写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的,是商业物业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律,又具有鲜明的独特性,决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。
在集团开发的本地物业中,写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等,在集团物业管理业务中占据十分重要的地位,做好写字楼物业的管理服务意义深远。
一、写字楼物业的服务对象
物业管理服务对象是业主和物业使用人,但与住宅等物业相比,写字楼物业的服务对象明显不同。首先,写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主,且以营利性法人居多,以国贸商业大厦为例,共有140位用户,全部为法人用户或其分支机构,而小区则以自然人为主;其次,业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大,一般来说,业主作为投资主体享有物业的收益权,而使用物业的往往是业主的租户,即物业使用人,如商业大厦140位用户中,业主使用物业的只有24位,比率仅为17%;另外,在对物业的使用上,法人将物业作为经营场所,与住宅用户将物业作为居家场所不同。
法人用户是一种团体性组织,即物业管理公司的服务对象不是固定的个人,而是一个群体。一般情况下,与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员,其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象,而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合,因此,理论上讲,只有用户的所有人员都满意,用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的,加上用户本身的流动,物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。
二、写字楼物业服务对象的需求
法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作,而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次,大至可分为:
1、用户的核心需求:
营利性企业要维持其正常的运作,就必须要有最基本的利润来源,追求利润是企业的基本需求,为实现利润最大的经营目标,企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此,物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要,如良好物业的形象(外观)、知名度、广告服务等,对业主来说,还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段,结构新颖、装饰华丽,用户入住本身就是实力的象征,若物业服务做得到位,使楼宇内外保持干净整洁、环境优美,则更能提升用户在其客户中的形象;若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度,对用户和业主来说更是锦上添花;有些小型用户,希望利用楼宇公共部位,以相对低廉的成本发布广告,进行自我宣传,如外墙广告;业主的核心需求则是其物业容易出租,能以最好的价位出租,减少空置期。
2、用户的舒适性需求:
用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上,主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等,如用户的报修服务,物业公司能很快派人处理;如窗口式办公,用户办事,只要与负责接待的人接触,事情就能很快办理;再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重,感受到办事的方便快捷,其自然感觉到服务的舒适,其需求也得到满足。
