谈物业服务企业如何提高竞争力

　　当今物业服务市场竞争越来越激烈，国内市场一步步向国际市场打开，笔者认为，企业要生存发展，就必须学习和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，加强市场竞争力。

　　一、创立品牌

　　在发达国家，名牌战略已经从企业管理的外围进入到企业管理的中心，创名牌企业，建优秀物业服务小区，现已成为我国物业服务企业的奋斗方向之一。通过各种荣誉证书以及资质认证，证明企业的现行状况无疑是一个很好的途径，ISO9001国际质量认证体系或优秀物业服务小区，既是企业资本，又是客户了解企业情况的途径。在业主无法长时间体验物业服务企业的服务标准时，这无疑是客户衡量企业的重要工具。

　　品牌是信任与承诺，随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，赢得客户的信任就等同于赢得市场。物业服务企业如何通过规章、制度兑现承诺，建立口碑，将成为赢得市场的唯一利器与工具。品牌是对服务价值的最好诠释，如果一个物业服务企业总能够以合理的收费价格提供优质的服务，市场就会认同它，业主就会忠实它。

　　二、规范物业服务市场，提高管理服务质量和水平

　　1999年起，我国推行物业服务资质证书管理制度，实行等级管理，物业服务企业资质等级直接与管理资格、收费标准、市场竞争挂钩，有效地促进了物业服务企业管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业服务企业的各项行为，为建立物业服务的有序市场奠定了基础。通过考评，加强了行业间的交流学习，提高了行业的管理水平，促进了物业服务企业的规范化管理。

　　同时，提高管理与服务也是重中之重，首先必须明确物业服务公司所处的地位和担当的角色。所谓物业服务，是指物业服务企业受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　在物业服务的经营活动中存在两个主体，即物业服务公司和业主委员会。物业服务公司在双方签订委托合同以后，才能行使物业服务职能。这种委托和被委托的关系，就使物业服务公司处于双重的地位。物业服务公司既是一个独立的法人，又是被委托方，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并从中获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。物业服务公司，处于被委托者的地位，受制于委托者--业主委员会，它同业主委员会之间是被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰，物业服务公司要代表群体利益。

　　管理之中包含服务，服务之中包含管理，管理是手段，服务是目的，这已成为现代物业服务的专业特点，物业服务中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。摆正了这样的观点与做法，物业服务企业与业主之间才可以找到一个比较合理的均衡点，并朝着共建美好家园的方向发展。

　　当然，诸多的规范，为服务的一致性和标准性提供了可以依循的范本，但因为这样的范本，使得物业服务企业有了复杂的教条主义，也是不可取的。曾经有位友人，他在北京有一处居住物业，本是因为它有着一个优秀的物业服务公司而选择的，一切的生活本是和谐与美好的。但因为一件需要物业服务公司合理更换的物品报批程序居然需要一个月之久，使得他为此愤愤不平。其中的层层关卡，是物业服务公司内部的问题，而不应该强加于业主，需要等候那么长的时间，实在是不可理喻的。因此，不要为了规章而工作，要为了工作而制定规章，在服务提高的同时，提高物业服务公司的工作效率也是不容忽视的。

　　三、探索合理的管理模式

　　实现产品价值最大化，企业就能获得更多的合理利润。著名的超市连锁企业--沃尔玛，即是通过这种方式赢取巨额利润，沃尔玛超市是连锁型的平价超市，所有货物在采购过程中，所有运费均有供货商支付，并且税费也由供货商支付，另外，商品在销售过程中，均有薄利多销为主，客流量的增大，无形当中也带动了其他商品的销售，现金的流入量就会大大增加。

　　对于物业服务企业来说，若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长使用期限，减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源。因此，物业服务企业在管理模式上，眼光应该放得长远一些，不要只顾眼前利益，不管将来会有怎样的发展。

　　四、加强培训，不断提升员工素质及管理技能

　　对员工开展较为系统的培训，也应成为物业服务企业的关注的重点。首先要不断完善自身的职业技能，才能为客户提供更为专业的服务，并随时跟上市场的动态变化，获取前沿的资讯，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具有凝聚力。从人力资源的角度上来讲，人才是稀缺的商品，有了较强的凝聚力，减少人力的流失，同时也会保住资料财富的流失以及减少培训新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一个房屋管理组织--“芝加哥建筑物管理人员组织”成立之时就提出:“物业是应就房屋业主的需求而提供相应的管理服务”。

