
3.通话结束，须互道"完毕！"
4.遇到客户的对讲，应主动应答："先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？"
入口岗（迎宾岗）
来访人员接待：
1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2.与客户沟通时保持一米以外的距离
3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话
4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待：
1.主动要客户填写"物资放行条"。
2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。
3.客户离开，要有礼貌地告别。
接待客户投诉：
1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。
2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
巡逻岗
巡逻：
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户：
1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物：
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进，严密注意对方行为。
3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方："您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
车场出入口（收费）岗
交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场：
1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。
2.发放（收取）车辆出入凭证："请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。
3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
中心值班岗
接听电话：
1.按照接听电话礼仪执行。
客户预约：
1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。
2.及时反馈给相关部门。
3.跟进处理结果，及时登记。
展厅值班岗：
姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临！"
当值：
1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。
2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。
3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走，欢迎再次光临！"
篇3：酒店保安精细化管理行为规范
酒店保安精细化管理行为规范
人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：
仪容仪表标准
制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。
（1）帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧，精神绳要拉紧，不能歪斜，帽檐要与眉对齐，帽檐两边尺寸要对正，头发前不能露出帽檐，旁边不能遮耳，后面不能盖住衣领，不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不能佩带饰物，不准将手插入裤袋，行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。
（2）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。
（3）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。
（4）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。
（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。
文明礼貌用语
一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。
（1）彬彬有礼。正确的举手礼，"先生"，"小姐"，"早上好"，"请"，"欢迎光临"，"请问"，"谢谢"，"不必客气"，"麻烦您了"。
（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。
（3）因客人埋怨，道歉时"照顾不到，真是非常抱歉"，"给您添麻烦，实在是对不起"。
（4）让客人等候时，"请稍等片刻"，"我现在就去问问，请稍等"，"让您久等了"，"很对不起，请原谅"。
（5）其他常用文明用语。"早上好，欢迎再次光临"，"晚上好，我可以帮您吗？"，"请坐"，"这边请"，"我可以进来吗？"，"谢谢"，"别客气"，"对不起"，"请稍等"，"请慢用"，"乐意为您效劳"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一会儿"，"对不起，让您久等了"，"对不起，打扰一下"，"我们期待您的光临"，"我很抱歉"，"多谢您的谅解"，"多谢光临"，"请跟我来"，"没关系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好吗"，"如果有什么需要我帮忙，请打电话…"，"我很好，谢谢"，"请出示您的欢迎卡，好吗"，"请问您有什么特别要求吗？"
（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言："喂"，"没车位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"这里不准停车"。"你自己看着办吧"，"你去问其他人吧"，"不准"，"不能"，"可能"，"大概"，"快点"，"你看不见吗"，"走开"，"操"等。