论物业管理面临困境与发展出路
同许多新兴行业不同，物业管理这一行业进入到社会生活中来，不是因强大的市场需求，也不是因政策的推动，仅仅源于一个对国人非常陌生、非常新鲜的词汇--物业管理。先行者将其变成企业行为，继而通过政府、媒体、业务拓展去影响并制造需求，改变了国内几十年甚至更长时间的管理模式，最终以建设部1994年33号令《城市新建住宅小区管理办法》来确立了物业管理行业的诞生，并规定了这一行业的鲜明特征即社会化、专业化、企业化、经营型。
物业管理是房地产业在消费领域的延续，房地产市场的蓬勃发展，所带来的只会是物业管理企业数量的剧增，也不可避免的造成了行业水平参差不齐，良莠兼具，而最终的结果是行业整体水平的难以提升。历史为物业管理行业的发展提供了新的发展契机，期房的预售承诺，现房的卖点支撑，使物业管理扮演着相当重要的角色；遏制在管物业出租率、租金的下滑，化解发展商和小业主、使用者之间的矛盾，也责无旁贷的落在物业管理公司头上；死盘的解围救困，物业存量资产的盘活，也向物业管理投去了期望。市场的供大于求，使得高水平的物业管理公司实力彰显，专业水准在所管项目中充分发挥。
行业多年的发展，特别是20**年9月1日物业管理条例的颁布，使发展商对于物业管理的认知更加清晰，盲目的自建自管所导致的精力旁移，低水平的重复建设，运行成本不经济所引发的品牌形象受损，耽于琐碎伤害主业发展，非专业运作的事倍功半等一系列不良后果，使得一大批具有战略发展眼光的房地产企业家们积极采取委托管理方式与物业管理公司合作，为物业公司提供了巨大的发展空间，物业管理行业也才真正意义上走向社会化、专业化道路。
一、物业管理行业现状及深度发展存在的主要问题
物业管理在中国尚属新生事物，虽经近十几年的发展，物业管理市场已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将面临一系列困难，其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理法律、法规有待于进一步完善；物业管理企业与政府有关职能部门的关系有待于进一步理顺；城市旧区环境整治与物业管理问题等等，上述问题，是宏观、大环境方面的。作为行业的细胞--物业管理企业，笔者认为影响其深度发展的因素主要有以下几个方面：
1、人员素质和所掌握的技能远不能满足物业管理行业发展的需要。
物业管理行业由于受计划经济影响较深，人员竞争力弱，服务意识不强，操作技能还需要不断适应市场的要求，再加上行业利润偏低，政府及舆论导向社会效益的多，经济利益的少，劳动力价值不能有效体现，也使一些高素质的人才在进入本行业之前踌躇、徘徊。物业管理行业作为一个劳动密集型的行业为政府和社会解决了不少就业问题，但是劳动力多在物业管理快速发展的今天和知识经济时代已不再是优势，没有经济附加值的劳动不能带来经济增长，而且随着知识经济时代的到来，我们现在劳动力成本低的优势将逐渐消失，没有相当文化水平的劳动力将成为企业发展的包袱。随着商品房建设的增加及境外物业公司进入给人们观念上带来的影响，物业管理行业也吸引了一批有知识、有开拓精神的青年参与，但从整个行业来说，文化水平和技能偏低的现状没能从根本上得到解决，笔者认为这已成为制约物业管理行业进一步发展的重要因素。
2、管理方法和管理手段的落后阻碍了物业管理行业的拓宽。
计算机的不断普及，全球网络的出现，通信产业的迅猛发展、通信和计算机技术的“数字趋势”，全球经济一体化进程的加快，使世界的运行方式发生了根本性的变化，它创造出许多知识化、智能化、数字化的新产品和新服务。它们不仅改变了我们的工作方式，而且也改变了我们的生活方式。既使从一般意义上的行业状况来考察，我们的物业管理方法和管理手段已经面临亟需提升的广阔空间，更何况随着房地产业的发展，大量高标准的高层楼宇、住宅小区投放市场，特别是智能化建筑的出现，更使得这一领域的物业管理具有挑战性。智能建筑正日益受到国内外建筑界和房地产商的关注和青睐。一批批智能建筑正在中国大地上兴起，这些智能建筑的设备、设施不同于普通建筑上的设备、设施：智能建筑的控制系统可以对建筑物的配套设施实行严格监督，保证设备正常运行；可以为业主提供因特网和E--mail服务，业主足不出户便可知天下事；小区联网可实现网上购物；可视电话可监视来客来访等。还有现在大家谈论的热门话题--家庭自动化，即通过一个中央系统来控制我们的家庭安全、照明和能源使用。种种情况反映出现代物业管理的一个显著特征就是：高科技含量的增加。但我们物业行业中目前许多企业还采用手工的管理方法，如手工记载住户和业主档案、各类建筑资料、日常的事务性工作等，这样既耗费大量的人力、物力和时间，而且也很难达到规范化管理，也不适应现在及未来物业的使用功能。如果我们再不及早运用以计算机为基础的先进的管理方法和手段去占领这些市场，那我们在不远的将来即面临更大的困难。
