篇2：物业客服礼仪礼节行为规范培训

　　物业客服礼仪礼节行为规范培训

　　一　物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5、5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　二　物业客服仪容仪表

　　服装：工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　三　物业客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四　物业客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手：力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　五　物业客服8大情境

　　1、接听电话时：

　　您好!

　　您好，物业服务公司。

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　2、打出电话时

　　先生，您好，我是**服务公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见!

　　3、用户电话投诉时

　　先生，您好!**物业服务有限公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　4、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　5、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　6、收服务费时

　　先生，您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交服务费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　7、用户电话咨询服务费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的服务费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　8、催收服务费

　　先生，您好!

　　您*月份的物业费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，服务费应在当月15日之前交纳，逾期物业公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收违约金。

篇3：物业服务礼仪礼节与服务用语

礼仪礼节与服务用语

　　礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

第一节 礼仪礼节的分类与要求

一、微笑礼仪

　　秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

　　微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。

　　微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。

　　微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象;是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现;也是衡量优质服务的重要标准。

　　微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。

　　微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。

　　即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。

　　业主光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;业主过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;业主离店，微笑是欢送词。

二、握手礼仪

　　1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。

　　2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意。

　　3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。

　　4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。

　　5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

　　6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱;握手后切忌当面擦手或洗手;坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。

三、交流礼仪

　　1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。

　　2、与业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。

　　3、与业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　　4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次;如发现有误时，应做进一步解释。

　　5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

　　6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。

　　7、与业主交流时，不对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业主忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。

四、服饰礼仪

　　服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。

　　服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。

　　服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养;通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受;通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。

　　所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。

五、次序礼仪

　　次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：

　　1、大多数国家习惯以右为大，左为小。

　　2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

　　3、三人并行，中者为尊。

　　4、进门或上车，应让尊者先行。

　　5、尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

　　6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。

　　7、室内以对门为主位。

　　8、上楼梯时，尊者、女士先行;下楼梯时，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引领。

六、迎送礼仪

　　1、迎接业主

　　1)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。

　　2)当业主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

　　2、送别业主

　　1)业主出去时，要热情送别。

　　2)耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。

七、引导礼仪

　　1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。物业管理圈。

　　2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。

　　3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

八、助臂礼仪

　　在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

九、避让礼仪

　　1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。

十、行走礼仪

　　1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道;出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见;需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。

　　4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。

　　5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等;年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路;听完回答之后，一定要说：“谢谢您!”;如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”

十一、语言礼仪

　　1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。

　　2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。

　　3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太)，未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。

　　4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

十二、指示礼仪

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示较远方向)

　　1)将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。

　　3)上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　　4)左臂自然放于体侧。

　　2、曲臂式体侧指示方向(一般用于较近方向)

　　1)右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。

　　2)抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。

　　3)五指并拢。

　　4)肘关节自然弯曲约140°。

　　5)身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。

　　注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

十三、电梯礼仪

　　1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。

　　2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。

　　3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。

十四、接打电话礼仪

　　1、接听电话的礼仪

　　1)听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在2至3声之内接听。

　　2)接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或岗位。如“您好，这里是XX岗，很高兴为您服务。”

　　3)通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢您的信任”、“请问您还有其它需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。

　　4)认真聆听，记录来电的详细内容和需求，如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由认真记录，并告知对方我们会如实转告，这样还可能会赢得对方的好感。

　　5)认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。物业管理圈。

　　6)如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。

　　2、拨打电话的礼仪

　　1)选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打(特殊情况除外)

　　2)做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。

　　3)电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗?我是XX岗的小李，然后再告知相关事宜。

　　4)通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。

　　5)结束通话。一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。

　　3、接打电话的要求

　　1)用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。

　　2)用语准确规范

　　用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。

　　3)语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。

　　4.面带微笑

　　面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。

　　5)不可当着业主的面在电话中争论，或把公司的经营活动随意在在业主面前泄露。

　　6)接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。

　　7)如果电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“真是抱歉，刚才电话断线”。

十五、介绍礼仪

　　介绍礼仪是人与人进行相互沟通的出发点和一座必经的桥梁，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。