3、用户的和谐性需求:
人有从众心理,不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员,都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处,最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾,在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩,因此,用户就有沟通的需求,有社区文化的需求,有商业往来的需求,如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制;如国贸商业大厦用户
篇2：创建和谐写字楼物业服务的思考
创建和谐写字楼物业服务的思考
作为一名物业管理者，一名职业经理人，我一直在思考一个课题--怎样通过我们脚踏实地的创新实践，把我们公司为之服务的写字楼融入到春城的和谐蓝图之中。写字楼俗称办公楼，它是现代都市中酒店、商厦、店铺、餐馆、影剧院以及住宅楼房等众多物业中的一种特殊的楼盘，它是党政机关和企事业单位的办公场所，也是白领阶层活动最为频繁的地方，同时还是现代都市整体形象的一个缩影，创建和谐写字楼对创建和谐都市具有特殊的意义。
写字楼的礼宾保安和人性化门禁
安全是写字楼物业管理的重中之重，写字楼的大堂登记制度和门禁刷卡制度是目前楼宇安全管理的两道人防和技防的重要关卡，然而也是让90％以上来访者最窝火的一关，即便不发火，心里也是极不舒畅。为什么？原因就是来访者的自尊心受到了伤害。从二十世纪九十年代开始，人们“被尊重”的意识空前增长，来访者认为：我是高端客户、我是上级主管单位、我是你们老总的朋友，叫我登记，除了填写姓名、单位和被访部门、人员以外，还要填写15位或18位数字的身份证号码，明摆着是不信任人，让我难堪，耽误时间。
写字楼白领认为：我是老总、我是经理、我是老员工，天天进出写字楼，叫我刷卡，我还是不是写字楼的主人？加之写字楼的保安多是：身穿保安制服，头戴防爆钢盔，腰挎自卫警棍，手拿对讲机，表情凝重，眼神严峻，“管气”十足，所有进出写字楼的人都有一种被“管制”的直观感觉，如果保安员语言稍有不恭，“红脸”的事件时有发生，物管公司保安员成了猪八戒照镜子，里外不是人，风箱里的老鼠，两头受气。
无可厚非，来访人员登记制度和门禁刷卡进出制度是防止“万一”的有效手段，这是绝大多数人都早已明白的道理，然而，为什么这些“绝大多数人”在身临其境时又会感到不愉快呢？一方面，gg开放以来，经济繁荣，社会稳定，人们安居乐业成为我国社会发展的主流，国家统计局发布20**年安全感抽样调查结果显示，92％的人认为目前社会治安很安全、安全和基本安全。都市写字楼治安案件发案率非常低，并且多发生在夜间，人们的治安危机感呈直线下降趋势；另一方面，随着人们生活质量的提高，“受人尊敬”和“花钱买服务”等“上帝”消费意识呈直线上升趋势。
彼得·德鲁克告诫我们：“创新是否成功不在于它是否新颖和巧妙，而在于它是否能够赢得市场。”写字楼安全管理中的人防和技防怎样创新，怎样赢得市场，怎样满足时代需求？我认为首先要考虑观念的提升，在人防观念上要实现由“管制保安”向“礼宾保安”的提升，在技防观念上要实现“呆板机械化”向“人性机械化”的提升。
礼宾保安。其简洁的定义是：通过礼宾行为发挥保安作用。从语法的角度看，是在主语的前面加上了定语礼宾；从身份的角度看，保安员增加礼宾的含义；从视觉效果的角度看，保安员要让人感到不是保安员而是礼宾员；从公安部门要求的角度看，符合外松内紧的原则。现在广东、深圳、上海的许多物管公司都实行了外围保安穿制服，内卫保安穿西服的办法。我们好来登物管公司的礼宾保安服务，在借鉴高星级酒店成功经验的基础上实现了三个创新：
