20**前台文员工作总结4篇
一、**年我部完成了以下工作：
1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在**年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在**年客房质量达标率为98%。
3.执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
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8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
[前台文员个人年度工作总结]20**前台文员工作总结(2)
总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点?是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，以下就是为您提供的前台文员个人年度工作总结。
要写得有特色
特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。工作总结现场会一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数。这样的总结，缺少实用价值。陈云同志在50年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。
观点与材料统一
总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来，具有实用价值。这就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同*同志批评的那样，“把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系”，这就不好。
语言要准确、简明
总结的文要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赘，做到文朴实，简洁明了。
坚持实事求是原则
实事求是、一切从实际出发，这是总结写作的基本原则，但在总结写作实践中，违反这一原则的情况却
屡见不鲜。有人认为“三分工作七分吹”，在总结中夸大成绩，隐瞒缺点，报喜不报忧。这种弄虚作假、浮夸邀功的坏作风，对单位、对国家、对事业、对个人都没有任何
益处，必须坚决防止。
[前台文员个人工作总结20**前台文员工作总结(3)
在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。
既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你说的转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
篇2：房产营销部文员年度工作总结
房产营销部文员年度工作总结
本人自20**年5月17日加入**集团有限公司，任职营销部文员，转眼时间已过去半年，在即将踏入20**年之际，我感慨良多。回首过去，在各位领导的悉心关怀与同事们的帮助下，通过自身的不懈努力，在短时间内适应了新的工作环境，在新的工作岗位上我虚心学习、忠于职责，较好地完成了各项工作任务，工作上取得了一定的成效，现将本人入职以来的工作情况总结如下:
一.自觉加强学习，努力适应工作
这是我初到中山的第一份工作，面对是全新的工作环境，但庆幸的是在以往的工作经验中我积累了一定的销售文员工作经验，使得销售统计工作在短时间内即可上手。除此以外，为了尽快适应新的工作岗位与环境，我自觉加强学习、适时调整工作思路、总结工作方法，现已基本能胜任本职工作。
二.心系本职工作，认真履行职责
(一)认真细致做好销售统计工作
自入职接手销售统计工作以来，我认真仔细地核对每天的成交数据，严格按照销售报表工作要求制作每期的报表，所制作的销售报表出错率越来越少，基本上每月报表出错率不超过三次，个别月份甚至还取得了零次出错的好成绩。
(二)积极主动做好文案管理工作
半年以来，除了销售统计工作之外，部门日常文件的收发工作也很重要。期间主要完成了以下两方面的工作:
1.资料录入和文档编排工作:对营销部涉及的资料文档及有关会议记录，我在认真做好录入与编排打印工作基础上，根据工作需要及领导安排，及时高效地完成了各项请示、报告、协调单等文件的草拟工作；
2.档案管理工作:对于营销部日常文书档案按相关工作标准进行规范化的分类管理，再运用平时维护与定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记工作；在20**年12月18日公司行政人事部例行的文件检查中，营销部获得了92分的良好成绩。
(三)做好保密工作
营销策划部日常的决策内容是直接影响到公司利益的关键。故在日常会议或文件传送过程中，凡涉及到公司机密内容的，我均做到了以公司的利益为重，决不外泄公司机密，因为我明白:这是职业道德中最基本的。
(四)协助业主办理退契税、测绘费等款项工作
在受理业主申请退房屋契税款时，我认真核对业主资料是否符合退款的标准，再拟定退款请示，审批完毕后协助财务部做好了相关退款工作。
在负责*居四期、三期2标部份20**年10月21日后已交测绘费的业主办理退测绘费款项工作中，我认真统计及核对业主明细清单，并统一向公司申请退款，共协助办理了401户业主的退测绘费，极大地便利了相关业主，换得了业主对公司的肯定。
(五)做好部门物料申购、发放工作
在物资管理方面，我严格按照公司物资管理制度做好部门每天的物品申领、发放、登记管理工作；再根据部门工作需要认真做好部门每月所需物品的申购计划，并在规定时间内(每月25日前)递交集团公司行政人事部进行审批。