3、物业管理还缺乏创新意识，主要表现在观念创新、经营创新和管理创新上。观念创新是一切创新的先导，是物业管理发展成熟的基础。物业管理作为新生事物，本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它，用新思维、新方法去研究它。然而由于受传统观念束缚和思维定势的影响，人们对物业管理行业没有全面的认识，没有给物业管理准确的定位，使物业管理面临重重困难；物业管理已进入到竞争时代，一个优秀的物业管理企业，只有始终把自己置身入经营创新中，通过观念创新、管理创新形成企业新的生产力，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地；物业管理企业应根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素的合理组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率，实现物业管理企业的管理创新。
因此，物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将两者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动，其核心应该是协调人与人、人与物、物与物之间的关系来创造一个人物有机结合的环境，在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业管理企业就要根据变化的因素不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化，物业管理切忌墨守成规，一成不变。物业管理公司作为个体，其管理模式的形成尚有待于时间，行业内外不同程度地将物业管理仅仅理解为简单的“维修、保洁、保安”。其实随着生活水平的日益提高，市民的居住行为和居住要求发生了巨大的变化，人们已不满足维修、清洁等最基本的达标服务项目，人们更希望居住的小区富有融洽、祥和的生活气息和人际交往关系，具有强烈的专业性、文化性和社会性，物业管理公司只有不断创新，才能使居住者的心灵得到真正的满足。
二、物业管理要实现良性发展，解决上述问题，应采取的对策
虽然目前物业管理行业存在上述问题，但是其作为朝阳行业发展前景是好的，物业管理企业应采取积极有效的手段，促进行业健康有序的发展。
1、物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性
物业管理作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的利益，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等，因此，物业管理的发展需要各方面的支持与配合。首先政府要转变职能，应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务，协调相关单位的关系，而把行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成；其次就是业主的观念创新，业主既要懂得自治，也要学会自律；企业要认清自己的角色定位，在观念、经营管理方面有所创新。
2、物业公司要以开发人力资源为首要任务
把加强对员工的培训和对外引进高素质人才结合起来。在知识经济时代由于知识经济更新速度的加快，信息总量的迅速膨胀，人们必须不断地学习新的知识、新的技能，并善于运用新的知识将其物化能满足人们需求的产品和服务，否则就会被挤出不断重新配置的岗位。同时，物业管理又是一个新兴的行业，它本身也在不断发展、不断完善的特点决定了其在相当长时间内人才缺乏，所以我们不能靠等，或单纯靠社会输送人才，而必须积极利用各种途径，加紧为自己培养出具有专长的各类人才，特别要培养出能适应知识经济要求的复合型和应用型人才，以增强企业的竞争力。员工的培训不是一种消耗，而是一种有回报的投资；物业企业也不应仅仅是经营型组织，更应成为学习型组织，员工不应仅仅是操作型员工，更应成为知识型的员工。
业务技能的培训：目前对物业管理人员来说，急需培训工程施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。
员工综合素质的培训：诸如员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德、工作态度的培训，因为企业经营靠的是人，如果人的素质不高，即使掌握最高的技术也不能为企业发挥出优势。物业管理是为人服务的行业，员工素质的高低 直接影响着服务的质量和企业的形象，因此我们必须予以重视。要培养员工积极向上的乐观态度和对工作、事业的热爱，使我们的服务对象--业主和住户因我们的服务而感到世界的美好和温磬。
在注重企业内部培训的同时，我们要从学校、社会上适当引进一些高素质的人才，调整内部人才结构，从而优化人才配置，并利用“鲇鱼效应”使企业内部增加活力，提高市场竞争能力。
3、增强创新意识，不断拓宽物业管理领域。
