物业服务中的30个礼仪规范

　　一　工作岗位

　　在工作中应主动向上级和同事问好。

　　上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。

　　逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。

　　二　行走

　　行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹;行走时，不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下，应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　三　就坐

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

　　就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。

　　四 站立

　　男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。

　　女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

　　五 问候

　　遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

　　六　遇到商户/顾客或上级

　　遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。

　　不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

　　七　商户/顾客向你问讯

　　商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。

　　绝对不能相互推诿。

　　遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。

　　八　接听电话

　　铃响三声以内，接听电话。

　　清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。

　　通话完毕，应说：“谢谢您，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。

　　接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　九　对方打错电话

　　如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”

　　十　拨打电话时

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。

　　使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见!”

　　十一　对方留言

　　如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。

　　待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。

　　待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。

　　十二　对方不想留言

　　你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。

　　十三　准备下班

　　下班时应做好以下准备工作：填写日志(应随时填写，按时间先后为序)，做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。

　　十四　下级接受工作任务

　　要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。

　　如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

　　十五

　　向上级汇报工作

　　向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　十六

　　受到不公正投诉

　　工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。

　　应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。

　　十七

　　与商户/顾客当面进行问讯服务

　　有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。

　　十八

　　征求商户/顾客意见

　　采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。

　　只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。

　　十九

　　接到商户报修通知

　　要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。

　　二十

　　劝阻商户/顾客

　　一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。

　　二十一

　　向商户/顾客介绍本大厦

　　首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。

　　二十二

　　递送名片

　　首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。

　　二十三

　　接受商户/顾客名片

　　一定要起立，面带微笑双手接过名片。

　　二十四

　　和商户/顾客交谈

　　要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　二十五

　　处理纠纷

　　应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。

　　二十六

　　处理投诉

　　处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。

　　只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。

　　二十七

　　在接待商户/顾客

　　应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。

　　二十八

　　引领商户/顾客

　　要做到四要点：站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若，面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。

　　二十九

　　商户/顾客突然来访

　　不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。

　　可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。

　　三十

　　协调相关部门工作

　　应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。

篇2：物业服务礼仪

　　物业服务礼仪

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　(一)称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　(二)问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　(三)应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　(四)迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　(五)操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　(一)仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　(二)仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　(一)、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　(二)、打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　(三)、用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　(五)、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　(六)、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　(七)、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　四、催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

篇3：物业服务礼仪规范

　　物业服务礼仪规范

　　一、对客(业主、租客、来访者)礼仪

　　"牢固树立"客为先，我为次"的观念:

　　"先请住客进电梯(进门)

　　"先请住客发表看法(意见)

　　"可向业户解释或作有限度的争辩，但绝不可与业户争吵及辱　业户

　　"可能打扰业户时，招呼在前:

　　"进门前先按门铃

　　"非请勿进

　　"服务前先征得许可

　　"中途暂离时知会业户

　　"不取用业户物品，尽量不使用业户家具及设备

　　二、礼仪基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服饰:整洁，勿敝怀露胸，领结应系至领口

　　"发式:男士勿留长发；女士无论长发短发，均应梳理整齐

　　"卫生:注意个人卫生

　　"语气友好

　　"既勿盛气凌人，也不谦卑讨好

　　"用词中性化

　　"不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语

　　"目光专注

　　"对话时直视对方，以示尊重

　　三、礼貌用语(魔术语)

　　"请您..."

　　"对不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我争取..."

　　"我试试看..."

　　"谢谢"

　　"再见"

　　四、对内礼仪

　　"上级对下属:和蔼、尊重，威而不怒。

　　"同事之间:友好和睦，注意歉让。互相关心，但不随意过问个人私事。

　　"下级对上级:行路勿抢先，说话勿抢嘴。见面先打招呼，不当面顶撞。见到直接领导的上级来到时，注意起立，以示敬重。