倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区
为了化解屡屡发生的物业管理纠纷，建设和谐住区，倡导亲情服务，尽力增进亲情氛围，是一个有重要理论意义和实践意义的课题。对此，本文作如下研究探讨:
一、亲情和亲情氛围
亲情概念内涵丰富外延广阔，它是对人间诸多种情义的概括。
所谓亲情，从狭义上讲主要是指亲人之间的情义，父母儿女、夫妻等亲属之间的手足之情和以血缘为基础的族群之间的情义；从广义上讲它还包括人们之间同区域、或同阶层、同国籍间的情义；人们在交往中(如:共劳动、共处事、共战斗、共娱乐……)形成的同事、朋友之情义；甚至还包括邻国、邻邦之间共处共荣之间的友好情义……。可见亲情是一种已经发生的人际关系，又是一种十分广泛而丰富的人的情感体验，它可以体现于人们之间的政治、经济、文化乃至国与国之间的客观关系之中，它是人们生理、心理健康的一个重要标志，是人的本性的一种显示。
所谓亲情氛围也有狭义广义之分，狭义上主要是指家庭、亲属、族群之间形成的一种气氛:广义上是指一切人们之间友善相处的环境，在本文里是特指在物业管理住区内因讲情义、讲友善而成的一种良好风气。
亲情和亲情氛围是自发发生发展的，是一种客观存在，但更需要自觉培育塑造。亲情和亲情氛围是互为条件互相促进的，是一种强大的影响力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起来；可以使相互对立甚至互不相容者之间和好相处；可以影响人们的政治选择，成为经济社会发展的驱动力，影响社会的精神风貌。正如有人把我国每年的三个长假视为是各以“家庭亲情”、“劳动者亲情”、“祖国亲情”为核心的亲情和亲情氛围浓厚的假日，还有“中秋节”、“老人节”、“儿童节”、“母亲节”等等无不都是充满了亲情和亲情氛围的节日，这些假日的消费被人们称之谓是“亲情消费”，是一种巨大的“亲情内需”，这是很恰当的。亲情和亲情氛围是一定人群之间的互爱，它是维系一个家庭、一个国家、一个民族生存发展的重要情感基础。没有亲情和亲情氛围的家庭是名存实亡的家庭，没有亲情和亲情氛围的国家不可能是强大的国家，没有亲情和亲情氛围的民族不可能是独立于世界的民族，正如人们歌唱的那样:让世界充满了爱，世界将永远和平友好相处。由此可见，没有亲情和亲情氛围的物业管理住区，很难真正成为和谐安宁的住区。不把亲情融入物业管理与服务、融入住区各项管理与服务之中，要化解住区矛盾和纠纷就缺乏共同的感情基础，缺乏必备的亲情氛围。
所谓把亲情融人物业管理与服务之中，就是说物业管理企业不仅要依法、依照契约进行管理和服务，而且还要把业主视为亲人那样用浓浓的亲情做好各项管理工作、做好各项隐性服务和显性服务工作，真心实意的为提高业主居住生活质量，在客观大环境(物业市场价格是上下波动的)的许可下，促使其物业保值增值服务。所谓把亲情融入住区各项管理与服务之中，就是指物业管理住区内的党组织、居民委员会、业主委员会和其他相关的管理与服务机构，也要实施人性化、亲情化的管理和服务。此外，被服务者业主也应以亲和的态度，正确对待来自各方面的管理和服务。如果住区内的多方都注重亲情意念的培养积累，那么住区内的亲情氛围就会不断增强，发生矛盾纠纷就会减少，发生了也比较容易化解。
亲情是一种亲和力。在我国现实条件下，它既存在于服务价格之内，又超越于一定等价服务之上，是一种道义力量。但是，人的情感世界是非常复杂的，其作用是多方面、多样、多质的，其中之一就是它也可以成为人们之间发生矛盾纠纷的一个重要动因，起彼此分离作用，从而伤害人们之间已有的良好情感氛围。
二、物业管理纠纷中的情感纽结
物业管理纠纷包括一些突发性事件，究其原因不仅很多而且很复杂但是相关方面、相关人群缺乏理性思维，一时或长期被偏激情绪所左右，是其中重要原因之一。例如:
(一)业主合法维权长期未果，因而采取非理性的偏激行动。