不同的企业由于生产规模、经营范围、技术水平、人员素质等不同，企业管理的模式也不一样，但创新是企业发展的永恒主题。*xxx曾指出：“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”。如果安于现状而无创新，如果是仅仅追随而无创新，那企业的命运就像在温水中被煮的青蛙一样。我们这一代物业管理从业人员处于计划经济向市场经济的过渡阶段，既担负着一部分政府的责任，又承担着开拓新领域的重担，因此，创新对物业管理企业来说尤为重要。
观念创新。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其行动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
经营创新。首先，在经营上要将物业管理视作 一种企业 的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会， 主动开拓新的市场；其次在服务内容上，要根据业主需求把握市场规律，预见性的创造出新的服务项目引导业主消费；三是在用人上要善于发现新人、培育新人、提拔新人；四是要创造良好的创新环境，鼓励员工、业主出新点子、新门道。
管理创新：即要实现管理的科学化和管理的现代化。随着物业管理市场的逐渐发育和成熟，如果我们还局限于原有的管理方法和管理领域，那是没有出路的。企业要把现代科学技术的一些最新成果运用到物业管理领域中，如物业管理的计算机信息系统、ISO9002国际质量体系、办公自动化、市场预测技术、统计分析技术等，使得企业内部做到信息共享、决策科学、提高效率。如我们在日常管理中使用计算机信息系统，我们就可以把物业管理中的各种规划档案、管道图、验收文件等资料存入到硬盘中，查找、翻阅、修改、复制相当方便；我们可以把日常物业管理中林林总总的事务工作分门别类存储起来，按时进行统计分析，并可提醒管理人员还要做那些事；在物业管理中引进计算机管理，对规范操作流程、提高管理质量起到相当大的作用。同时，我们要不断 注意物业新特点，增加科技含量，拓宽物业管理的范围，如智能化大厦、机场、医院、厂房等，提高物业的能级，以保持可持续发展。
组织机构的创新：任何企业和个人都可以利用网络获取信息，以获得商业机遇，网络时代机遇人人平等，没有人可以永远领先，更没有人可以只要抓住了一个机遇就可以永远高枕无忧。比尔.盖茨曾说过,微软离破产永远只有18个月，微软业绩如日中天,尚且有如此危机感,说明市场危机重重,因此我们的工作中心要以市场为导向,我们的组织机构也要适应不断变化的市场。随着物业管理市场的开放，竞争将变得日益激烈，客观上需要组织机构灵活、决策更迅速，以适应不断变化的外部环境。另外，由于物业管理的基本单位--管理处分散在不同的区域，靠人盯人的管理方法，实际上也造成空间上的管理难度，因此，物业管理企业要对自己的组织结构作分析，取消不必要的中间环节，尽量使组织形式扁平化，将决策权下放到管理处，并使管理处主任对自己的决策结果负责。当然，这种组织形式对基层员工也提出了更高的要求，而且对企业来说，必须有完善的规章制度、工作规程和计算机信息网络技术作支撑。
同时，物业管理创新要与市场需求相适应，物业管理作为一种企业行为，最终只有走向市场化，才能充分发挥其作用。与之相适应，企业只有树立市场观念，积极参与竞争才有可能扩大生存空间。物业管理创新必须以市场为导向，针对物业的不同情况创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。为此，企业必须制定快速应变的战略，以适应不断变化的环境。这样，企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品，来满足市场需求，使企业得到更好的发展。
物业管理行业在我国还是一个年轻的行业，不管现在发展是否合理、完善，不管现有的规模如何、技术含量如何，市场决定了它的发展空间是很大的。况且，未来的物业管理内涵也可能与现在的不同，随着技术的飞速发展，汲取国外的先进管理模式，更加上自身的不断努力，我们有理由相信，物业管理的明天将会更加灿烂辉煌。
山东鲁能物业公司党委书记 李宝星
编辑：www.pmceo.Com篇2：契约制度推动物业管理规范化发展
契约制度推动物业管理规范化发展
近年来，物业管理领域内的纠纷呈现出上升趋势，业主和物业管理公司之间因为纠纷诉诸法院已不是新鲜事。其中，因前期物业管理所发生的矛盾更为突出，这些矛盾与纠纷既有违法的问题，但更多的则属于违约、违规以及是非道德和认识水平的范畴。由于物业管理活动具有生产与消费同时产生、同时结束的特点，问题出现后不易取证，责任的界定往往成为双方争议的焦点，导致解决这些问题要比解决一般合同履行中产生的问题更为复杂。因此，物业管理合同在签订时双方要对此有详尽的约定。首先，要明确当各类问题出现后，如何区分责任以及承担相应责任的前提条件；其次，要明确解决问题的方式和途径，有时要事先约定解决的期限及费用的处理等条款。较之一般合同，物业管理合同对违约责任的界定及争议的解决方式更应引起重视。因此，《前期物业服务合同（示范文本）》的出台在约束开发商与物业管理企业，业主自律等方面有着深远的意义，必将对物业管理行业的标准化、程序化、制度化、规范化发展产生巨大的推动作用。
