本文提要：创建和谐社区的立足点应放在哪儿呢?笔者根据自己多年的实践,认为物业管理公司和居委会是创建和谐社区的两大基石。
社区是社会的细胞,是构成社会主义和谐社会的基础平台。然而,目前很多社区的现状是业主之间老死不相往来,邻里之间相互不认识,有的业主甚至还因为管道漏水等发生过纠纷,也有因为物业管理公司自身服务质量不到位,引起业主的不满和投诉等等,这些都为建设和谐社区蒙上了阴影。该怎样来改变这种状况呢?创建和谐社区的立足点应放在哪儿呢?笔者根据自己多年的实践,认为物业管理公司和居委会是创建和谐社区的两大基石。
一、创建社区文化,营造和谐氛围
笔者所在的社区是宁波市“天一家园”社区,该项目由我国建筑大师——建设部建筑设计院常务副院长、总建筑师崔凯先生规划设计,由宁波联合地产开发建设,总建筑面积 35 万平方米。针对社区居民“三多二高”,即公务员多、知识分子多、白领阶层多、高学历、高素质的特点,社区党支部把廉政文化建设引入到社区建设中来,坚持人性化、情景化、艺术化,把廉政文化建设同文明社区建设结合起来。笔者所在的公司接管该项目后,从人力、物力和场地等方面进行全力以赴的支持和配合。此举得到了中央领导的高度赞扬和肯定,并在中央电视台进行了多次宣传报道。
1.抓阵地教育,用舆论来引导群众。为了整合社区资源,利用“社区文化宫”这个居民常进常出的场所,笔者所在的公司在综合图书阅览室中开辟了一块“廉政文化清风小书角”,用于收集党风廉政建设有关的书籍,引入古今廉政文化丛书。同时,还在清风角中设立“宁波廉政文化专柜”,集中展示宁波廉政文化建设的成果。
为使居民有足够的时间浏览,笔者所在公司还延长阅览室的开放时间,开展了多层次、全方位的系列读书活动。如:不定期举办反腐倡廉的知识讲座,特邀本小区居民 —— 市纪委领导等志愿者给社区居民上严肃生动的廉政教育讲座,用眼前事、身边事的案例剖析,讲述反腐倡廉的重要性、紧迫性和艰巨性。在此基础上还开展“清风送廉电影周”、“反腐倡廉知识竞赛”、“书画展”等活动,以生动活泼,寓教于乐的形式,激发各类群体参与学习接受教育的热情,使广大居民对党风廉政建设有了更深刻的认识。
2.抓特色教育,用文化来启迪群众。廉政文化的独特作用和力量在于不知不觉中的感化人们,使人们默化遵循着一定的文化印记来指导引领各自的行为德性。为此,笔者所在的公司专门在廉政文化角开辟了一栏“党风廉政建设回音壁”,业主通过读书和自身的感受,www.pmceo.com把心得感想和愿望通过回音壁发送给社区。几个月来,社区居委会共收到150多条关于廉政文化建设的文稿、对联、感想及作品。社区居委会还对这些作品进行分类整理,编制了一套廉政之页——《家园丝语》小报。同时,居委会编绘近30幅幽默含蓄、发人深省的清风颂廉政漫画,多次在社区展示,使人们在轻松中品位沉重、在幽默中领会严肃、在艺术中感悟人生。尤其是在大型文艺晚会——“清风歌会”中整个场面及内容的策划发挥了社区集体的智慧。
3.用亲情服务来感召群众。笔者所在的公司根据天一家园社区年轻人多、上班族多的特点,适时地开办了四点钟学校——“阳光驿站”,解决社区的小孩放学后无人管教的后顾之忧。社区党员志愿者作为“阳光驿站”的教师,请老党员、老干部讲革命故事、上社会公德课等,同时还经常组织“定时、定点、定项目”的为人民服务活动。如磨剪刀、配钥匙、理发、修鞋等等,多次邀请社区内居民——宁波市专家医生来进行保健讲座义诊活动。通过这些活动,居民切身感受到了社区大家庭的温暖。
二、真诚为业主提供增值服务
物业管理作为社区服务的主要力量,在社区建设中正发挥着越来越重要的作用。物业管理企业的物业管理工作到位与否,不仅关系到物业功能的正常发挥,还关系到社区人群关系的和谐,行为的有序及规范,物业管理企业只有时刻本着“业主的需要作为第一信号、业主的满意作为第一目标”的服务宗旨,奉献真诚的服务才能打造和谐社区。