第一个创新是大堂服务台登记。一是视觉上的变化，将男性换成1.7米的女性，着装由保安制服换成金黄色的时装或旗袍，礼仪小姐为来访者服务，增加了亲和力，减弱了对抗性；二是登记上轻登记重联系，来访人员能说出要找的被访部门或被访人姓名，礼仪小姐立即用电话进行联系，被访部门确认后即可放行，让来访者感到被重视和尊重；三是登记与扫描相结合，对不能说清楚要找部门的来访者，必须进行登记，身份证用扫描仪进行扫描，然后与相关部门联系后方可放行，让来访者感受礼仪小姐的认真负责。
第二个创新是礼宾引领。我们在服务台配置了3至4名身高1.7米以上，身着金黄色时装的男女引领员，对要拜访处以上领导的来访者和有一定“疑点”的来访者实施了引领送达程序，既让有身份的来访者感到很有面子，又防止了推销、收旧等人员以办事为由上楼影响办公秩序。
第三个创新是VIP绿色通道。我们公司目前受委托管理的是省农行办公大楼，我们在酒店VIP房间接待程序的基础上，开辟接待省市政府领导、农总行领导、兄弟省农行领导、云南各专业银行领导等贵宾的VIP绿色通道，从车辆进入庭院大门到停靠位置的指示和安排；从门童开车门到大堂门前迎宾；从服务台免登记到门禁开通；从礼宾呼梯到过道引领；从接待室入座到热毛巾、普洱茶、浓咖啡、小点心，再到水果拼盘的VIP一条龙服务，让贵宾们尽享尊贵和礼遇，二00六年十一月，省政府在农行办公大楼召开了银行、保险公司工作会议，省府领导和各家银行行长、保险公司老总们对好来登的VIP服务给予了高度的评价。
人性化中距离红外感应门禁。目前，国内写字楼的门禁系统无外乎是道闸、滚闸和门闸等几种，楼内授权白领出入时，拿出IC卡刷卡后闸门自动打开，然后进入。未授权的来访者由于没有卡，闸门不开，要到服务台办理手续领卡后方能进门，这类门禁无疑会在写字楼的安全警卫中起到了非常重要的作用，然而，却让人同样有一种被“管制”的感觉，与现代“和谐”的精神大相径庭，极不协调。我们公司与一家门禁公司共同探讨，开发研制了一个中距离红外感应人性化门禁系统，该系统有三个方面的特殊功能：一方面是授权持卡人通过红外中距离感应系统时，无论将卡装在上衣口袋，还是装在裤子口袋，甚至装在随身提包内，都将在一米的距离被感应，体现了“主人进屋，房门自开”的主人优先权，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授权持卡人装在衣袋内的卡被感应以后，人性化门禁系统将通过三种形式进行确认，一是语音器发出“欢迎光临”的语音；二是风鸣器发出“嘟-嘟-嘟”的正常长音；三是绿色灯光闪烁，表示授权放行；再一方面是未授权来访者进入门禁系统时，语音器发出“请登记”的语音；风鸣器发出“嘟嘟嘟”的提示短音；灯光显示为红灯闪烁，此时门禁礼宾员微笑地请来访者到接待中心登记并领取临时通行卡。这一系统目前只是个雏形，还有许多待完善的东西，但它改变了传统的闸门加保安制服的“管人”模式，体现了以人为本的和谐化精神。
写字楼的健康文化
几年前，河南索克物业公司提出了“健康办公，愉快办公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“过去的法则叫时间就是金钱，今天的法则叫下一时刻比上一时刻更值钱”。索克物业公司的“健康办公”理念正是站在时代的前列，创造了写字楼白领下一时刻的需求。我虽然不了解索克物业公司健康办公的具体内容，但是却被这种时代创新精神所深深激励，尝试从五个方面探讨写字楼常规物业管理以外的超值服务--健康文化，以求达到异曲同工的效果。
健康知识的传播。
写字楼白领中流传着这样一句话：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比鸡早。所表达内涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本无暇去获得相关的健康知识。我们公司于二00六年初，汇集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共计29万字的三本小册子赠送给受委托管理的农行办公大楼的全体机关干部。与此同时，公司每年还在办公楼内编辑刊出十二期《健康专栏》，营造了一种健康文化氛围，把健康知识送到了白领的手中和眼前，深受好评。
健康工间操。