现在越来越多的开发商已经意识到物业管理公司前期介入的重要性，并且在实际操作中也落到实处，但是，作为物业管理条件最不成熟的阶段，作为物业管理矛盾集结的阶段，前期物业管理要想真正按照《前期物业服务合同（示范文本）》的要求，做到公平、公开、公正，还需要所有参与者------房地产开发企业、物业管理企业和业主的共同努力，笔者将从以下两个方面具体的阐述：
一、物业管理企业与房地产开发商分业经营，明确责权利关系
前期物业管理的定义就是，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前由建设单位选聘物业管理企业实施物业管理工作。现在社会上的前期物业管理往往是物业管理公司和开发公司是一家，在建管不分、责任不明确的情况下，物业管理企业往往受开发企业的限制，只能在前期物业管理过程中以开发商的利益为重。按开发商的要求从事物业管理工作，从而很难发挥物业管理企业的作用。例如：在售楼的过程中，开发商往往随意做出“在物业管理中减免多少物业管理费”、“物业管理将以什么样的高标准提供服务”、“在装修的过程中允许给与什么样的便利条件”等承诺，以吸引更多的购买者。这无形中给物业管理企业套上了枷锁，往往是业主入住之后与物业管理企业产生矛盾的症结所在，也是物业管理公司和开发商互相扯皮的一个潜在原因。
笔者曾工作的一家物业管理公司对一个新建小区进行接管验收过程中，严格坚持责权利分明原则制定验收程序，根据《房屋接管验收标准》、《电梯工程施工质量验收标准》等相关标准对房屋质量、水暖气、智能化、电梯、配套设施设备进行了严格的验收，并作详细的纪录。开发公司给予了积极的配合，技术人员主动将施工过程中的隐蔽工程、改动的线路、需要注意的管线、存在的问题等都向物业管理公司的负责人作了说明，并针对验收过程中需要整改的地方给予承诺。后来，该小区成为当地很有名气的品牌社区，由于开发公司的配合，也给物业管理公司的工作带来了很大的帮助。接管验收工作是物业管理企业和开发企业在责权利关系上体现最为明显的一个环节，许多物业管理公司在交接过程中不能按照相关标准进行验收，造成以后的维修工作责任难以界定。甚至在产权资料、竣工验收资料和图纸的交接中，开发企业都不能全部提供，给物业管理公司在前期物业管理过程中带来了很大的麻烦。
二、物业管理企业在对业主的管理中体现服务精神
前期物业管理开发的项目没有竣工，入住业主安全不能得到保障；施工正在进行，噪音扰民现象严重；周围市政工程没有跟上，给入住业主的出行和生活带来了不便；业主装修的检查验收、房屋出现质量问题的协调处理、精装修的质量问题......前期物业管理给予物业管理公司的是千头万绪、处理不完的工作。
其一，物业管理企业应该完善自我。
物业管理企业在接管之前就应该制定相应的服务标准，是“酒店式”还是“星级式”，量身定做一套有效、系统、完整的服务方案，此方案包括内部的员工的提高和外部的服务工作的效果。完善公司的规章制度，提高员工的整体素质，通过相互学习、培训等行之有效的办法，使员工达到服务新接管物业的要求。
《前期物业服务合同（示范文本）》的出台，就宣布以前由物业管理公司单方面制定服务合同的终结。对双方的权利和义务作了公平的规定。这就要求物业管理企业不仅要从自身的利益考虑，还要从业主的利益考虑制定服务计划，既要周全、又要严密，该管理的就要管理，该服务的就要服务。新建物业人员混杂，日常出入的人员较多，既有业主也有建筑工人、装修工人等。所以在此期间安全问题是考验物业管理公司服务的一个重要指标，管理建筑工人、装修工人和其他外来人员的活动成为前期物业管理中的一个重要工作。
其二，以人性化管理体现服务精神。
作为前期物业管理，入住业主和物业管理公司属于陌生的两个个体，其磨合的过程就是前期物业管理活动。业主办理入伙手续、进行房屋验收、装修、入住以及房屋出现质量问题的协调处理等等工作，物业管理公司的运作过程每一个细节中都体现该企业的管理水平，也为未来的工作做好铺垫。
《前期物业服务合同（示范文本）》将对前期物业管理工作的良性发展起到指导性的作用。但是在遵循市场规律、面对竞争，尚需要开发企业和物业管理企业转化思想观念。通过招投标选取物业管理公司进行管理，还需要市场的进一步规范，需要政府部门、物业管理协会的指导和监督，前期物业管理的健康发展尚需全体从业人员的共同努力。
文/贾丽
篇3：购物中心物业管理的行业特征及发展趋势
购物中心物业管理的行业特征及发展趋势
购物中心在欧美走过半个世纪以后，成为中国商业发展的一个热点。自1996年广州天河城正式开业以来，在中国沿海和一些经济发达城市陆续出现了购物中心这一最高级的零售形态。据中国商业联合会统计，预计到20**年末，中国开业购物中心约200多个，总建筑面积达3000万平米。
但笔者认为，到目前如期开业的购物中心远没有达到这一数量。由于融资渠道、规划设计、商业定位、政府规制等原因，特别是对购物中心这一最高级零售形态的本质规律的认识出现偏差以及对购物中心管理经验的缺乏，导致大量购物中心中途夭折，或勉强开业而与初衷完全背离。本文以统一物业产权的大型购物中心（SHOPPING MALL）为样本，阐述购物中心管理的行业特征及其发展趋势。
