欣怡家园初期物业管理方案
针对社区物业管理的规律，结合欣怡家园社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。
在此着重介绍入住期的管理
一、前期管理
(一)、人员安排
管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻欣怡家园社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议;参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作;配合房产公司做好综合验收相关工作;投入入住前的各项工作。
①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。
②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。
③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。
(二)、前期管理及监督
管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划;
治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责;
车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度;
垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。
(三)、配合工作
与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。
与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。
二、入住管理
(一)、举行简朴温馨的入住仪式
为使业主在短时间内了解、熟悉欣怡家园社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。
(二)、办理入住手续采取的便利措施
办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。
1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发(业主手册、装修管理规定等)，收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。
2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。
3、提供集体办理和上门服务等服务项目。
(三)、收费标志上墙及宣传工作
1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。
2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。
3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。
三、装修管理
(一)、装修控制流程
1、业主办理入住手续;
2、对业主装修队进行装修讲解;
3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》;
4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督;
5、(对违章装修的)立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正;
6、(若仍不纠正的)采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。
(二)、装修宣传
为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。
(三)、装修备案
1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。
2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。
3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。
4、装修材料符合防火规定。
(四)、装修跟踪监管体系
业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”
追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。
(五)违章装修处理
业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《欣怡家园住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。
四、入住期间的安全防范措施
(一)入住期间的治安分析
1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。
2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。
3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。
(二)、具体防范措施
针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。
1、治安队伍建设
按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10%末位淘汰制。
2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制
①人流控制
对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续;
对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制;
对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查;
经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。
②物流控制
对物资流动实施申报制、盘查制和登记制;
业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记;
治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查;
所有物资流动实行登记放行制度。
③车流控制
通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。
3、加强与相关部门的配合
与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。
五、协助业主委员会筹建工作
按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50%前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50%时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。
六、管理人员的配备
管理处定编52人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到欣怡家园住宅社区实施综合管理。
接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。
文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。
财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。
卫生清洁工：16人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。
绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化(阳台摆花)和庭院绿化进行指导。
治安员：32人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序;
维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。
七、管理人员的录用与考核、培训计划
(一)、管理人员的录用要求
分类岗位职责条件备注
管理处
全面负责社区物业管理工作
大专以上文化，三年以上物业实际管理经验
公司选派
综服科
负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理
大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验
公司选派
保安科
全面负责社区安全管理和车辆管理
中专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验
公司选派
维修科
全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修
中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验
公司选派
清卫科
全面负责社区的清洁、绿化工作
中专以上文化，两年以上相关工作经验
公司选派
(二)、员工服务准则
1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。
2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。
3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。
4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。
5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理;涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。
6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名;爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。
7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。
(三)、工作人员的考核
1、部门负责人的考核内容：
①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况;
②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会;
③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。
2、考核的内容
①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事(病)假、旷工等;
②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等;
②劳动纪律：(具体参照各岗位规章制度);
③工作(学习)笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一;
④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。
(四)、员工的培训
“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从欣怡家园社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。
八、员工培训的内容
①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。
②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。
③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。
2、员工培训的类型
管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营;
普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等;
新员工(试用期内)：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象;理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。
3、员工培训的形式
公司主要采取自培与外培相结合的方式。
4、培训的考核评估
培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向;
培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况;
培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。
九、管理“十条标准”
(一)、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。
(二)、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。
(三)、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽;楼公共走廊洁净，不堆放杂物;社区内排污达到国家规定排放标准。
(四)、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。(五)、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。
(六)、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。
(七)、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。
(八)、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。
(九)、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要)，开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。
(十)、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。
篇2：物业管理师物业管理实务试题汇编之入住与装修管理(附答案解析)
物业管理师物业管理实务试题汇编之入住与装修管理(附答案解析)
物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1．关于人住的概念，以下哪种说法是不准确的()。
A、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
B、对业主而言：人住，既包括物业验收及相关手续办理，也包括物业管理有关业务的办理
C、入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
D、人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
【答案】C
【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解，C选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。
2．人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。
A、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
B、《人住通知书》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度，D选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88～89页。
3．《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知，一般不包括()。
A、物业具体位置
B、小区概况
C、委托他人办理人住手续的规定
D、业主人住时需要准备的相关文件和资料
【答案】B
【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度，B选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88-89页。
4．在人住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。
A、人住工作计划
B、入住仪式策划
C、环境准备
D、用于检验的设备、工具准备
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度，“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容，不包括D选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。
5．请按人住流程整理以下顺序()。
A、验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认
B、领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
C、业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认