研究表明，写字楼白领上班时的基本体态是，身坐办公椅，眼看显示器，手敲小键盘，脚踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上厕所，轻易不站起。视力疲劳者占83％、肩酸腰痛者占64％、头昏颈酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年轻化趋势，心脏病、糖尿病、肥胖症、颈椎症发病率逐年递增，“静态工作”导致的“亚健康”已成为白领阶层生命的最大威胁。我们公司准备在20**年下半年聘请医学顾问和健美专家，编制一套适合写字楼开放式办公环境的锻炼方法，利用写字楼消防音响播放音乐，作为每天上下午工间休息的“白领工间健身操”，以求达到消除疲劳，防治职业病，呵护健康之作用。
健康食堂。
“民众以食为天，健康以食为本”。作为二十一世纪的写字楼食堂，应当确立“平衡膳食、合理营养、吃出健康”的理念，不但要求烹饪的菜肴要可口，更重要的是针对现代人的健康需求，研制健康食谱。例如针对白领“三高一低”的身体状况，研制低油、低糖、低盐、高维生素的“三低一高”食谱；针对白领电脑综合症的状况，研制荠菜、苦瓜、胡萝卜、青鱼、白肉、蚌肉、动物肝脏的食谱；等等，逐步实现职工食堂从“吃饱吃好”的初级饮食需求向“吃出健康吃出长寿”的高级健康饮食文化的跨越。
健康药箱。
据调查，现在的白领家庭大部分都有备用药品，而且数量和品种都呈上升趋势，然而80％以上家庭的备用药品，做得好一点的是利用一个抽屉进行摆放，外用药品和内服用品混杂在一起，误用率较高。我们公司拿出资金向每户业主赠送了一个价值70元的三层保健药箱，既使每个白领的备用药有了一个固定的摆放位置，又使内服药和外用药可以分类摆放，为写字楼白领业主办了一件人人都想做，却一直未认真去做的实事，获得了全体业主的良好口碑，密切了业主和物管公司的关系。
健康安全自救包。
安全是写字楼管理的重中之重，一旦发生突发事件，不但危及白领的健康，而且还会危及到白领的生命。我们公司于二00五年撰写了《云南省农业银行机关办公区、住宅区突发事件应急预案》，该预案共分火灾、盗窃抢劫、停水停电、房屋浸水、电梯困人、受伤急病六个子预案，与此同时我们还为机关几百名干部每人配备了一个“安全自救包”，包内一是配置了创可贴和救心丸，用于伤病救急；二是配置了矿泉水、毛巾和哨子，用于火灾自救逃生。应急预案和自救包填补了省农行办公大楼应对突发事件措施的空白，受到农行领导的高度评价。
写字楼的微笑工程
十六届六中全会《决定》指出：建设和谐文化，是构建社会主义和谐社会的重要任务。我认为，微笑是人类社会交往中最有价值的面部表情，包含着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，是道德、修养、礼仪和文明素质的结晶，同时也是和谐文化的一个重要因素。世界五十强酒店之一的希尔顿酒店管理集团的创始人康纳?希尔顿先生曾在员工大会上说过：“请你们想一想，如果饭店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，就好比花园里失去了阳光和春风。”写字楼的物业管理较之酒店管理，起步晚但起点高，但二者都有一个共同点，规范有余，微笑不足。
现在有个观点叫“理念决定行动”。我们公司写了一本70万字的书，名叫《好来登CIS物业管理》，CIS形象管理模式原本在现代工业社会被称之为“最时髦的竞争战略”，我们之所以要将这个模式导入物业管理，正是因为CIS的核心是用理念去指导行为形象，用理念去策划视觉形象。好来登CIS管理的理念是什么？我们从业主满意的需求性中提炼出一个以微笑为主线的理念体系：
公司经营理念--让微笑留在业主心中
服务业主理念--舒适环境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服务员工理念--竞争环境＋微笑文化＋人本管理＝员工之家
员工行为准则--用心和微笑去服务于你的朋友
座右铭--今天业主微笑了吗