一、购物中心管理的行业特征
与分散产权的住宅物业管理相对应，商业物业通常包括了购物中心、商场、办公楼、酒店等直接用于商业经营的建筑。从管理的角度讲，购物中心的管理包含的内容最多，也最复杂。即有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点。
首先，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，但在管理的对象，操作的复杂程度等方面与分散产权的住宅物业、甚至其他商业物业相比都有很大的差别。同时，购物中心管理在基本物业管理的基础上，结合了综合商业零售管理的内容。以天河城购物中心为例：天河城由广东天贸（集团）股份有限公司持有100%产权，由天河城物业管理有限公司全程管理。总投资12亿元人民币，总占地面积4.4万平米、建筑面积16万平米，其中8层为商业经营场地、约10万平米，地下2层为停车场，年营业额约50亿元人民币。场内包括9000冷吨的空调机组、62部手扶电梯和28部垂直电梯、2000门容量的程控电话系统和全自动消防保安系统。场内经营租户320家，员工约8000人。04年全年，客流量1亿2千万人次，车流150万辆次，商品、物资进出量50万吨。全年设备、设施保养项目超过21000项，维修项目超过25000项。平均每天客流量32万人次。设备维护、清洁、园林绿化、租户管理、顾客服务与管理、安全保卫等等这些工作，都是最基本的物业管理行业的内容，但其管理的复杂程度远远高于同等规模的其他商业物业，更是住宅小区所无法比拟的。因此说，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，购物中心管理公司首先是物业管理企业。
但仅就纯粹的物业管理而言，购物中心管理也因服务对象的需求差异，行为特征的泾渭分明等因素，具有其鲜明的特点：服务对象包括业主、租赁商户和顾客。业主聘请物业管理公司，是希望创造良好的能持续改善的购物和营商环境，合理的商业业态组合及持续及时的调整，以不断提高购物中心的商业价值，合理控制日常营运成本。相对于住宅物业管理费的消费属性，购物中心物业管理费的支出是典型的投资行为。物业管理费虽然由租赁商户支付，但由于业主将租赁费和管理费捆绑核定，实际上管理费标准由业主核定并转移支付给管理公司。由于实际的需要以及业主的投资行为，购物中心管理费的标准远高于其他商业物业；租户对物业管理公司的要求首先是能够创造吸引顾客的综合环境，以增加经营收益，租户本身对环境的要求和体验反倒退居次要地位，由于租金和管理费对租户而言同属费用项目，租户更加关心的是两者之和的高低，对管理费的高低不是很敏感；顾客是典型的通常意义的消费者，要求的是良好的购物、休闲环境，完善、合理的商品和服务价格，良好的商业信誉等，由于其非业主的身份，和流动性大，短期消费（与多次消费不对立）的特点，对物业管理公司的评价是用脚投票，间接通过商户和业主来决定物业管理公司的命运。
二、购物中心管理行业的发展趋势
购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的新兴产业。
从正常运营角度讲，由于购物中心的基本功能是为消费者提供多元化、多样性的消费、生活条件，满足人们购物、休闲、娱乐、康体等等物质与精神生活的需求。因此，购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境，从而为租赁商户，为业主创造最大的经营收益和商业价值。因此，购物中心管理，既要完成传统意义上的高度复杂的物业管理内容，合理控制庞大的日常营运和维护开支，同时又要对餐饮、娱乐、影院、百货、超市、各类专业和专门店、对各类商品和服务有全面的理解，并对其组合的类型、方式和组合的基本规律，日常运营的基本要求等有透彻的了解。
在市场推广、客户关系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，购物中心管理与传统意义物业管理和零售促销也具有很大的差异，限于篇幅，不展开介绍。
由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说，没有专业的购物中心管理公司的全程参与，购物中心很难保证能够建设、经营成功，取得理想的投资回报。正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。