D、提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用
E、缴纳当期物业服务等有关费用
F、签署有关物业管理服务约定等文件
G、领取房屋钥匙
【答案】 C-A-D-F-E-B-G
【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
6．请按人住手续整理以下顺序()。
A、产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权所需费用
B、建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续
C、持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认
D、房屋验收，填写《业主人住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认
E、缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用
F、领取提供给业主的相关文件资料，如：《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》
G、业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如：物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等
H、领取房屋钥匙
【答案】C-D-A-B-G-E-F-H
【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
7．请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。
A、物业装饰装修登记
B、签订《物业装饰装修管理服务协议》
C、办理开工手续
D、备齐资料
E、施工
F、填写申报登记表
G、验收
【答案】D-F-A-B-C-E-G
【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。
8．在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。
A、相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
B、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
C、装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害
D、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。D选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选D，有关内容可参见教材第104。105页。
9．为分清物业单位装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应由()签字确认。
A、装修人、施工单位及物业管理单位三方
B、装修人、物业管理单位二方
C、施工单位、物业管理单位二方
D、装修人、施工单位二方
【答案】A
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。
10．关于物业装饰装修现场管理，说法不正确的是()。
A、要宽进宽出，为装修人员提供方便
B、加强巡视，防患于未然
C、控制作业时间，维护业主合法权益
D、强化管理，反复核查
【答案】A
【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点：一是严把出入关、杜绝无序状态；一是加强巡视，防患于未然；一是控制作业时间，维护业主合法权益；一是强化管理，反复核查。A选项“要宽进宽出，为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选A，有关内容可参见教材第102页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1．请选出在房地产开发和物业管理实践中，常见的物业入住的操作模式()。
A、以建设单位为主体，由物业管理单位相配合
B、由建设单位独立完成
C、物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自职责不同
D、从房产移交的角度看，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理单位只是办理相关手续
E、建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续
【答案】A E
【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种，即A选项和E选项，B、c、D选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选A、E，有关内容可参见教材第87页。
2．入住验收的资料准备中，一般而言，由物业管理企业完成的资料是()。
A、物业管理有关约定
B、《业主人住房屋验收表》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
E、《人住通知书》
【答案】A B D
【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选A、B、D，有关内容可参见教材第88～89页。
3．业主在办理入住时，物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确()。
A、物业管理费收费面积、收费时间及金额
B、物业管理费计费时段和缴纳时间
C、装修管理的验收标准
D、调整物业管理费的条件或其他情况
E、物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数
【答案】A B D
【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点：①物业管理费收费面积、收费时间及金额；②物业管理费计费时段和缴纳时间；③物业管理费收缴方式(现金或托收等)；④滞纳金及其计收比例；⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选A、B、D，有关内容可参见教材第90页。
4．入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。
A、人住流程与手续
B、费用缴纳
C、验房及发放钥匙
D、确定办理装修的时间
E、资料归档
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面：①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档。故选A、B、C、E，有关内容可
参见教材第91-92页。
5．物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时，还应注意以下哪几方面的工作()。
A、人力资源和资料准备要充足
B、与街道办事处保持密切联系
C、手续办理要分批，避免过分集中而混乱
D、紧急情况要有预案
E、物业查验要到位
【答案】A c D
【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面：①人力资源要充足；②资料准备要充足；③手续办理要分批，避免过分集中而混乱；④紧急情况要有预案。故选A、C、D，有关内容可参见教材第92～93页。
6．关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。
A、规范业主、物业使用人的装饰装修行为
B、协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正
C、杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为
D、确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益
E、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。C选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选A、B、D、E，有关内容可参见教材第95～96页。
7．物业装饰装修管理是一个系统工程，除要对装饰装修的内容进行检查外，还要对以下哪几方面进行管理()。
A、物业装饰装修范围和时间管理
B、对装饰装修人员进行现场培训
C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
D、物业装饰装修现场管理
E、装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证
【答案】A C D
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容：①物业装饰装修范围和时间管理；②物业装饰装修管理的要求(检查的部位)；③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；④物业装饰装修现场管理。本题选A、C、D，有关内容可参见教材第100-102页。
8．人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。
A、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
B、《入住通知书》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
E、《业主临时公约》
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的，A、B、C、E是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88～89页。
9．物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。
A、物业装饰装修的范围和时间管理
B、物业装饰装修管理的要求
C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
D、物业装饰装修现场管理
E、物业装饰装修管理流程
【答案】A B c D
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容：①物业装饰装修范围和时间管理；②物业装饰装修管理的要求；③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为A、B、C、D，有关内容可参见教材第100～102页。
10．物业装饰装修管理应注意哪些问题()。
A、在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对
B、在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
C、在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
D、对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主
E、验收工作是装修管理的最后一道工序，如有违章，则需在处理了违章后再进行验收工作
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。D选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选A、B、C、E，有关内容可参见教材第105-106页。
11．在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。
A、检查装饰装修项目是否申报
B、检查装饰装修项目是否为已登记的项目
c、检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加
D、检查装饰装修材料是否为伪劣材料
E、检查施工人员的现场操作是否符合相关要求
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。D选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选A、B、c、E，有关内容可参见教材第103页。
三、案例题
1．某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥
匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳
这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理?
【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
2．付先生20**年购买了一套120平方米的住房，去同年8月，开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下，付先生对
新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。
两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费?如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取?为什么?
答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。
付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未
交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。
3．某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜
及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么?
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
4．某小区业主张某，购买了一只占地面积约8．9平方米，可放水约4．2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制If-．~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业?张某的诉讼请求能否得到法院的支持?为什么?
【答案】
(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
5．你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作，请说明物业入住的流程，在组织入住的过程中应注意哪些问题?
【答案】
物业的流程是：(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认；(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认；(3)提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；(4)签署有关物业管理服务约定等文件；(5)缴纳当期物业服务等有关费用；(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料；(7)领取房屋钥匙。
在组织人住的过程中应注意以下问题：
一是业主人住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续，二是因故未能按时办理人住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理，三是应合理安排业主人住服务办理时间，适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。
6．如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?
【答案】物业装饰装修管理包括的内容有：
一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。
在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。
篇3：物业管理处入住期日常管理工作内容
物业管理处入住期日常管理工作内容
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：
1.房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；
2.装修管理：监督产权人根据物业的装修管理规定进行房屋装修；
3.设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；
4.清洁服务：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；
5.绿化服务：物业范围内的绿化建设和养护；
6.消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；
7.安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
8.车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
9.产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
10.财务管理：对物业管理资金运作和管理。