员工竟聘，听到的第一句话是：不能对业主微笑的人不适合在好来登工作；员工受聘，得到的第一件礼物是：微笑练习镜；员工上岗，接受的第一堂课是：为什么要微笑；员工上班学唱的第一首歌是《让微笑留在业主心中》；公司制定的部门岗位操作程序中，第一个程序就是微笑操作程序；公司对全体好来登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位业主和来访者，都要主动微笑问好。
微笑虽然是免费的，最有吸引力、最有价值的品牌，但它只是一种表象的视觉感受，而我今天所说的微笑服务，包含着两个层面的含义，第一个层面是表象外在的微笑，第二个层面比第一个层面更重要，它体现的是内在的、让对方能够微笑和满意的服务。我搞酒店工作已经十多年了，酒店行业的“金钥匙”服务，其理念就是“满意加惊喜”，一个宾客入住酒店，提出想买70匹骆驼，这与酒店有关吗？然而，三天以后这位宾客却如愿以偿，这种极致服务的精神堪称服务行业服务理念的精髓。
我们公司实施了一个“34567微笑工程”，力求把微笑服务的表象美和内在美结合在一起，最终实现“让微笑留在业主心中”的经营理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和语言，这是好来登微笑的外在要求。核心是让业主和来访者在享受规范服务的同时，能够感受服务人员的灿烂微笑，达到“第一印象永存”的目的。第一个要素是表情，要求员工眼神专注，面部肌肉放松，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿；第二个要素是身形，要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬；第三个要素是语言，要求员工自然、亲切地使用敬语。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和公司两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂的微笑。我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以部门为单位，每天晨会都进行练习。
四性。
四性服务指的是快捷性、主动性、细微性和个性，这是微笑服务表象美和内在美的综合体现。快捷性服务，讲究的是速度和效率，据统计，写字楼白领提出的服务需求，90％以上属于“急件”，处理得及时与否直接关系到满意率的高低，试想，一位白领告知电话不通，维修人员20分钟才到场，哪怕3分钟就修好了，业主会满意吗？主动性服务，要求员工眼勤、手勤、脚勤，力求把自己的“行为”做在业主的“需求”前面。维修部执行巡检制度，把被动维修转为主动维修，把问题解决在萌芽状态；写字楼的开水间，每天上午8:00至8:40是白领打开水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保洁员实施定点保洁，预防事故；大堂礼宾保安看到出入人员手提重物，在落实物品出入规定的同时，主动帮忙。细微性服务，在于员工对业主潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，农行办公大楼为了绿化环境，在处级干部的办公桌上放置了一盆花，我们注意到花盆下面虽然有个垫盘，但是个瓷盘，底部粗糙，虽可防水，但容易磨损桌面，我们在垫盘下面放了一块圆形绣花布垫片，既上档次，又体现了公司“保值管理”的理念。个性化服务，是近年来酒店、金融、民航等行业优化软件的一个重要内容。我们从四个方面推出了写字楼的个性化服务：一是对上级贵宾推出了VIP一条龙服务制；二是对重要来访者推出了礼宾引领送达制；三是对写字楼内的高管层办公室推出了定人保洁服务制；四是对残疾人来访推出了专人特别服务制。
五不。