目前，购物中心管理公司多是从传统的物业管理公司或是商业管理公司、大型零售企业延伸而来。传统的物业管理公司一般都为管理多种物业，并从事多种相关业务的混合经营型公司，按照物业功能划分，这类公司的专业化程度还远远不能达到购物中心的要求；商业管理公司或大型零售企业也由于在物业管理方面人员和经验的欠缺，在购物中心的管理上力不从心。目前，国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时，由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面，管理、指导和规范作用还不够强，国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面，出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。购物中心的基本原则是只租不卖，通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值，是一种长期的投资经营过程。
购物中心的本质是地产商业而非商业地产，即在地产基础上的商业经营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营，这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场，购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功，小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中，出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势，即在基本物业管理的基础上，向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前，国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外，笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性，也就是不允许将购物中心分割出售，但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样，投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来，现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定，购物中心管理荣誉评定，行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展。
文/杨敬玉 广东天河城物业管理有限公司董事长
篇4：创新物业管理服务推进行业的稳健发展
创新物业管理服务推进行业的稳健发展
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。
一、正确理解物业管理服务工作
物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。
物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。
据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。
二、加强物业管理服务系统化建设
加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。
物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。
工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。
要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。
三、善待服务过程中出现的问题
物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全 履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。
解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。
四、全面实施科学规范化的服务
中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。
要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。
五、深度探索物业管理服务规律
在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。
要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。
六、物业管理服务工作要坚持创新
为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。
这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。