　　1、介绍人的姿势：(左)右手肘关节为轴，小臂侧抬与大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。

　　2、介绍自己礼仪

　　在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。

　　确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。

　　3、介绍别人礼仪

　　在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士;对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的;介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的;也可以从左到右或从右到左的介绍等。

　　为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。

　　当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。

　　当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。

　　当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。

　　4、不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。

第二节 礼貌服务用语的分类与要求

　　礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示秩序维护人员良好的文明素质和教养，让业主、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。

一、礼貌服务用语的分类

　　1、称谓语

　　如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局长”、 “某某处长”等。

　　2、问候语

　　如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

　　3、祝贺语

　　如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐” “祝您幸福”、“ 祝您生意兴隆”等。

　　4、征询语

　　如“先生/女士我可以为您做些什么吗?”、“如果您不介意的话，我可以做……吗?”、“我可以进来吗?”、“还有别的事需要我帮忙吗?”、“请问先生/女士，我可以现在来吗”等。

　　5、应答语

　　当业主有事呼叫秩序维护人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我马上就来”等。

　　当业主感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。

　　6、安慰语

　　当业主遇到不顺心的事时，秩序维护人员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。

　　7、道歉语

　　当打扰了业主时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让业主久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的证件好吗?”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。

　　8、答谢语

　　当得到业主的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。

　　9、推辞用语

　　如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、“这不符合业委会的要求(规定)，实在很抱歉”、“很抱歉，这是业主的私人停车位”等。

　　10、指示用语

　　如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左(右)转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您的吗?”、“请在这里登记”等。

　　11、电话用语

　　接电话时应说：“您好，这是xx岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗?”、“对不起，请讲慢一点”等(接电话要及时，不能让对方久等)。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗?”、“请您帮我转告一声，好吗?”等。

　　12、对讲机用语

　　使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫x x岗，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。

　　接听时应说：“我是x x岗，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白”。

　　13、告别语

　　如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见”。

二、礼貌服务用语的要求

　　1、遇到业主要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与业主谈话)。秩序维护人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼业主姓氏。招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主不喜欢回答的问题。

　　2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主的尊重。

　　3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主面部(但不要死盯着业主)，要等业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请业主重复一遍。物业管理圈。

　　4、对业主的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复业主，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　5、说话时，特别是业主要求我们提供服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗?”

　　6、在与业主交流时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼，或请业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　8、如我们一时满足不了业主提出的某项服务要求时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　1)询问式：如：“请问……”

　　2)请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请业主协助)

　　3)商量式：如：“……您看这样好不好?”

　　4)解释式：如：“这种情况，物业的要求是这样的……”

　　10、打扰业主的地方(或请求业主协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“不客气，这是我们应该做的”。

　　11、业主有困难时，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法提供帮助或解决。

　　12、若遇到某问题与业主有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可与业主发生争吵。

　　13、在对客服务中还要切记以下几点：

　　1)三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　2)模仿他人的语言、声调或语气。

　　3)不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫别人。

　　4)不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。

　　5)不讲过分的玩笑。

　　6)不可粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。

　　7)不讲有损公司或绿城秩序维护队伍形象的语言 。

篇4：物业客服礼仪礼节及行为规范

　　物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

　　因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业服务工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

服装：

　　工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：

　　上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：

　　男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：

　　保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：

　　应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：

　　男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：

　　真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

称呼语：

　　小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：

　　您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：

　　欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：

　　恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：

　　再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：

　　对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：

　　谢谢、非常感谢。

应答语：

　　是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语

　　请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

站姿：

　　端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：

　　得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：

　　稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：

　　如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与

　　力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时

　　应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：

　　收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

“可以进来吗？”

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业服务公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

2、打出电话时

　　先生，您好，我是**服务公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见!

3、用户电话投诉时

　　先生，您好!**物业服务有限公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收服务费时

　　先生，您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交服务费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

7、用户电话咨询服务费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的服务费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

8、催收服务费

　　先生，您好!