　　据北京万科物业服务公司经理黄会青介绍说：现在小区间物业服务的竞争，在保洁、治安、维修上都差不多，关键是比服务，比对业主的尊重与理解。业主需要什么服务，就提供什么服务（当然是在合理的要求下），服务项目先由物业服务公司列出来，并标明价格，业主委员会讨论，明确该保留的和应该去掉的，然后确定收费标准，既不搞服务不足，也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事，但却又无处不感到你在为其服务，创造了一种舒适、理想的服务模式。所以，通过培训来完善和促进物业服务企业的发展，提高企业员工的职业素质以及服务水准，是加强品牌竞争力不可忽视的重要环节。

　　《中国物业服务》 文/殷俊松

篇2：合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　物业管理行业从上世纪八十年代在中国出现以来，经过了二十多年的发展，已成为一个举足轻重的行业。随着去年国家《物业管理条例》的颁布实施，以及一系列配套办法的出台，使我国的物业管理进入了一个更加健康、规范的快速发展时期，特别是《物业管理招投标办法》、《企业资质管理办法》的出台，使得物业管理行业的市场竞争秩序更加公平、规范，竞争也将更加激烈。那末，物业管理企业如何在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大？应该是企业管理层认真研究的课题。

　　今天，我仅从以下几个方面阐述自己的看法，与同行探讨：

　　一、强化法律意识，规范企业行为，学法、知法、用法、宣传法，在合法经营中求生存。

　　1、物业管理一直是投诉较多、纠纷不断的行业，如果不能及时化解的话，就会导致下面这样一个恶性循环：少数业主不满意--少数业主不交费--物业公司收不抵支或达不到预期效益--服务标准下降--更多的业主更大的不满意--物业公司失盘。

　　造成这种局面有两个方面的原因：

　　一方面，是物业公司的问题。可能是物业公司服务不到位或出现管理失误；也可能并不是物业公司的事，但工作人员解释不及时、不到位造成的；这说明物业公司没有依法履行合同。所以，物业公司首先要强化自身的法律意识，要组织员工认真学习《条例》等有关法律知识，依法规范管理，规避法律风险。

　　另一方面，是业主的问题。可能是由于业主不了解有关法规，不清楚甲、乙双方的法律关系，不知道交了费究竟应该享受什么样的服务。为了避免这种情况的发生，物业公司要向业主进行《条例》等法律、法规知识的宣传解释工作，消除业主的误解，引导业主在依法享受权利的同时依法履行义务。

　　2、要和有关政府部门建立良好的关系。按规定办理有关手续，该申报的申报，该备案的备案，积极配合政府的监督指导工作；积极参加协会的工作，加强与同行的交流，随时掌握有关的法律政策、市场信息，在遇到问题时能及时获得政府、协会、同行的支持和帮助，以保护企业的合法权益。

　　3、在前期物业管理阶段，还要依法处理好与开发商的关系，本着公平、公道的原则，积极主动地协调好开发商与业主的关系。这有利于日后的管理服务及保修期遗留问题的处理。

　　总之，企业领导要正确理解合法经营，不要简单地认为合法仅仅是约束自己的；其实，只有懂法才能最大限度地利用法律武器来保护自己的利益，规避法律风险。

　　二、以业主为关注焦点，建立规范的质量保证体系，大力推进精品战略。

　　1、以业主为关注焦点，不应该只是挂在嘴上做秀的，而要实实在在的贯彻落实到工作流程中的每个细节上，要建立规范的质量保证体系，要有质量监督部门进行服务过程控制，企业领导要主抓服务质量，要常抓不懈，要有“管一个项目，创一个精品”的决心。

　　2、物业管理服务作为一种产品，是以随时生产、随时提供的形式存在的。业主对物业服务这种产品的评价具有很大的即时性、随机性、片面性。一般情况下，业主不可能用什么科学的方法来考评你的服务质量，而是凭一次或几次他亲历的事件来评价你的服务质量，不满意的经历印象更为深刻。所以，作为提供服务的人--我们的员工必须要有很强的服务意识。加强员工服务规范、服务意识的培训是非常重要的。