七、充分发挥行业组织作用
要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。
要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。
因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。
可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！
让我们共同中努力吧，创造物业管理服务工作的新辉煌！
文章来源：《广州物业管理信息》
篇5：《物权法》实施对物业管理发展格局的影响
《物权法》实施对物业管理发展格局的影响
--行业重组：开启后物业管理时代
物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，我国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。
《物权法》的颁布并将于今年10月1日开始实施，应该说物业管理行业发展的新时代将由此拉开序幕。
一、新的市场环境将形成行业新的经营格局
《物权法》的实施对物业管理行业最大的影响便是为所有物业管理行为或者说所有加入物管行业的行为消除了最后的法律障碍，让物业管理行业不再具有特殊性，而多年来的物业管理行业重组，使物管企业规模扩大有了自主选择的权利，物管行业的专业技术服务完全地专业化、社会化，使任何从事物业管理的企业和个人没有了专业技术障碍；而将要推行的物业管理职业经理人制度则完全解决了行业的资质与规范行为问题。这就是说《物权法》，包括物业管理的各项法规，物管企业规模的扩大，物管行业的专业技术社会化及职业经理人制度和资质管理，这四个方面构成了后物业管理时代的必要条件。
因此，未来的物业管理经营格局将出现以下四种模式：
第一类，超大型一流品牌物业管理企业，这类企业开始从物管市场战略性退出，专注于自身集团地产开发项目的管理。
第二类，具有物业管理资质企业，他们占有物业管理市场的最大份额，是传统的主流的物业管理模式。
第三类，无资质的物业管理公司或不以物业管理为主业的企业，他们多以小型民营企业为主，管理非市场化的零散项目或企业自己使用物业。
第四类，业主委员会自治自管模式，即，业主委员会委托职业经理人或自我营运管理。
我们知道，闭关和垄断是经济市场化的两个最大的壁垒。《物权法》的实施及四个必要条件的成熟，使得物业管理市场已经彻底放开，今后在相当长的一个时期内，上述四种类型的管理模式将会并存，而后两种新生的模式将会有一个较快速的发展。
二、四种物业管理模式发展态势分析
事实上，物业管理新格局早在一年前就已在潜移默化地开始形成：一些超大型品牌物管企业战略性退出社会项目，并从“四不接”到完全不参与市场项目竞投；业主自治自管风声四起；中介等“黑物管”此起彼伏。如今，这种态势将趋于明朗化。然而，后两种新的模式由于规模和自身条件限制，现阶段，前两种模式亦即传统的物业管理仍然是物业管理的主流。
超大型一流品牌物管企业:
超大型房地产企业为了提高自身所开发房地产项目的价值，旗下的一流品牌物管企业对社会楼盘采取“完全不接和完全退出”的策略，以求配合集团房地产发展战略的实施，通过物管业品牌保护，来提升房地产开发项目的品牌价值，以使物管品牌与地产品牌在房地产发展战略的结合中实现双赢。中海、万科、招商等一流品牌物管企业，在注重并保护自我品牌的前提下，从“外向扩张型”开始转向“内敛收缩型”，纷纷从社会楼盘选择性主动退出(托管合同到期后不再延续合同)。这体现了物管企业和主管集团对自身品牌价值的再认识从过去的打造物管品牌以提升售楼价值，到现在的惜“牌”如金，不再向社会楼盘输出物管品牌，以物管品牌与自身开发商品牌集聚的方式，大幅提升所开发楼盘的价值。如：万科物业取消“万科发展”，从前年开始撤出社会项目，今年退出最后一个社会项目桃源村；中海物业从过去的“四不接”到现在的全面退出社会住宅项目。
尽管业主自治自管体现了现代立法精神，其模式也代表着完全市场化的方向，然而自治自管模式要走向成熟，还需要长期的实践经验积累。
超大型一流品牌物管企业尽管超然于社会楼盘的竞争，但并不意味着淡出物管行业市场。因为，未来的房地产市场将是向土地储备资源拥有绝对优势的企业集中，而社会楼盘总量也将集中于这些地产巨头，从这个意义上来讲，所属物业公司管理的社会楼盘总量并没有减少，而只是他们完全不必再到高风险的市场上去分杯羹，因此，在物管市场上他们对物管阵营中的另三方不构成竞争压力。
有资质物业管理模式:
这类企业的管理模式是传统的管理模式，既是现在物业管理市场的主流，同时也是最成熟的部分。这类企业分为两大阵营：第一阵营是一、二级资质中的大中型企业，具有一定的品牌知名度和企业实力，是物业管理招投标市场的主力军；第二阵营是二、三级资质中小型企业，他们一般以管理自己开发商开发的楼盘为主，也小规模接一些社会零散项目。
无资质物管企业及不以物管为主业的企业类型：