如开发商和他筹办的物业管理企业，诚信缺失，违反合同约定，侵害业主的重大利益，房屋的面积缩水，有严重质量问题，隐瞒和占有经营公摊面积所得，收费项目和标准违反政府规定，对业主的正当交涉采取躲、蒙、骗等错误办法，从而引起众多业主的怨恨，故采取聚众包围开发商，拒交该交的费用，组织**，张贴抗议横幅标语，形成暴力冲突事件，破坏了住区的宁静生活，在偏激情绪的驱动下，也使合法维权转化为非法行动。
(二)在业主自我管理内部，也因意气用事而引发种种纠纷。
如业主和业主因房屋装修、管线维护维修、门前小花园占地、车位停靠、噪音干扰以及日常琐事，因缺乏平心静气的沟通协商而发生诸多有伤和睦的邻里冲突事件:如因业主委员会人选、业主委员会产生程序问题意见分歧甚至严重对立，而引发业主之间的纷争而伤害了住区的亲情氛围；如业主委员会超权行事，不接受业主大会和其他方面的正当监督，直接从事经营活动，获取不正当利益，引起业主的不满；如个别业主委员会委员私利膨胀，故意挑动部分业主哄炒按合同正常运行的物业管理企业，企图用自己亲朋好友的物业管理企业取而代之，引起另一部分业主的愤慨不平，引发争吵对立，严重损害了住区亲和力的培育。
(三)居委会和业主委员会之间关系不够融洽，
篇2：业主律师在建设和谐社区中的作用
业主律师在建设和谐社区中的作用
不久前，作为业主中的一位律师，我应业委会之邀参与了两起业主和物业服务公司的纷争，对律师在建设和谐社区中发挥的积极作用深有感触。
案例一:
刘女士楼上邻居的卫生间漏水，导致她家卫生间被淹。在物业服务公司的配合下，几次与楼上业主交涉未果，她便坚持认为自己交了物业服务费，这事应该由物业服务公司负责修理或赔偿。物业服务公司表示无法接受这种说法。在业主委员会的建议下，组成了由社区、业委会、物业服务公司、业主组成的民调小组，还特别邀请了业主中的律师、法学家参加。针对这位刘女士的困惑，我在法律上为其进行了认真的剖析和讲解，明确这起纠纷属于相临关系，与物业服务公司无关。刘女士的“怒火”消除了，与物业服务公司“化干戈为玉帛”，调解成功，她最终也获得了楼上的赔偿，事情圆满解决。
案例二:
20**年12月，孙先生装修时擅自拆改了承重剪力墙，导致该栋楼的很多业主不满，纷纷找到业主委员会和物业服务公司。我应邀参加了业委会为相关业主召开的一起专门会议，从诉讼程序、实体法的规定、业主委员会和业主的关系及法律地位等多个角度，为业主答疑解惑，避免了业主与业委会和物业服务公司之间的误解和矛盾激化。孙先生在拆改承重墙时，业委会和物业服务公司都无权采取强制措施加以制止，只能对其起诉，所以其他业主要求业委会和物业服务公司强行制止孙先生的行为实在是强人所难。
通过这两个典型案例，我充分认识到建设“和谐社区”，理顺物业服务公司和业主之间的法律关系，协调业主相互之间的法律关系，是能否成功的关键，而业主律师在此过程中起着非常重要的作用。
物业服务公司和业主的关系是基于物业服务合同所产生的合同双方当事人的权利义务关系。这是一种契约关系，它具有第一位的重要性。一个完善、具有可操作性的物业服务合同，对于物业服务公司和业主都是一种安全保障。目前在大多数小区的物业服务中，物业服务合同是不可或缺的必备文件。尽管如此，仍存在着的大量物业服务公司和业主之间的不和谐现象。我认为原因如下:
第一、物业服务合同起草太草率，没有明确约定在合同的实际履行过程中可能出现的实际问题该如何解决;
第二、已约定的内容不明确、操作性差，如物业服务公司对私搭乱建的业主，采取何种措施，能否起诉，起诉是义务还是权利，如果是义务，在启动起诉程序时是否需要业委会通知做前置程序等等;
第三、合同的某一方不全面履行合同，如业主不按时交纳物业服务费，物业服务公司服务不到位;
第四、物业服务公司和业主对产生纠纷的事件存在法律认识上的偏差。例如某些业主在物业服务公司已经履行了合同约定的义务之后，还要求物业服务公司承担因为第三方侵权对其造成的赔偿责任。