　　为此，我们公司尝试开展了“业主满意员工”的评选工作，每季度末，把管理处所有员工的工作照公示在大厦大堂的显著位置，旁边摆上投票箱和选票，请业主给自己满意的保洁员、保安员、维修人员及客户服务人员投票，根据业主投票结果，确定业主满意员工人选暨当季度公司优秀员工，予以表彰。通过这个活动，达到了两个目的，一方面让公司的员工认识到企业的管理目标就是以业主满意为目标，让员工在工作中眼睛盯着业主、心里想着业主，多琢磨如何努力让业主满意，而不是盯着领导，领导来了一个样，领导不在一个样，让服务意识深入人心，体现在行动上。另一方面，也是向业主传递一种信息，这个企业是真正把业主满意放在第一位的，是值得信赖的。

　　3、加强与业主的沟通，定期上门回访，征询业主的意见和建议，通报近期物业公司所做的工作以及下一步的打算。这样做，一是和业主联络了感情；二是征询了意见，有利于我们改进工作，提高服务质量；还有，物业公司服务的内容很多，而且是全天候的，可业主们所看到的不过是保洁、保安、维修工作中的一部分，大量的工作我们都在默默无闻地进行。那么，适当地告诉他们我们都在做什么也是很有必要的。

　　4、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务项目，增加收入，提高服务档次。

　　要研究不同群体不同的服务需求，可以采用问卷调查的形式，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。

　　三、树立正确的人才观，对外广纳贤才，对内加强培训，优化人力资源，为员工提供发展平台，增强企业发展后劲。

　　企业的竞争就是人才的竞争，企业需要什么样的人才哪？

　　1、人们一般认为，人才就是高学历、高职称的人，毋庸置疑是对的，但这也是不全面的，我认为，能够尽职尽责地把自己的工作创造性地做好，他就是公司有用的人才。企业就要重视他、关心他、留住他。

　　如果他是个保洁员，就把他树立成保洁员的榜样，让他的行为影响其他人，你就会发现保洁员中努力工作的人一天比一天多了。

　　一个企业，需要不同层次、不同岗位的员工，每个岗位上都不容忽视。你别小看一个保洁员、一个保安员，他如果做的好，他就会让一处洁净、会保一方安全；如果他做的不好，也许就会因为他的疏忽，惹来一次投诉、出现一次事故，给公司带来损失。所以说，水能载舟，亦能覆舟。

　　2、要重视员工的素质培养，研究员工的特点，帮助那些有潜质的员工设计成长发展计划，有的放矢的进行培训，给他们提供锻炼的机会。在物业管理人才普遍缺乏的今天，物业管理企业的领导应该担当起培养人才的任务，这是自己企业发展的需要，也是行业发展的需要。

　　3、要重视工程技术人才，吸纳他们并进行物业管理专业培训。随着科学技术的进步，智能化已广泛应用于房地产业，物业管理的科技含量将不断提高；物业管理的领域将进一步延伸为设施管理、资产管理。那么，既懂技术又会管理的复合型人才是提升企业竞争力的巨大财富。

　　四、树立市场营销观念，拓宽经营思路，把握市场脉搏，积极参与物业管理招投标，提高企业实战水平。

　　西部大开发，带动了西北房地产业的发展，特别是西安地区良好的房地产开发又带动了物业管理行业的发展。但是，西安本土物业管理企业的现状并不乐观。据最新统计，西安市共有物业管理企业230家，拥有一级资质的企业只有一家，二级资质的企业也为数不多，总的物业管理面积只有3000万平方米，其他物业管理企业的平均管理面积只有10万平方米。

　　西安市的政策是，3万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势，新项目市场基本上落在了为数不多的几家本土大企业和外埠企业的手里。