1.把业主的事当成自己的事去做,把业主视作自己的亲人、朋友,遇事设身处地替业主着想。在物业提前介入与接管验收阶段,物业管理企业要充分了解项目规划设计,从项目的设备设施选型,综合布线系统、工程验收、智能化管理等方面考虑项目是否满足和谐人居社区的硬件条件。例如,在天一家园的前期介入阶段,笔者所在的公司对每一套房子,每一处公共部位都一个不漏地进行质量查验,尤其是对有防水要求的室内地面,每间进行定时养水试验,对屋顶和外墙,每当大雨或台风过后,都集中进行查验和整改。验工交付使用时,笔者所在的公司与开发商共同成立工程保修小分队,专门及时处理业主对工程质量的投诉。同时,笔者所在的公司还发动小区业主开展“自家门前领棵树”的植树活动,公司准备了多种树种,广大业主根据自己的爱好,在自家门前种植领养。
2.把业主视作自己的“衣食父母”,千方百计化解物业管理公司与业主之间的矛盾,业主与业主之间的矛盾。在入住办理与装修管理阶段,业主往往由于房屋工程质量的问题和违章搭建封闭阳台等达不到自己要求而迁怒于物业管理公司。此时,物业管理公司就必须要有足够的耐心,与业主进行有效的沟通,这样既有利于将来物业管理服务工作的开展,也有利于和谐社区氛围的营造。物业管理公司在宣讲相应的法律、法规、业主公约、装修规定时,要动之以情、晓之以理,避免社区成员之间发生不必要的纠纷。
3.平安社区建设必须要有一支拉得出、打得响、战得胜的保安队伍,确保社区平安。物业服务的关键体现在保安服务上,因为经济发展的地区不平衡性,导致社会治安事件频发,也是平安和谐社区的一个“痛”。物业管理企业要提倡保安主动为业主做好事,要鼓励保安为业主利益见义勇为。只有这样,才能使业主真正生活在一个平安和谐的环境中。
参考资料:
1.张志国,《物业管理沟通艺术》,机械工业出版社,20**年6月
2.张梅,《客户投诉管理》,人民邮电出版社,20**年1月
篇2：业主律师在建设和谐社区中的作用
业主律师在建设和谐社区中的作用
不久前，作为业主中的一位律师，我应业委会之邀参与了两起业主和物业服务公司的纷争，对律师在建设和谐社区中发挥的积极作用深有感触。
案例一:
刘女士楼上邻居的卫生间漏水，导致她家卫生间被淹。在物业服务公司的配合下，几次与楼上业主交涉未果，她便坚持认为自己交了物业服务费，这事应该由物业服务公司负责修理或赔偿。物业服务公司表示无法接受这种说法。在业主委员会的建议下，组成了由社区、业委会、物业服务公司、业主组成的民调小组，还特别邀请了业主中的律师、法学家参加。针对这位刘女士的困惑，我在法律上为其进行了认真的剖析和讲解，明确这起纠纷属于相临关系，与物业服务公司无关。刘女士的“怒火”消除了，与物业服务公司“化干戈为玉帛”，调解成功，她最终也获得了楼上的赔偿，事情圆满解决。
案例二:
20**年12月，孙先生装修时擅自拆改了承重剪力墙，导致该栋楼的很多业主不满，纷纷找到业主委员会和物业服务公司。我应邀参加了业委会为相关业主召开的一起专门会议，从诉讼程序、实体法的规定、业主委员会和业主的关系及法律地位等多个角度，为业主答疑解惑，避免了业主与业委会和物业服务公司之间的误解和矛盾激化。孙先生在拆改承重墙时，业委会和物业服务公司都无权采取强制措施加以制止，只能对其起诉，所以其他业主要求业委会和物业服务公司强行制止孙先生的行为实在是强人所难。
通过这两个典型案例，我充分认识到建设“和谐社区”，理顺物业服务公司和业主之间的法律关系，协调业主相互之间的法律关系，是能否成功的关键，而业主律师在此过程中起着非常重要的作用。
物业服务公司和业主的关系是基于物业服务合同所产生的合同双方当事人的权利义务关系。这是一种契约关系，它具有第一位的重要性。一个完善、具有可操作性的物业服务合同，对于物业服务公司和业主都是一种安全保障。目前在大多数小区的物业服务中，物业服务合同是不可或缺的必备文件。尽管如此，仍存在着的大量物业服务公司和业主之间的不和谐现象。我认为原因如下:
第一、物业服务合同起草太草率，没有明确约定在合同的实际履行过程中可能出现的实际问题该如何解决;
第二、已约定的内容不明确、操作性差，如物业服务公司对私搭乱建的业主，采取何种措施，能否起诉，起诉是义务还是权利，如果是义务，在启动起诉程序时是否需要业委会通知做前置程序等等;