可以说，由于这些原因引起的纷争和不和谐，是大量存在于现今中国社会的社区中的。虽然绝大部分纷争通过诉讼或仲裁途径是可以解决的，但如果这样，就是一种社区的不和谐因素，就是一种内在的不稳定因素，同时也对我国司法机关在成本、效率以及设置上提出了重大考验。针对我国社会人口多，绝大部分公民法律知识(不是法律意识)欠缺的现状，在建设和谐社区的过程中，应当充分重视和发挥业主律师的作用，鼓励律师通过法律讲解在建设和谐社区中起到缓冲消解矛盾纠纷的作用。
社区中的另一类关系，则是业主与业主之间的关系。中国人向来重视邻里关系，素有“远亲不如近邻”的说法。但目前在社区的业主之间，摩擦不断:
第一、基于相邻关系产生的纠纷;
第二、基于建筑物区分所有权产生的纠纷;
第三、基于小区的公共部位、共用设施设备使用不当或者管理不当所发生的纠纷;
第四、滥用所有权，通过私搭乱建，擅自改变房屋外部结构形态发生的纠纷。
后三类在《业主公约》中一般都明令禁止，第一类也有法律上的相应规定。如果业主中的律师能够提前介入，有权威，有说服力，有利于缓解矛盾，进一步促进违约、违法业主的自觉“改过”行动。而业主委员会在维护社区和谐中起着十分重要的领导作用，同样也需要业主律师的参与。
总而言之，在建设和谐社区的过程中，广大业主律师应当利用自己的专业知识和同是业主的身份，积极参与自己所住社区的建设。《论语?学耳》中早就有“礼为之用，和为贵”的说法，“和谐社区”的建设在中国具有深厚的文化基础，加之业主律师的积极作用，将事半功倍。
篇3：完善小区物业管理 构建和谐社区
完善小区物业管理 构建和谐社区
几年来，由于工作上的原因，主持和参与协调了几个小区有关业委会与物业公司之间、业委会与居委会之间、业主与业委会之间、相邻物业的两个小区业主之间的一些比较棘手的矛盾。如:某小区为成立业主大会、业主委员会，因程序是否合法而引发的纠纷；某小区与相邻小区业主间为了不同时期开发房产遗留的通道门而引发的群体纠纷；某小区因开发商违规贷款被法办后遗留下297户业主无产证引发的群体矛盾；某小区物业公司长期未公布公益性收入账目引发的业主与物业公司之间、业主与业委会之间、业委会与物业公司之间、业主与居委会之间的群体矛盾；某小区了为实施等级收费而引发的业委会与物业公司、居委会、业主与业委会之间的矛盾......
综合上述矛盾，笔者归纳了一下，大部分业主希望小区能得到良好的服务希望小区有安宁的环境，希望物业公司、业委会、居委会能各尽职能，把小区管理好；部分业主很盲目、个别业主很冲动、极个别业主有私利。业主们为了自己的利益，希望的是高质量的服务和低价的付出，希望少动或者不动用维修基金，又要求物业公司把小区的一切相关物业事务全部做好、到位。更有许多业主片面地认为我付了物业管理费，就已包含了一切。
诸如:维修设备营运等费用理应也包含进去了。其实根本不是那么一回事，物业管理费仅仅是物业公司用于物业管理区域的日常管理，包括巡视、检查、物业维修、更新费用等的各项账务管理、档案资料的保管和其他有关物业管理服务的费用。也就是我们通常所讲的属于软件管理和管理人员的工资及相关的税费。除此之外，业主们尚需承担保洁费、保安费、绿化养护费、维修费、设备营运费(包括泵房电费、街坊路灯电费、楼道灯电费)等等与使用相关物业的维修保养费用。个别业主认为:“你物业公司稍有半点毛病，我就拒付物业管理费”，个别业主甚至拖欠了8-9年的物业管理费，还振振有词地讲:“法律有规定的，物业公司追索我物业管理费的追诉权时效只有两年，所以物业公司与我打官司的话，我如输了官司，最多只需付两年的物业管理，业主和物业公司是主人和仆人的关系，佣人没做好，主人就不给钱。”的错误论断。
笔者认为:
一、物业公司的人员工作上略有毛病可以提出意见、批语或告知主管领导；或请业委会、居委会协调要求其整改，把工作做好。拒交物业管理费不是上策，会给物业管理上带来恶性循环，反馈到业主这里，吃亏的还是全体业主。所以，不交物业管理费实质上是侵害了其他正常缴费业主的权利。