　　那么，这些小企业的市场在哪呢？我以为这主要是：

　　1、没有实行物业管理的旧小区、安居工程；

　　2、省、市、区级机关大院、家属区；

　　3、高校后勤、国有企业辅业改制；

　　4、医院；

　　5、文物园林单位；

　　6、体育馆、大剧院等大型娱乐场所；

　　7、工业厂房、仓库；

　　8、等等。

　　实际上，随着国有企业改制、主辅业分离、高校后勤改制等一系列优惠政策的出台，南方很多城市都纷纷改制完成，以上这些物业大多已物业管理专业化。但是西安的情况怎样哪？

　　西安的物业管理企业大多都是开发商的下属企业，或者是开发商的控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的母公司，不习惯对外拓展，可是，形势变了，守株待兔的方式靠不住了，我们必须进行市场营销了。

　　首先，要对民营物管企业有个清醒地认识，要清楚自己企业在本行业中的价值和地位，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平、提升服务品质，打造良好的品牌，塑造企业形象，要强化竞争意识，要锻造企业的核心竞争力，在充满诱惑的市场竞争中走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶、上档次，把民营物管企业做强做大；

　　其次要进行市场调研，对市场进行分析；

　　第三要分析自己企业的特点，给企业定位；

　　第四要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向；学习、研究其管理特点，作好竞争的准备。

　　当然，要参与竞争，首先要了解游戏规则，并寻找机会演习，以提高应战能力。

　　五、建设以“诚信立业”为精髓的企业文化，铸造企业的凝聚力、综合实力和企业核心竞争力。

　　“诚信是立业之本”，很多企业的经营宗旨或质量方针中都有这两个字，我认为，这两个字不仅仅是宣传的招牌，而应该是企业文化的一种体现，是企业的气质，是骨子里的东西。

　　只有诚信的投资人，才会有诚信的经营者，才会有诚信的员工；只有诚信的员工，才会组成一个诚信的企业。

　　诚信的企业应该是这样的：

　　1、上级对下级，诚实守信，以诚相待，有诺必达；下级对上级诚实守信，言必行，行必果。

　　2、企业对合作的伙伴，诚实守信，互相尊重，信守合约，共创双赢；

　　3、企业对业主、对客户，诚实守信，办事公道，一视同仁，遵守合同，信守诺言。

　　4、企业对社会、对同行，诚实守信，公平竞争，不恶意诋毁。

　　一个诚信的企业，才是一个有竞争力的企业，才是一个可以发展壮大、基业长青的企业。

　　“诚信立业，愉悦业主”是我们的企业理念，也是我们的追求。

　　愿我国物业管理行业蓬勃发展，愿我们的企业基业长青！

　　陕西诚悦物业管理有限责任公司 宫雅玲

篇3：实行现代企业制度 建立健康、有竞争力的物业企业

　　实行现代企业制度 建立健康、有竞争力的物业企业

　　大庆林源物业（集团）股份有限公司是完全按照《公司法》及有关法律、法规规范运作，由中国石油林源炼油厂、大庆市国有资产经营有限公司等几家法人和自然人共同出资发起设立的以国有股份为主体的具有现代企业模式的股份制企业。公司自20**年12月正式注册成立以来，积极贯彻《物业管理条例》精神，始终不渝的坚持物业管理服务宗旨，致力于推动大庆市物业管理市场化进程；努力探索在东北及黑龙江省经济大环境下的物业管理之路；不断摸索、总结适合本地区特点的物业发展之路，把国家的方针政策、法律法规，不断融合到本企业的改革和管理工作之中，形成了有自己特色的经营管理方式，不断营造、创新“林源物业”品牌及管理模式；赢得了多方赞誉和认可。下面，就我公司在建立现代企业制度和贯彻《物业管理条例》等方面的经验、做法做以简要总结。请大家多提宝贵意见。

　　一、企业概况

　　企业现有员工1440人，管理面积为455万平方米，企业具备建设部颁发的物业企业一级《资质证书》和ISO9001:2000国际质量认证体系。是中国物业管理协会常务理事单位，黑龙江省物业管理协会副主任委员单位。