对业主的需求不说“不”字，这是微笑服务内在美的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字；三是对岗位内外的需求不说“不”字，四是对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。物管公司不是“万能钥匙”，不可能满足写字楼白领的所有需求，这似乎已是不争的事实，然而我却有另外一种领悟。《世界是平的》告诉我们，信息化消除了国界，把世界推平了。我认为，从行为管理的角度看，“过程”和“结果”是同等的重要，在物业服务中，对有的需求，我们是无法实现完美的结果，然而，我们可以在过程中作文章，用信息来达到目的。好来登把对业主的服务分为三种类型，第一种类型是可以立即满足需求的直接服务型，保洁、保安和维修三个一线部门接到本部门职责范围内的需求电话，不能说“不”字，按照“四性”的要求，尽快提供服务，公司的维修时间标准是10分钟以内到达；第二种类型是不知道需求内容的反馈服务型，如一位业主问保洁员：我们大楼的水箱每年清洗几次？保洁员虽然可能不知道情况，但不能说“不知道”，应当说：“请稍等，我过一会答复您”。保洁员及时向经理作反馈，了解清楚后，由经理或保洁员答复业主；第三种类型是跨部门需求的首问责任服务型，如保安部巡逻员听到卫生间排污管道堵塞的维修需求后，不能说这是维修部的事，不属于我管，也不能简单地告知维修电话了事，而应当负责地通知维修部前来处理，同时有责任监督维修部是否到场，如未到要及时向上级直至总经理报告；第四种类型是公司无法直接满足需求的间接服务型，诸如办公室钥匙丢了、电脑坏了、保险柜打不开、急需飞机票、汽车不发动、自行车爆胎，甚至家中的电视机故障、煤气表损坏、电冰箱不制冷等等合同内没有约定问题，我们确立的原则是：把业主当朋友，急其所急，帮其所需，不说“不”字。应对的措施有两条：一是建立服务共同体，有意识的联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、太阳能维修、装修、管道疏通等公司以及能订票的旅行社，包括在公安局注册的专职开锁匠，知根底的木工、泥水工，遇到业主需求，能上门服务，不收管理费，既可解业主的燃眉之急，也为他们揽了点生意；二是建立服务电话档案，如自来水公司维修电话、煤气公司维修电话、供电局维修电话等，遇业主需求时，把相应的电话号码告知业主，使其能尽快解决问题。
六字敬语。
顾名思义，就是要说出六个字以上的敬语，目的是提高员工使用敬语的亲和力。我们要求大堂接待员、楼层的保洁员以及维修员、保安员要保证熟记农行机关处以上领导干部的姓名，尽量多记一般干部的姓。例如，员工敬语：张处长，早上好！杨老师，下午好！经理敬语：刘副行长，今天下雨，别忘了带雨伞！陈大姐，近来气色真好！六字敬语的使用，让机关白领有一种被重视，受尊重的和谐感受。
七大员。
在大堂人人都是迎宾员；在电梯人人都是电梯员；在过道人人都是保洁员；遇询问人人都是解答员；遇故障人人都是维修员；遇隐患人人都是安全员；遇需求人人都是服务员。我们提出七大员的要求，宗旨就是一句话：为业主服务不分分内分外。
万丈高楼平地起，涓涓细水汇成河。只要我们全体职业人静下心来，实实在在从点滴做起，用我们的智慧和双手，一点点勾画和谐的线条，一笔笔涂抹和谐的色彩，和谐写字楼的优美画卷就会显现在世人面前。
篇3：写字楼管理物业服务年终总结
写字楼管理物业服务年终总结
我司20**年通过公开投标中标zz农村商业银行股份有限公司（以下简称z农商行）综合大厦物业管理项目，于20**年1月15日派员介入z农商行前期物业管理，主要提供施工现场安全防范和电梯驾驶服务，20**年5月初正式接管z农商行综合大楼物业管理服务。zz农村商业银行股份有限公司于20**年8月由z市农村信用合作联社改制成立，是中国银监会成立以来全国第一家改制组建的股份制农村商业银行。z农商行总行综合大楼位于z市经济技术开发区中山南路1777号，建筑面积2万余平方米，主体20层，裙楼3层，地库两层，另有独体食堂3层。配备两台1600千伏变压器，备一台600千伏柴油发电机。主要功用为z农商行总行大楼办公及部分营业业务。
z农商行项目与其他物业项目相比，具有鲜明的特殊性。第一、该项目开发方、业主方均为z农商行，不存在开发商与小业主的区分。其次，由于银行工作的需要，综合大楼设金融会所，大型会议中心，宴会包厢等设施，会务服务、宴会服务、会所服务等服务较多，对此类服务的要求较高。再次，因为开发方（业主）与使用方（小业主）主体相同，业主对于大厦设施设备功用较为了解，业主对于大厦物业服务极为重视，z农商行股份有限公司监事会监事长亲自分管物业管理工作，物业服务活动处在业主方的监督、管理中，对物业服务标准要求严格。最后，因大楼业主不是专业房地产开发企业，在房屋开发、接管验收与管理维护上不及专业房地产开发企业正规。
