1.目的:

　　为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

　　2.适应范围:物业所有员工

　　3.职责:

　　3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。

　　3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

　　3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

　　4、 方法与过程控制

　　4.1 管理人员礼仪形象规则

　　4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

　　本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

　　4.1.2办公室环境形象规则

　　A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

　　B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

　　C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

　　D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。

　　E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

　　4.1.3管理人员仪表规则A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

　　B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

　　C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

　　4.1.4办公室通讯规则

　　A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。

　　B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

　　4.1.5办公室班前班后规则A.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

　　4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

　　A. 管理人员*业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是××物业管理公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

　　B. 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

篇2：物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面：

　　一、接听电话的礼仪规范

　　１、及时接电话

　　1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。”

　　2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”

　　3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。

　　2、主动自报家门

　　您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业**部，很高兴为您服务；

　　3、认真听对方说话

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　4、特殊情况的电话接听处理

　　1）非前台人员代接听电话的情况：

　　一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

　　复杂事务：很抱歉，我是财务（**）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？

　　注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

　　2）对方打错电话：

　　应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（**）转达，他（她）会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。

　　5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

　　6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　二、拨打电话的礼仪

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如：“您好，我是z物业服务中心**部门***，”。

　　2、确认对方的身份并致歉：“请问您是***号楼**房的业主***吗，不好意思，打扰您了？

　　3、简明扼要说清拔打电话的事由：“是这样的，......”

　　4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗？

　　5、非本人接听电话：“是这样的，......,能麻烦您帮我转达一下吗？如果有不清楚的，麻烦“*”先生（小姐）可致电2927***,找***了解情况。

　　6、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

　　三、禁止使用的语言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司现在没有人；

　　6、你不懂，就按我说得做；

　　7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；

　　8、我也不知道什么时候能到；

　　9、没办法，我也解决不了；

　　10、这不归我们管，不要找我们；

　　11、不要问为什么，就是这样的；

　　12、你怎么能这样操作呢？

　　13、你连这个都不会啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真烦；

　　16、你这个人怎么不讲道理；

　　17、你找领导去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就别说；

　　20、这是规定，就不行；

　　21、没到上班时间，急什么；

　　22、着什么急，没看见我正忙着；

　　23、墙上贴着，自己看；

　　24、有意见，告我去；

　　25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；

　　26、你想好了没有，快点；

　　27、快下班了，明天再来；

　　28、我就这态度，不满意到别处问；

　　29、干什么，快点；

　　30、挤什么挤，后面等着去；

　　31、你问我，我问谁；

　　32、我解决不了；

　　33、不是告诉你了，怎么还不明白；

　　34、交钱，快点；

　　35、没零钱，自己换去；

　　36、我没时间，你自己填写；

　　37、眼睛睁大点，看清楚了再写；

　　38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样；

　　39、就这些，不要再挑了；

　　40、电脑坏了，我有什么办法；

　　41、谁给你搞的，你找谁去；

　　42、别在这里吵；

　　43、说了这么多遍还不明白；

　　44、人不在，等一会儿；

　　45、没有身份证就是不能办，你吵什么。

　　46、这事不归我管

　　。。。。。。

　　四、九种基本礼貌用语

　　1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。

　　5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

　　7）道谢语：谢谢、非常感谢等。

　　8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?...）？请您?...好吗？

　　10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

　　11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

篇3：物业管理知识培训：礼仪规范知识

　　物业管理知识培训：礼仪规范知识

　　001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

　　002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

　　003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

　　005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

　　006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

　　007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。