　　公司在物业管理、服务过程中始终以“科学管理、诚信服务、创新发展”的企业方针为指导，确立走管理服务集团化、规模化的发展道路，全面推行以诚信服务为核心的“真诚服务、零距离服务和我要服务”的全新服务管理理念，以国际质量体系为管理基础，不断强化服务创新、制度创新、管理创新，提升企业品质和综合竞争力。公司管辖物业涉及住宅小区、写字楼宇、商业物业、学校、医院、工业物业、园区、市政府办公楼宇等，管理范围已由大庆拓展到哈尔滨、福州等地。同时从事与物业产业相关的房地产开发、建筑安装；苗木产销、园林绿化工程；供水（热水）、供电、燃气、供暖工程、纯净水生产销售；物流配送、客货运输；家政服务、托幼儿教育等服务项目。现所辖住宅小区中拥有国家级优秀示范小区3个、省级优秀示范小区3个和18个市级物业管理示范小区，其中府明住宅小区被中央精神文明建设指导委员会办公室评定为“全国精神文明创建活动示范点”；林源小区绿化工作被评为全国“绿化四百佳”单位。同时，企业不断拓展物业市场，扩大物业管理规模，广泛涉及多元化产业开发经营市场，不断追求经济效益和社会效益最大化。

　　二、企业改制

　　随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高，业主的期望也随着物质生活和精神生活的提高而提高，同时也给企业提供了更多的发展空间。

　　为尽快适应物业管理市场竞争新形势，根据企业面临的形势和生存发展需求，有力带动大庆市物业管理行业的规范管理和运作， 20**年，按照大庆市委、市政府关于物业改革的总体要求，林源炼油厂与大庆市委、市政府经过认真细致的调研，提出实施重组合并，强强联合，资源共享，走集团化发展道路的设想。打破两企业隶属模式和地域的束缚，以优势互补，形成跨部门、跨地区的、具有较强实力和规模效益的企业集团公司。改制企业共同制定了“一企两管、整合一体、企业改制”三个阶段的《改制方案》。得到了大庆市委、市政府领导和林源炼油厂领导的高度重视，并于20**年第7次市长办公会议正式讨论通过。改制后的企业，成为自主经营、自负盈亏，进行市场化运作的企业。

　　建立现代企业制度是国有企业改革的方向。按照产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的原则，明确划分了企业的债权、债务，优化了企业资产。实行规范的公司制改革，形成股东/公司法人/公司经营者之间清晰的产权关系，构成了现代公司的权力机构/决策机构及执行机构的三权有效制衡，形成了现代公司法人治理结构。使企业成为适应市场的法人实体和竞争主体。进一步明确了国家和企业的权利和责任，使企业成为自我约束、自我发展、充满生机活力、行为规范的生产者和经营者。

　　三、国有企业改制的必然性和可行性

　　大庆林源物业（集团）股份有限公司前身是由大庆市林源物业管理公司与大庆物业管理总公司进行两企业重组合并进一步改制而成。大庆物业管理总公司隶属于市政府，是由市政府后勤服务单位转变形成的，拥有员工800名（正式职工350人），管理面积280万平方米，具有物业管理二级企业资质，是大庆市规模最大的市政物业管理单位。虽然企业已进行了企业化的运作，但仍然是一半计划经济（依靠政府财政补贴），一半是市场经济。由于管理体制及管理机制等因素致使企业员工服务意识淡薄，能动性较差，工作中存在“等、靠”，“干多干少一个样”等消极思想。加之管理松散，企业经营处于负债和连年亏损状态，社会效益也不尽如人意。在特定环境下，大庆物业管理总公司也曾为市政发展建设做出了较大的贡献，但面对大庆市大力推进政府改革、企业改制的新形势，辖管物业总公司已经成为政府不应担负的一项管理职能。同时大笔的经费开支，又为政府增加了沉重的财政负担。

　　与市物业管理总公司相仿，林源物业管理公司隶属于林源炼油厂，是由房管职能转换组建的，拥有职工340人，管理面积130万平方米，具有物业管理二级企业资质，ISO9000认证单位，是大庆市石油系统所属物业公司最小的一个。但与总公司不同的一点是，在林源炼油厂整体改革的大环境下，林源物业自96年末成立之初便与母体“断奶”，在企业体制不变的前提下，渐进式地探索进行了内部机制的改革，形成了适应市场竞争的经营机制和管理机制。企业服务管理层次和综合实力实现了年年上台阶，但作为地处偏远、规模不大的企业，林源物业在行业竞争的浪潮中，生存发展形势同样严峻，唯一地选择就是走出林源，进行完全市场化行为，尽快将企业做大做强。