我处5月初进驻z农商行综合大楼以来，在设施设备管理上，根据银行特殊情况，做了如下工作：
一、工程人员跟进相关施工，加强对设施设备的了解，学习相关操作，收集相关资料。
1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行的3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有效的跟进。
2、我处工程人员进行了合理分工，采取根据所长，分工跟进的方式，分组对各类施工进行现场跟进，与施工单位现场施工人员进行沟通，了解相关设施设备的性能、使用、维护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。
3、在前期介入中，我处工程人www.pmceo.com员发现了一些施工方面的问题，有些当时与施工单位提出，及时纠正。有些施工单位不愿意整改的问题，我处也记录在案，以便日后提出。
二、对前期装修施工、水电安装遗留的工程问题，及时发现和汇总，报业主方联系施工方跟进，并全程跟踪。
1、在z农商行总行综合大楼通过相关政府部门的竣工验收后，我处提出需按照物业接管验收的标准进行接管验收，由于农商行开发、使用主体的特殊性，尽管我处进驻后多次通过各种方式提出需要按照相关标准进行接管验收，但接管验收一事不了了之。
2、进驻后，农商行原后勤管理中心个别人员以部分设备交予相关厂家、原施工单位维保为由，对我处工程部巡视检查相关设备进行阻止。我处克服困难，顶住压力，在不与相关人员发生正面冲突的前提下，对大厦设施设备进行了巡检，发现了较多前期工程遗留问题，并进行记录。以《工作联系单》的方式及时向业主方后勤管理中心汇报，由后勤管理中心联系施工单位整改，并对整改效果进行验证。
三、制订设施设备管理、工程服务相关制度，落实到人，严格执行。
1、早在前期介入阶段，服务处即酝酿制订相关规章制度，以制度管人，以规程办事，确保管理的有效性和持续性。在6月份，我处根据公司的规章制度和国家相关法规、行业标准，建立了工程设施设备管理，工程人员日常服务规范等规章制度，经公司领导审核后在服务处推行。部分制度上墙，各项质量记录进行分类管理。
2、我处在农商行项目配置工程主管一名，工程班长一名，高压值班电工二名，维修电工一名，对大厦设施设备进行了分类、专人管理，工程人员分工明确，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我处根据z农商行大楼设施设备特点，对人员进行了相关操作、维护方面的培训；对各项规章制度进行了培训，使工程人员熟悉相关制度，依据制度进行工程服务活动。
四、积极与业主方设施设备管理部门及原施工单位的沟通、交流，相关问题及时处理。
1、进驻以来，我处在尽力提供优质的物业服务同时，积极与业主方处理好合作关系，多次通过各种方式与业主沟通交流，与银行方分管物业管理工作的后勤管理中心（现行政管理部）保持着良好的工作联系。对包括工程遗留问题在内的较多存在问题进行了沟通处理。
2、目前，农商行综合大楼部分设施设备的维保处在施工单位维保阶段，具体维保单位见下表：
服务处留有维保单位的联系方式，发现问题及时与维保单位联系处理。维护设施设备的正常运转。
五、加强设施设备巡检，发现异常按照《突发事件处理预案》处理。
1、服务处工程部根据相关制度，每日对大楼进行巡检，包括抄写水表、电表，对供配电设备进行检查等。相关数据每周汇总一次书面报业主方。并根据季节气候变化对大楼景观灯等灯光的开启时间提出建议，为大楼节约电能。
2、我处在日常巡检中，发现水表流量异常，及时与施工单位浙江开元安装公司联系处理，减少了业主方损失。进驻以来，大楼发生过停电、电梯困人等事件，我处根据《突发事件处理预案》进行了处理，避免了事态扩大。
3、在安全防范方面，原施工单位提供的安防设备存在较多问题，设备经常出现不能正常录像，显示屏图像不清晰，CK报警器不能正常设防等问题，我处均将相关问题记录在案，并联系维保单位修理，有些问题得到解决。
