医院关于进一步改进医疗服务工作实施方案

　　为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：

　　一、指导思想

　　坚持以病人为中心;以问题为导向，创新服务理念;依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务;充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。

　　二、活动目标

　　依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。

　　三、实施对象

　　全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。

　　四、组织管理

　　医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。

　　五、活动内容

　　(一)、落实七大措施，推进优质医疗服务

　　1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。

　　2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴;杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药;我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。

　　3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。

　　4、美化就医环境，方便病人就诊

　　为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。

　　5、提供优质延伸服务

　　我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。

　　6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务

　　我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。

　　7、加强医德医风建设

　　严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

　　(二)、建立长效机制，建立问责制度

　　把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金;不收受病人或家属红包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的开单提成;不非法执业;不出具假证明;不能乱收费;不推诿任何病人;不使用假劣药品;不设立小金库。开展门(急)诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。

　　六、工作要求

　　(一)提高认识，加强领导。

　　全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。

　　(二)全面动员，广泛培训。

　　要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。

　　(三)自查自纠，加强整改。

　　要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。

　　(四)落实责任，务求实效。

　　要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。

篇2：Z医院医疗服务阳光用药工程实施方案

　　Z医院医疗服务阳光用药工程实施方案

　　为进一步加强药品采购管理，规范医务人员合理用药，更好地维护患者就医的合法权益，按照省委、省政府和省纪委推进“阳光工程”系列建设活动的统一部署，决定在本院实施以“保障质量、改善服务、公开透明、提高效能”为主题的“医疗服务阳光用药工程”。具体方案如下：

　　一、指导思想

　　以“***”重要思想和***为指导，认真贯彻*xxx在中纪委十七届七次全会上的重要讲话精神，结合“创先争优”和 “三好一满意”等活动，不断深化医药卫生体制改革，坚持以病人为中心，逐步建立和完善更加公开透明的医疗服务用药管理体系。进一步规范医疗服务行为，控制医疗费用过快增长，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为全面实施“八八战略”和“创业富民、创新强省”，建设健康浙江的总战略提供坚强保障。

　　二、实施内容

　　（一）工作目标

　　总目标：通过实施“医疗服务阳光用药工程”（简称“阳光用药工程”），建立和完善“阳光用药工程”各项管理制度，有效预防和遏制医药购销领域商业贿赂行为，增强医疗服务的透明度和服务效能，提高科学合理用药水平，提升患者和社会对医疗服务的满意度。

　　具体目标：

　　1．药品采购更加规范透明

　　实行以省为单位的药品集中采购工作，规范药品集中采购工作，执行浙江省药品集中采购中标结果，严禁在中标目录以外采购药品，严格执行药品集中采购销售价格。

　　2．临床用药服务实现“三知道”

　　患者能从医师或药师的医疗和药事服务中知道所用药品的相关知识；能从医院公示载体和费用清单中知道药品的准确价格；能从卫生行政部门和医院的公示载体中知道相关医院合理用药的信息。

　　3．药品使用总量和结构合理

　　——国家和省定的基本药物目录品种使用金额比例：三级甲等医院≥20%、三级乙等医院≥25%、二级甲等医院≥30%、二级乙等医院≥35%；

　　——药品收入占医疗收入比例：三级医院≤45%，二级医院≤50%；

　　——抗菌药物占药品使用比例：三级甲等医院≤23%、三级乙等医院≤25%、二级甲等医院≤28%、二级乙等医院≤30%。

　　4．患者医药费用负担有效控制

　　20**年实现均次门诊费用和均次住院费用零增长。20**年后的控费指标根据省政府对深化医改工作的要求确定。

　　（二）工作内容

　　1．完善药品集中采购制度

　　——必须通过浙江省药械采购平台实施网上药品采购，采购品种必须从省中标目录中选择；

　　——制订出台《阳光采购药品确标实施方案》，严格按照要求开展药品确标工作，并将确标结果予以公开；

　　——规范备案采购，从严控制备案采购药品的品种和数量。如临床确需，要按照药品备案采购管理办法的规定程序严格审批，并将采购使用情况定期公布，接受监督；

　　——严格执行中标药品采购价格。

　　2．提供良好的临床用药服务

　　——临床医师做到因病施治，合理用药，并主动向患者告知所用药品的作用、用法和注意事项。临床药师和药品调剂人员能提供良好的药事方面的相关服务；

　　——医院要利用电子显示屏、公示专栏等载体公示所有药品的价格信息，方便患者查询，要为门急诊和住院病人提供详细的药品等费用清单，及时解答患者对药品价格的疑虑问题；

　　——定期向社会公示“阳光用药”相关指标，使患者和群众能了解到相关医院合理用药的真实信息。

　　3．落实临床用药综合管理措施

　　——要以强化临床用药管理为核心，制定一整套完善的制度以及确立严格有效的执行手段，加强对临床药物尤其是抗菌药物使用的分类管理。二甲以上的各类医院都必须在HIS系统中设置临床合理用药的预警程序，做到有效预警、实时监管。

　　——建立处方点评制度，开展全处方点评工作。医院每1-3个月必须开展一次全处方点评，对不合理处方（包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方）进行剖析，引导医务人员科学合理用药。

　　4．建立医疗服务信息公示制度

　　——医院要进一步完善院务公开制度，按季、半年和一年汇总医疗服务和“阳光用药”相关信息，向社会公示，接受群众和社会的监督。

　　——确定“阳光用药”必须向社会公示的信息至少有以下9项：医院药品收入占医疗收入的比例、国家基本药物目录品种使用金额比例、抗菌药物占药品使用比例、抗菌药物在门诊处方的比例、每门诊人次费用和药品费、每出院病人次均费用和药品费、门诊处方平均金额、不合格处方占全部处方比例、平均住院日。

　　（三）工作安排

　　20**年为全面启动和强化推进年，20**年为持续推进和巩固完善年，之后，在总结工作经验的基础上，将相关工作内容纳入常态管理。

　　四、实施要求

　　（一）提高认识，加强领导。实施“阳光用药工程”是深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革工作，落实医改重点任务的重要举措和有效载体，是切实维护广大人民群众健康权益的一项重大制度创新。医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。要狠抓各项工作内容和措施的落实，切实加强医院药品采购、使用等方面的管理，不断改进整体医疗服务质量和效率，改善群众看病就医感受。

　　（二）结合实际，突出重点。要按照“阳光用药工程”的总体要求，紧紧围绕以病人为中心，制定本医院的实施细则和具体措施，明确工作目标，突出工作重点，扎实贯彻落实。同时，要把该项工作与完善医院内部管理和建立医院用药监管长效机制紧密结合起来，使之相互配合、相互促进。