　　面对两企业的实际情况，随着市场经济的发展，物业市场优胜劣汰的竞争机制，明确了国有企业改革的方向和目的：一是建立现代企业制度，形成适应市场经济和社会化大生产要求的产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学的企业制度，通过建立现代企业制度，使企业成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体。竞争主体；二是使企业提高经济效益，激活企业科技开发能力，市场竞争能力和抵御风险能力，促进中国物业管理体制的进一步优化。政府在市场经济运行过程中，不再直接领导企业，而是政府规范市场，由市场引导企业。特别是*中央十五届四中全会关于《国有企业改革和发展若干重大问题的决定》的发表，使我国物业管理企业体制构架的建立有了明确的指导思想。“国家从战略上调整了国有经济布局，要同产业结构的优化开放和所有制结构的调整完善结合起来，而对物业管理类型的服务性企业，体制的转变更容易调动企业员工的工作积极性，也是物业管理扭亏为盈，实行竞争，走出低谷的有益措施之一；三是打造地区性物业管理企业的“航空母舰”探索道路，两个企业重组并进行进一步的改制，不仅为做强、做大企业形成规模，也为探索集团化、集约化发展的物业行业探索了一条可借鉴的道路；物业企业是保本微利企业，同时肩负一定的社会职能，在保经营成本的同时，又要为社会做相应的工作；因此，只有规模化的经营，才能同时实现经济效益和社会效益的双赢；改制后的大庆林源物业（集团）股份有限公司，不仅做大、做强了企业，而且也形成了规模化的经营，提高了竞争能力。

　　四、企业改制的效果

　　做为大庆市乃至省内具有规模的物业管理企业，通过企业股份制改造，把企业原有的计划经济体制等阻碍企业发展的管理模式彻底进行了的根治。同时，摸索和初步建立了完整的企业转制和适应企业市场化要求的运作体系，不但使企业运营步入正轨，获取良好的经济效益，同时又为政府解除了沉重的财政包袱。有力推动、带动了市区、地区乃至全国物业管理行业的全面发展。也为其他未改制企业提供了实施改制的依据和参考，开辟了改革创新之路。

　　企业建立现代企业制度，中心工作是为了更好的实现企业经济效益为目标，以现代企业管理为经营理念，以规范管理和高效服务为工作重点，持续的进行市场化改革和管理创新，并取得了相应效果。

　　（一）科学组建精干的决策领导机构

　　物业管理企业是独立的经济实体，决策机构关系到企业的生存和发展。公司按照《改制方案》，分阶段的推进改制进程。20**年8月，股份公司召开了创立大会和第一次董事会、第一次监事会，通过了《公司章程》，聘任了公司经营管理班子。组成了企业精干、高效、富有战斗力的领导群体。

　　（二）建立科学的管理机制

　　1、实行年度生产经营和安全目标责任制管理。管理和服务向市场要效益，寓管理、效益于服务之中。经营管理体现企业风险共同承担的原则。细化分解生产经营费用，签订《年度经营责任状》及《安全责任状》，建立企业内部“市场链”关系，形成企业内部模拟市场化运作模式。实现企业经营管理责、权、利的统一。20**年，公司在完成既定经营目标的同时，未发生一起安全责任事故。取得了企业经营与安全工作的双赢，保证了企业深入改革及持续的发展。

　　2、建立并不断完善质量管理体系。20**年3月25日，根据企业实际，公司结合质量管理体系2000版换版工作，重新编制了《质量手册》，整理、拟定了190余项《岗位标准作业规程》。将公司各项管理工作纳入质量体系中，实施标准化、规范化的管理。20**年，公司按照质量体系要求，并结合安全工作分别组织进行了4次内审2次外审，共查出问题104个，并都及时的进行了整改落实，有效加强了公司管理，保证了服务质量。