农商行项目是公司接管的第一个写字楼项目，没有现成经验可以借鉴，在管理上只能“摸着石头过河”，我们采取“物业管理”+“酒店服务”的模式，注重了设备管理，加强了员工培训，注重了规范服务。目前，我处物业服务已经步入正轨，入驻以来，我处维护了大楼设施设备的正常运转，提供了多次会务服务、宴会服务和会所服务；安全防范上，大楼范围内的车辆进行了有效管理，大楼内未发生责任盗抢事件和火险等意外。我处还配合农商行顺利举行了多次大型活动，如“新大楼乔迁仪式”、“职工代表大会”、“重阳节茶话会”、“大学生交流会”等，物业服务得到农商行领导的肯定。
在取得成绩的同时，我们也清醒的看到存在问题：
1、部分客服人员的业务水平距离业主方要求和工作需要还有较大差距，银行营业区域每日人流量较大，来访人员较多，对于前台接待要求较高；银行领导对于会务服务及宴会服务要求高，特别在服务的细节与时效性方面要求较高。现有部分客服人员在服务方面有待提高。
2、保安人员在工作责任心与安全防范技能方面不够理想，工作灵活性不强，保安骨干不能真正起到带头作用，保安人员流动性较大，队伍不够稳定。
3、工程方面，有些前期遗留问题多次请维保单位到场处理，但问题没有得到根本解决，少数设备存在“好一阵，坏一阵”的现象，性能不够稳定。对一些目前由施工单位维保的设备，需要加强学习，为日后接管打下基础。
4、部门之间配合方面有待加强，有时候遇到一些临时性服务存在工作脱节现象；在进行突击性服务工作时，显得手忙脚乱。
基于以上问题，服务处采取如下改进措施：
首先，提出明确工作目标，服务处提出近期最高目标是创建苏州市优秀物业管理大厦，最低目标是亲切服务，用心管理，让业主满意，为楼盘添彩。把农商行总行大厦物业服务工作向更高层次推进，建设一座安全、文明、和谐的农商行大楼。工作目标指明工作努力方向，鼓舞了员工士气，促使员工提高工作热情。
其次，规范日常管理，对服务质量进行多频次实时监控。管理人员每日对各部门工作进行巡视检查，确保员工保持正常工作状态，及时对员工不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正。
再次，提高工作的前www.pmceo.com瞻性，想在、做在业主前。通过近一年的管理服务，我们对农商行主要领导脾性喜好、银行重点工作时间段、大楼物业服务重点难点等均有了解和体会，为加强管理水平，提高服务质量打下良好基础。今后，要加强工作的前瞻性，跟得上业主需求不断提高的节奏。
第四，加强员工培训，提高员工业务素质。目前，农商行项目管理员较多，包含项目经理在内共有9名，其中，具有建设部颁发的物业管理上岗证人员仅有两名。工程人员对于目前仍在维保期内的设备商不够熟悉，在弱电维护方面力量较为薄弱，员工整体业务素质需要提高。我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训计划并严格落实，同时鼓励员工自学。
第五，在提高项目盈利能力方面，我们设想是人员精练，一专多能。本项目为酬金制，提高利润，只能从人员方面着手。我们鼓励员工在做好本职工作的同时，积极向其他同事学习，努力做到有需要时，部门之间、人员之间通用。比如，会所人员在会所空闲时，可以参加会务、宴请服务；工程人员、保安人员在需要时，可以协助客服服务；办公室管理人员也可以进行前台接待、小安装小修补等工作。
第六，进驻近一年以来，本项目管理人员较为稳定，近10名客服人员中仅2人主动辞职。但操作层人员，特别是保安人员流动量较大。保安人员全年流动率达到300%以上。保安人员不稳定，给安全防范工作带来了被动。我们初步设想是在可能的基础上，请公司逐步提高保安人员待遇，特别是相关社会保障方面的待遇；拓展保安人员发展空间，对于优秀保安人员，除在保安部晋升外，可以报请公司选拨其到其他部门任职。同时，加强团队文化建设，增强员工对于公司、服务处的认同感、归属感，提高团队凝聚力，稳定员工队伍。
面对物业服务行业日新月异的发展变化，z物业z农村商业银行物业服务处将秉承公司“快乐服务，创造价值”的企业精神，加强内部管理，坚持服务至上，打造一支具有优质服务技能和良好服务意识的员工队伍，不断满足业主飞速发展的物业服务要求，为公司的发展而不断努力。