第三、合同的某一方不全面履行合同，如业主不按时交纳物业服务费，物业服务公司服务不到位;
第四、物业服务公司和业主对产生纠纷的事件存在法律认识上的偏差。例如某些业主在物业服务公司已经履行了合同约定的义务之后，还要求物业服务公司承担因为第三方侵权对其造成的赔偿责任。
可以说，由于这些原因引起的纷争和不和谐，是大量存在于现今中国社会的社区中的。虽然绝大部分纷争通过诉讼或仲裁途径是可以解决的，但如果这样，就是一种社区的不和谐因素，就是一种内在的不稳定因素，同时也对我国司法机关在成本、效率以及设置上提出了重大考验。针对我国社会人口多，绝大部分公民法律知识(不是法律意识)欠缺的现状，在建设和谐社区的过程中，应当充分重视和发挥业主律师的作用，鼓励律师通过法律讲解在建设和谐社区中起到缓冲消解矛盾纠纷的作用。
社区中的另一类关系，则是业主与业主之间的关系。中国人向来重视邻里关系，素有“远亲不如近邻”的说法。但目前在社区的业主之间，摩擦不断:
第一、基于相邻关系产生的纠纷;
第二、基于建筑物区分所有权产生的纠纷;
第三、基于小区的公共部位、共用设施设备使用不当或者管理不当所发生的纠纷;
第四、滥用所有权，通过私搭乱建，擅自改变房屋外部结构形态发生的纠纷。
后三类在《业主公约》中一般都明令禁止，第一类也有法律上的相应规定。如果业主中的律师能够提前介入，有权威，有说服力，有利于缓解矛盾，进一步促进违约、违法业主的自觉“改过”行动。而业主委员会在维护社区和谐中起着十分重要的领导作用，同样也需要业主律师的参与。
总而言之，在建设和谐社区的过程中，广大业主律师应当利用自己的专业知识和同是业主的身份，积极参与自己所住社区的建设。《论语?学耳》中早就有“礼为之用，和为贵”的说法，“和谐社区”的建设在中国具有深厚的文化基础，加之业主律师的积极作用，将事半功倍。
篇3：完善小区物业管理 构建和谐社区
完善小区物业管理 构建和谐社区
几年来，由于工作上的原因，主持和参与协调了几个小区有关业委会与物业公司之间、业委会与居委会之间、业主与业委会之间、相邻物业的两个小区业主之间的一些比较棘手的矛盾。如:某小区为成立业主大会、业主委员会，因程序是否合法而引发的纠纷；某小区与相邻小区业主间为了不同时期开发房产遗留的通道门而引发的群体纠纷；某小区因开发商违规贷款被法办后遗留下297户业主无产证引发的群体矛盾；某小区物业公司长期未公布公益性收入账目引发的业主与物业公司之间、业主与业委会之间、业委会与物业公司之间、业主与居委会之间的群体矛盾；某小区了为实施等级收费而引发的业委会与物业公司、居委会、业主与业委会之间的矛盾......
综合上述矛盾，笔者归纳了一下，大部分业主希望小区能得到良好的服务希望小区有安宁的环境，希望物业公司、业委会、居委会能各尽职能，把小区管理好；部分业主很盲目、个别业主很冲动、极个别业主有私利。业主们为了自己的利益，希望的是高质量的服务和低价的付出，希望少动或者不动用维修基金，又要求物业公司把小区的一切相关物业事务全部做好、到位。更有许多业主片面地认为我付了物业管理费，就已包含了一切。
诸如:维修设备营运等费用理应也包含进去了。其实根本不是那么一回事，物业管理费仅仅是物业公司用于物业管理区域的日常管理，包括巡视、检查、物业维修、更新费用等的各项账务管理、档案资料的保管和其他有关物业管理服务的费用。也就是我们通常所讲的属于软件管理和管理人员的工资及相关的税费。除此之外，业主们尚需承担保洁费、保安费、绿化养护费、维修费、设备营运费(包括泵房电费、街坊路灯电费、楼道灯电费)等等与使用相关物业的维修保养费用。个别业主认为:“你物业公司稍有半点毛病，我就拒付物业管理费”，个别业主甚至拖欠了8-9年的物业管理费，还振振有词地讲:“法律有规定的，物业公司追索我物业管理费的追诉权时效只有两年，所以物业公司与我打官司的话，我如输了官司，最多只需付两年的物业管理，业主和物业公司是主人和仆人的关系，佣人没做好，主人就不给钱。”的错误论断。
笔者认为:
一、物业公司的人员工作上略有毛病可以提出意见、批语或告知主管领导；或请业委会、居委会协调要求其整改，把工作做好。拒交物业管理费不是上策，会给物业管理上带来恶性循环，反馈到业主这里，吃亏的还是全体业主。所以，不交物业管理费实质上是侵害了其他正常缴费业主的权利。
二、我国《民法通则》中确实规定了民事纠纷中的债权追索的时效为两年，但在法理上某业主长期不缴物业管理费的行为是一个连续发生至目前的行为，且其行为仍在继续发生，计算当事人的债权债务的时间应当从其终止该行为之日起计算。况且物业公司一般均会在年末公告或书面通知业主缴纳管理费，其行为视为连续催讨行为。在恶性循环的状态下，物业公司往往带着情绪服务，服务则不能全部到位。现在的小区业主们生活条件在提高，停放的车辆日趋增多，物业公司收取的停车费在扣除合理的成本后理应归全体业主所有，并主要用于补充维修资金，用于小区的物业维修。
而物业公司往往将此收益充当维修费和一些应由全体业主承担的绿化养护费、街坊楼道泵房电费等。尤其是前期物业管理阶段，业委会尚未成立，资金使用程序混乱，物业公司往往认为有些费用没有及时向业主收取，而应收的物业管理费也不能足额收取，是亏本经营，理应将公益性收益垫付。业主则认为:我们已交了物业管理费，他们还运用我们的公益性收，我们的利益被侵犯了，要拒付物业管理费，要维权。如此往复去，矛盾越来越大，集体*，小区内大小字报不断，闹得居委会整日不得安宁。小区基本的安宁都没有了，如何还谈“和谐”两字。
物业公司、业委会、居委会都是本小区的管理者。物业公司既是经营者又是本小区物业方面的管理者和服务者，依法、合法的经营管理，定期公布账目。向全体业主说明收费的内容和用途是物业公司的职责，热情周到的服务是物业公司的义务。
业委会是业主大会的执行机构，必须坚持在居委会的指导和监督下开展工作。必须对全体业主负责。对于物业公司的管理服务质量、收费和账目公布情况有权予以监督、督促，协调处理物业公司与业主之间的矛盾、纠纷，要尊重物业管理人员的人格。业委会成员尤其是主任、副主任、执行秘书须加强政策、法规方面的学习培训，应当知晓本小区的家底、概况。如:住宅总面积、绿化总面积、水箱水泵的数量、街坊路灯和楼道灯的数量、种类能耗及相关数据等。明白业主应承担的费用和分摊方法才能有效地与物业公司交涉，友好的相处。业委会成员掌握了解相关法规政策，如:相邻住宅空调安装的距离有何规定?不同时期的住宅小区物业管理用房(业委会用房)如何配置?不同地区的居民住宅房对开设有油烟的饮食业有何规定?遇到此类矛盾就能有调解成功的把握。
另外，业委会成员应针对本小区的情况及可能发生的问题，设置好《业主大会议事规则》草案，供全体业主在业主大会上表决通过。例如:个别小区的部分业主遇到小区中发生的一些问题，喜欢用类似大、小字报的局面形式在小区内张贴，或在居民信箱投宣传品，其内容或是批语，或是建议、或是提出质疑。我们设想一下， 是否可以将此无序的状态引导规范至有序的状态，若在(议事规则)中规定在小区某一处专门设置一个“业主之声栏”规定本小区业主可通过业委会以规范的格式发表在专栏内(不得人身攻击和污辱诽谤他人)，设定批评类的可在栏内存放几天，表扬类的、建议类的、质疑类的、提示类的可在栏内存放几天，对全体业主均有约束力。同时可设定请居委会行使监督权，对违章乱张贴情况一经发现即刻清除。
居委会是小区的“国务院”，主任、书记是“小巷总理”。国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》规定居委会对业主大会、业主委员会负有指导和监督的职能，居委会的工作是政府工作的延伸。那么我们讲，作为指导和监督方又是小区的具体管理者，指导须有方，监督须有力，现有的居委干部学习了解物业方面的法规知识甚少，涉及小区物业方面的数据及分摊方法了解甚微，遇到物业管理方面的矛盾缺乏沟通或难以沟通，缺少有效的方法，所以对发生的物业管理方面的问题掌控、驾驭能力还是比较薄薄弱，确实需要进一步加紧对有关法律法规的学习，才能起到作用、做好工作、得到效果。