　　3、深化人事制度改革。按照不同的岗位工作要求，科学的核定管理岗位编制。实施“赛马机制”，在企业内部实行全员竞争上岗。根据《岗位竞聘标准作业规程》规定，在公司内部进行公平、公开、公正的竞聘选拔。公司20**年共组织管理岗位竞聘会15次，150余人次参加了岗位竞聘，组织各专业主管竞聘30余次。一批有能力、有技术、年纪轻的后备人才得到了启用。竞争机制的建立，大大激发了广大员工学知识、比技术的积极性。

　　4、进行分配制度改革。公司按照“以岗定薪、按劳取酬、多劳多得 ”的分配原则，实行管理人员年薪制、岗薪制；对维修人员实行“工时制”，充分体现多劳多得的分配原则和公正性。同时结合公司经营效益及日常考核工作核定员工工资。达到分配制度与人事制度配套联动，维修工作与工时挂钩的良好运转体系。使员工在思想观念根上转变了以往那种“干好干坏一个样，干多干少一个样”的观念，员工的工作积极性有了明显的提高，主动服务的意识也明显增强。20**年员工维修服务及时率达100%，维修返修率为零。

　　（三）建立集约化的管理手段

　　企业把动力作用的方向集中到不断开拓市场，依靠技术进步改善管理、降低成本，提高服务质量上来。20**年10月，公司与深圳银典物业公司合作在福州金山生活区的物业管理项目招投标中中标，取得了52万平方米的物业管理权。

　　公司严格控制各项经费开支。根据实际工作需要，在保证生产经营的前提下，最大限度的降低成本。20**年，公司成本比计划降低659.64万元，管理费降低15.79万元，盈利129万元。

　　(四)科学的进行机构设置

　　物业管理企业内部机构的设置，要根据所管理物业的规模和服务管理的目标内容，以及物业管理企业实际情况决定。建立事业部制管理模式：即实行集中决策指导分级经营，实行单独核算的一种组织形式。物业管理企业下设若干事业部，每个事业部又负责若干经营事务，总公司掌管战略决策，确定经营方针，统管人员，统一调度人力、物力、财力等。机关设六部一室，即：总经理办公室、人力资源部、财务资产部、企业文化部、工程技术部、市场发展部和安全品质部；下设6个管理公司，即：住宅物业管理公司、林源综合管理公司、公共物业管理公司、物流配送服务公司、新宇房地产开发有限公司、广厦学院物业管理公司、收费中心。压缩了管理层次，优化了管理岗位编制，缩短了企业内部信息的沟通距离。并成立了14个物业管理处作为面向业主服务的基层单元，各级管理人员及各专业员工均进入小区面向业主服务。

　　（五）实行“人性化”、“零距离”的服务。

　　企业在管理及服务工作中，始终以“人性化”服务，“零距离”服务为理念。目的在于满足小区居民需求，不断提升物业管理及服务水平。

　　公司从1998年开始推行“垃圾袋装化”，定时上门为小区业主服务，并实行“全天候”保洁，垃圾做到日产日清，减少了污染源，并于20**年全部实现了“垃圾袋装化”，辖区内达到了“五无六净”的卫生标准，据调查，20**年业主对清洁卫生满意率达到95%以上；根据业主的潜在需求，灵活增设服务项目：如提供室内保洁服务、配置公用擦鞋机、雨天为业主配备雨具等服务项目，满足业主的需求，提升业主的满意度。

　　另外，企业致力于为业主排忧解难，解决实际问题上。公司20**年完成辖区内各项综合维修12971余次，其中解决居民反映出的共性、难点问题9141个；同时，公司自筹资金640余万元参与了市政府对新村老城区的改造工程，通过全面的环境及设备、设施的改造和完善，使小区面貌焕然一新，小区业主居住环境得到了改善。一方面树立了企业品牌，增加了企业的信誉度，增加了社会效益；另一方面拉近了物业企业与小区居民之间的情感距离。同时，公司通过组织各种形式的活动（如：座谈会、社区文艺汇演等），丰富小区业主的业余文化生活，进一步增进企业与业主之间的了解，加深了感情。