随着城市化进程的加快，各类物业管理服务的需求不断增加，物业管理市场容量逐步扩大，而大多数大中型物业管理企业因自身发展和管理成本等原因，大多专注于规模楼盘和效益项目，因而会留下许多物业管理的“真空地带”、“问题楼盘”，比如街道零散物业、单位自建房、农民自然村等等。其实这些物业管理行为的存在起到了物管市场的补缺作用，却长期处于法规约束手日行为监管之外的灰色地带。《物权法》的颁布与实施，将使这类物管行为真正走到了阳光下，在法律上给予这类物管行为有获得合法“身份证”的可能，同样的物业管理资质申请办理和升级对这类企业来讲也将更加容易。
业主自治自管模式:
由于《物权法》的颁布及实施，业委会自管楼盘项目将不可避免。
现行的物业管理法规规定，管理物业项目定一要有相应的物业管理企业资质，业委会既非法人又无账号，不可能独立经营，自然谈不上自主管理。而《物权法》的相关内容对以上规定实现了颠覆，这将促使物业管理模式朝多元化方向发展：业委会不仅可以委托物业公司管理小区，同样也可以自主管理。当然，这种自主管理并不意味着自己亲自打理，而是通过有职业经理资格的人员代为打理。这种管理模式与现在的聘请物业公司全委托管理模式最大的区别：一是业委会作为独立的运营管理，而不是由物业公司运营，自己监督；二是聘请委托的是职业经理人个人，而不是企业。对于这类模式的管理，政府可能更多是通过对职业经理人的资格管理或通过地方街道对业委会的监管来进行。
业主自管模式估计最先在一些中小楼盘实现突破，然而要形成燎原之势看来还有一段艰难的路程要走，这是因为：
首先，《物权法》尽管对业主自治自管模式给予了明确的肯定，然而只是原则性的规定，还需要在《物业管理条例》等配套法规修订后，才可能有真正意义上的贯彻实施，其次，物业管理职业经理人制度尚未完全建立，存在资质和人才的空档，再次，业主缺少物业管理专业知识，聘请职业经理人与聘请物业公司同样存在信任度问题，最后，小区业主，特别是高档社区的业主基本上都有自己的事业，对费时费精力的物业管理繁琐事务不太感兴趣，有空闲的大都是离退休人员，这部分人员自身素质、能力及精力又有限。
尽管业主自治自管体现了现代立法精神，其模式也代表着完全市场化的方向，然而自治自管模式要走向成熟，还需要长期的实践经验积累。
随着《物权法》的实施以及职业经理人制度的建立，今后政府对物业管理的监管将不仅限于物管企业，而是扩大到整个物业管理市场，通过企业资质和职业经理人资格的管理手段来实施对整个市场的监管，再通过政府基层组织来实施对业委会的监管。这种变化的特征就在于政府监管手段更加市场化，监管对象既有企业又有个人和社团组织。
三、大中型物管企业在相当长时期内仍然是市场的主流
在传统的物业管理模式中与超大型一流品牌物管企业不同，不少具有一、二级资质的大中型物管企业由于采取“两条腿走路”的规模扩张策略，不但接管自身楼盘，也涉足社会楼盘，在今后行业经营格局中，将是股活跃于物业管理市场的中坚力量，而且成为市场主流所持续时间将相对较长，这是因为：
具有较为强大的规模实力。大中型物管企业管理面积大都在几百万乃至上千万平方米，管理项目几乎涵盖目前市场的所有类型；无论在资金、人才及技术方面都具有雄厚的实力。
具有强大的专业化技术支持。大中型物管企业一般很早就意识到了行业专业化资源重组与整合的趋势，以自身成立专业化公司的形式，将技术含量高、专业性强、分散于各管理区域的有效资源进行专业经营，不仅提高了人员和设备的利用率，而且为物业管理层面提供了强有力的技术支撑。
具有品牌优势。一方面，其主管集团越来越意识到物业管理品牌对房地产品牌的支撑作用，因而对属下物管企业品牌作为房地产品牌的延续和有效传播方式，积极加以培育，另一方面，大中型物管企业为顺应行业的发展趋势，也往往实施品牌战略，企盼将企业做精做强。因此，这些企业的品牌信誉度高。
大中型物管企业依托大型房地产企业，拥有市场资源优势。一方面，其主管集团房地产开发势头都较为强劲，形成了物业管理巨大的市场容量和发展机遇，使其市场资源异常丰厚；另一方面，凭借规模实力及品牌效应，在拓展社会项目实现规模扩张方面，较之小型民营物管及非专业物管企业有不可比拟的竞争优势。
拥有悠久的地缘资源优势。长期以来，这些大中型物管企业积极配合政府主管部门及地方街道办事处开展工作，加强所管物业周边环境的沟通与协调，与之形成了良性互动的工作局面，并形成了良好的政府和社会信誉。
从以上分析可以看出，大中型物管企业市场经营格局的主体地位，在短时期内是难于撼动的。
《物权法》的实施将完全开启了物业管理市场的大门，物业管理行业将从此进入一个全新的时代，亦即后物业管理时代。这个时代的物业管理市场将会是一个多元并举、强者恒强、弱者不弱的色彩纷呈局面。但在未来10年左右的时间里，传统模式的物管企业将依然在市场体系中发挥主导作用，其影响力及核心竞争力使其在行业发展上仍然拥有话事权。而后两种“新”的物业管理模式的出现与发展将为行业带来全新的理念和管理模式，并影响着行业全面而彻底地市场化，在若干年以后，最终将成为传统模式物管企业市场主体地位的挑战者，从而使行业市场在新一轮的企业重组与资源整合中形成新的市场格局。
文/晏华 杨小星