　　您*月份的物业费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，服务费应在当月15日之前交纳，逾期物业公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收违约金。

篇5：物业礼仪礼节与服务用语培训(一)

　　物业礼仪礼节与服务用语培训(一)

　　礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

　　第一节 礼仪礼节的分类与要求

　　一、微笑礼仪

　　秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

　　微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。

　　微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。

　　微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象;是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现;也是衡量优质服务的重要标准。

　　微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。

　　微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。

　　即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。

　　业主光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;业主过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;业主离店，微笑是欢送词。

　　二、握手礼仪

　　1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。

　　2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意。

　　3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。

　　4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。

　　5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

　　6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱;握手后切忌当面擦手或洗手;坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。

　　三、交流礼仪

　　1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。

　　2、与业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。

　　3、与业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　　4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次;如发现有误时，应做进一步解释。

　　5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

　　6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。

　　7、与业主交流时，不对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业主忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。

　　四、服饰礼仪

　　服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。

　　服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。

　　服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养;通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受;通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。

　　所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。

　　五、次序礼仪

　　次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：

　　1、大多数国家习惯以右为大，左为小。

　　2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

　　3、三人并行，中者为尊。

　　4、进门或上车，应让尊者先行。

　　5、尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

　　6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。

　　7、室内以对门为主位。

　　8、上楼梯时，尊者、女士先行;下楼梯时，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引领。

　　六、迎送礼仪

　　1、迎接业主

　　1)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。

　　2)当业主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

　　2、送别业主

　　1)业主出去时，要热情送别。

　　2)耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。

　　七、引导礼仪

　　1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。物业管理圈。

　　2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。

　　3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

　　八、助臂礼仪

　　在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避让礼仪

　　1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。

　　十、行走礼仪

　　1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道;出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见;需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。

　　4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。

　　5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等;年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路;听完回答之后，一定要说：“谢谢您!”;如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”

　　十一、语言礼仪

　　1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。

　　2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。

　　3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太)，未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。

　　4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

　　十二、指示礼仪

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示较远方向)

　　1)将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。

　　3)上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　　4)左臂自然放于体侧。

　　2、曲臂式体侧指示方向(一般用于较近方向)

　　1)右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。

　　2)抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。

　　3)五指并拢。

　　4)肘关节自然弯曲约140°。

　　5)身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。

　　注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　　十三、电梯礼仪

　　1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。

　　2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。

　　3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。

　　十四、接打电话礼仪

　　1、接听电话的礼仪

　　1)听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在2至3声之内接听。

　　2)接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或岗位。如“您好，这里是XX岗，很高兴为您服务。”

　　3)通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢您的信任”、“请问您还有其它需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。

　　4)认真聆听，记录来电的详细内容和需求，如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由认真记录，并告知对方我们会如实转告，这样还可能会赢得对方的好感。

　　5)认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。物业管理圈。

　　6)如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。

　　2、拨打电话的礼仪

　　1)选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打(特殊情况除外)

　　2)做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。

　　3)电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗?我是XX岗的小李，然后再告知相关事宜。

　　4)通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。

　　5)结束通话。一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。

　　3、接打电话的要求

　　1)用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。

　　2)用语准确规范

　　用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。

　　3)语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。

　　4.面带微笑

　　面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。

　　5)不可当着业主的面在电话中争论，或把公司的经营活动随意在在业主面前泄露。

　　6)接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。

　　7)如果电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“真是抱歉，刚才电话断线”。

　　十五、介绍礼仪

　　介绍礼仪是人与人进行相互沟通的出发点和一座必经的桥梁，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。

　　1、介绍人的姿势：(左)右手肘关节为轴，小臂侧抬与大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。

　　2、介绍自己礼仪

　　在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。

　　确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。

　　3、介绍别人礼仪

　　在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士;对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的;介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的;也可以从左到右或从右到左的介绍等。

　　为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。

　　当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。

　　当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。

　　当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。

　　4、不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。