　　公司通过股份制改造，重新界定了国有资产在企业的位置，改变了独家国有资产在企业的垄断地位；使国有资产及多元社会资产在企业兼容共生，实现了多元产权主体在企业的平等地位；根本改变了传统国家所有制的实现方式，改变国家垄断产权关系和直接经营模式，转变为国家参股、控股、多元产权共生、社会化经营的企业；逐步转变国有资产的形态，企业经过改制，由封闭的组织形态变为开放的组织形态，保证了国有资产的灵活性；企业重新塑造了法人制度，企业成为独立活动的市场主体；企业不在隶属于一定的行政机关，即使国家控股的企业，国家控股权也要通过民主的方式体现，避免了行政方式左右企业，实现了我国横向经济联合和企业集团的发展；实现了政企分开，转变政府职能，使国有企业从特定的条条框框的附属地位解脱出来，变直接管理为宏观调控为主。

　　同时，公司通过一系列的制度改革，全体员工从思想上重新明确了身份，人生价值观有了新的定位，工作积极性被充分调动起来，服务理念及主动服务意识不断增强，企业凝聚力、向心力得到了进一步的加强和巩固，确保了企业面向市场服务及参与市场竞争的生机和活力。

　　六、物业管理工作中存在的难点问题

　　20**年9月1日《物业管理条例》颁布实施后，为物业企业的规范化管理明确了工作思路，同时也为物业企业和广大业主在实施物业管理工作中提供了法律依据。但在实际操作过程中，也暴露出当前物业管理行业普遍存在的一些问题：

　　l、由于新、旧小区的环境差异，计划经济下福利制的思想和现在下岗人员的不断增加；以及部分业主素质较低，有些业主等待观望思想的存在，致使物业管理费的收缴相当困难，仅大庆东风新村地区拒交、不交费的业主就有上万户；老旧小区物业费收缴率不到40%；严重影响了物业企业的生存，有效的制约措施、手段几乎没有，走法律诉讼程序时效慢；从一个业户的起诉到执行终结，需要近一年时间；同时又不能保证有效收缴；走集体诉讼，由于人数众多和影响问题，法院不愿受理；所以严重阻碍了物业管理的发展和工作进程。

　　建议成立“物业管理费仲裁专门机构”。以此解决物业管理企业与业主之间收费问题的种种纠纷，并加强、加快时效性，维护双方的利益，使物业管理企业早日走上健康发展、规范运行的轨道。

　　2、随着住房制度改革和城市建设步伐的加快，一批环境优美、功能齐全、管理先进的新建住宅小区如雨后春笋般涌现出来，给居民们带来了强大的视觉冲击和心理诱惑。相比之下，老住宅小区就显得黯然失色。大庆新村地区大部分住宅楼由于建成时间早，加上先期物业管理粗放，小区公共设施丢失、损坏、老化及设施配备不齐备的现象较为严重。在未建立小区物业维修基金的情况下物业维护成为关键问题。

　　针对此种状况，虽然政府及企业都积极筹措资金进行了小区的改造施工，却无法解决长远问题。老住宅小区物业维修基金的“空档”，必将是阻碍物业管理企业实施物业管理行为的“拦路石”。同时物业管理企业也无法保证小区居民的人身及财产安全。

　　3、物业管理企业在行使物业管理服务中，由于物业管理相关法规的不健全，遇有问题没有管理权力和执行力度，使物业管理处于被动的处境。如小区内部分居民受利益驱动，私自搭建违章建筑；一楼居民破门、破窗、侵占绿地、破坏绿地及未经许可私自在楼顶安装太阳能热水器等事时有发生，使物业管理企业与业主产生纠纷，甚至给物业管理企业造成经济损失。不仅影响了其他居民的生活质量，城市整体形象也受到损害。

　　建议物业相关主管部门尽快推进“物业法”的立法工作，进一步规范、完善物业行业的管理。

　　企业进行股份制改造以及现代企业制度的运作是物业管理企业面对市场、适应市场发展的必由之路，有利于所有权和经营权的分离，有利于提高企业和资本的运作效率。现代企业制度的建立是加快国有企业改革和发展的根本保证。我公司将持续的、深入的投身到企业改革的大潮中，规范管理，完善服务，努力建立健康的、有竞争力的物业管理企业集团！

　　大庆林源物业（集团）股份有限公司皇甫广荣