二、我国《民法通则》中确实规定了民事纠纷中的债权追索的时效为两年，但在法理上某业主长期不缴物业管理费的行为是一个连续发生至目前的行为，且其行为仍在继续发生，计算当事人的债权债务的时间应当从其终止该行为之日起计算。况且物业公司一般均会在年末公告或书面通知业主缴纳管理费，其行为视为连续催讨行为。在恶性循环的状态下，物业公司往往带着情绪服务，服务则不能全部到位。现在的小区业主们生活条件在提高，停放的车辆日趋增多，物业公司收取的停车费在扣除合理的成本后理应归全体业主所有，并主要用于补充维修资金，用于小区的物业维修。
而物业公司往往将此收益充当维修费和一些应由全体业主承担的绿化养护费、街坊楼道泵房电费等。尤其是前期物业管理阶段，业委会尚未成立，资金使用程序混乱，物业公司往往认为有些费用没有及时向业主收取，而应收的物业管理费也不能足额收取，是亏本经营，理应将公益性收益垫付。业主则认为:我们已交了物业管理费，他们还运用我们的公益性收，我们的利益被侵犯了，要拒付物业管理费，要维权。如此往复去，矛盾越来越大，集体*，小区内大小字报不断，闹得居委会整日不得安宁。小区基本的安宁都没有了，如何还谈“和谐”两字。
物业公司、业委会、居委会都是本小区的管理者。物业公司既是经营者又是本小区物业方面的管理者和服务者，依法、合法的经营管理，定期公布账目。向全体业主说明收费的内容和用途是物业公司的职责，热情周到的服务是物业公司的义务。
业委会是业主大会的执行机构，必须坚持在居委会的指导和监督下开展工作。必须对全体业主负责。对于物业公司的管理服务质量、收费和账目公布情况有权予以监督、督促，协调处理物业公司与业主之间的矛盾、纠纷，要尊重物业管理人员的人格。业委会成员尤其是主任、副主任、执行秘书须加强政策、法规方面的学习培训，应当知晓本小区的家底、概况。如:住宅总面积、绿化总面积、水箱水泵的数量、街坊路灯和楼道灯的数量、种类能耗及相关数据等。明白业主应承担的费用和分摊方法才能有效地与物业公司交涉，友好的相处。业委会成员掌握了解相关法规政策，如:相邻住宅空调安装的距离有何规定?不同时期的住宅小区物业管理用房(业委会用房)如何配置?不同地区的居民住宅房对开设有油烟的饮食业有何规定?遇到此类矛盾就能有调解成功的把握。
另外，业委会成员应针对本小区的情况及可能发生的问题，设置好《业主大会议事规则》草案，供全体业主在业主大会上表决通过。例如:个别小区的部分业主遇到小区中发生的一些问题，喜欢用类似大、小字报的局面形式在小区内张贴，或在居民信箱投宣传品，其内容或是批语，或是建议、或是提出质疑。我们设想一下， 是否可以将此无序的状态引导规范至有序的状态，若在(议事规则)中规定在小区某一处专门设置一个“业主之声栏”规定本小区业主可通过业委会以规范的格式发表在专栏内(不得人身攻击和污辱诽谤他人)，设定批评类的可在栏内存放几天，表扬类的、建议类的、质疑类的、提示类的可在栏内存放几天，对全体业主均有约束力。同时可设定请居委会行使监督权，对违章乱张贴情况一经发现即刻清除。
居委会是小区的“国务院”，主任、书记是“小巷总理”。国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》规定居委会对业主大会、业主委员会负有指导和监督的职能，居委会的工作是政府工作的延伸。那么我们讲，作为指导和监督方又是小区的具体管理者，指导须有方，监督须有力，现有的居委干部学习了解物业方面的法规知识甚少，涉及小区物业方面的数据及分摊方法了解甚微，遇到物业管理方面的矛盾缺乏沟通或难以沟通，缺少有效的方法，所以对发生的物业管理方面的问题掌控、驾驭能力还是比较薄薄弱，确实需要进一步加紧对有关法律法规的学习，才能起到作用、做好工作、得到效果。