(六)做好部门日常文件会审及传阅工作
对于日常部门需会审的文件，及时递交会审部门并密切跟进会审进度，以确保文件在规定时间内完成会审，不耽误部门工作的正常开展，同时做好相关文件的传阅工作。
三.主要经验和收获
在公司工作的半年时间以来，在同事们的积极配合下我得以完成各项工作，取得了一定成绩，与此同时我得到了以下方面的经验和收获:
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位；
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态；
(三)只有坚持原则、落实制度，才能更好地履行岗位职责；
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把份内的工作做好。
四.工作中存在的不足
由于工作实践不够全面，我在20**年工作中仍存在以下的不足:
(一)日常工作中与其它同事的沟通欠缺，工作开展得还不够充分；
(二)对公司的发展史及企业文化不够深入了解；
(三)岗位专业知识不充足，实际工作中走了一些弯路。
五.20**年度工作计划
针对20**年工作中存在的不足，为了更好地完成下一年度的工作，我将重点做好以下几个方面:
(一)利用工作之外的时间，多学习房地产相关专业服务知识；
(二)加强对本岗位知识的学习，以便进一步地提高工作效率。
(三)进一步加强部门物资的管理工作；
(四)加强部门会审文件的跟进力度；
(五)认真制作各类销售报表，仔细核对相关数据，以保证报表的正确率。
(六)更深入了解公司的发展历史与企业文化，使自己更好地融入公司这个大家庭；
(七)加强与同事之间的沟通，以利于工作的更高效开展。
以上是本人20**年度的工作总结与20**年度的工作计划，敬请公司领导审阅。
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篇3：营销部文员工作总结
20**年营销部文员工作总结
在20**年主要职责工作主要负责每日营销部日常前台收银、物资申领、补充与发放、贷款合同资料送递申请盖章、银行每期放款合同整理、跟踪转帐客户款项到帐与否、每日做好收支情况表上交财务、核对每天数据是否正确与按时输入到电脑、各样收据申领与保管，每月尾做好售销统计概况表、欠款表、契税表、中介转让转名表等各项上级按排工作，全年工作总结如下:
一月份:负责前台收银工作，每日按时上交收支情况表，律师合同资料送递申请盖章，完成当月各样报表，当月收据开出金额为 元。当月申领物资方面卡片两盒，莹光纸两张，粉红色A1纸2叠，钉书订10盒，洗洁精一瓶、B5纸5盒、地毯1张。
二月份:负责前台收银工作，每日按时上交收支情况表，律师合同资料送递申请盖章，完成当有各样报表，追收**契税与面积款，追收结果2户已交，当月收据开出金额为元。
物资申领方面睇楼头盔15个，卡片3盒，B5纸10叠，A4纸1箱，纸杯1箱，纸巾1捆，打印机碳粉1盒，门锁2把，打印机鼓蕊是个，U盘1只，按式铅笔2支。
三月份:负责前台收银工作，每日按时上交收支情况表，各样资料补充与申请盖章，完成当月各样报表，核对每日数据资料，通知**居客户签合同，当月收据开出金额为元，物资方面嗜喱笔3盒，纸巾1捆，A4纸1盒，胶杯1箱，大透明胶1卷，卡片2盒，资料袋5个。
四月份:负责前台收银工作，每日按时上交收支情况表，各样合同资料送递申请盖章，完成当月各样报表，核对每日数据资料，办理**五期交楼手续，做好**居二期一标段开售工作，跟踪与整理银行按揭合同并通知客户前来领取，当月收据开出金额为元，物资申领方面大雨伞10把，卡片15盒，笔记本10本，A4纸2箱，卡片盒1个，订书机1台，档案袋300个，信封50个，纸杯1箱，纸巾1捆，小电池4料，小信封200个，打印机色带1卷，电筒仔10支，复印机碳粉1瓶，纸杯25条，双面胶5卷。
五月份:负责前台收银工作，按时上交收支情况表，各样合同资料送递申请盖章，完成当月各样报表，核对每日数据资料，当月收据开出金额为元，物资方面必备笔4盒，A4纸2箱，胶水30支，点钞机1台，帐部2本。
六月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，各样物资早领合同资料送递申请盖章，完成当月各样报表，核对每日数据资料，跟踪客户转帐款项到帐与否，到番禺参观楼盘与学习，当月收据开出金额为元，物资方面卡片11盒，笔记本10本，铅笔1盒，橡筋1包，资料架3个，档案盒5个，档案袋200个，纸杯1箱，垃圾袋5卷，A4纸1箱，白板1块。
七月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对每日数据资料，跟踪与整理好银行每期放款合同并通知客户领取，参加了公司培训与考核，参加公司员工手册考试，当月收据开出金额为元，物资方面笔类2盒，A4纸1箱，卡片5盒，洗洁精1瓶，订书机2台，纸巾1捆，纸杯1箱，人名座20个，档案袋200个，A4纸1箱，海绵胶3卷，锁2把，复印机碳粉1盒。
八月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对每日数据资料，参加了小榄镇的首届房展，当月收据开出金额为元，物资方面印章1个，睇楼专用安全冒50个，纸巾2捆，纸杯2箱，笔类4盒，透明胶8卷，档案袋100个，鞋套500对，卡片1盒，漏电开关1个，印章1个，A4纸1箱，复写纸1盒，黑璇风1支。
九月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对每日数据资料，催促**未交契税与实面积款，完成每月各样报表，准备**居二标段开售前各项工作，当月收据开出金额为元，物资方面卡片1盒，锁2把，笔类2盒，档案盒5个，纸杯1箱，洗洁精1瓶，黑色大头笔10支，钉书订10盒，档案代200个，红色印台3个。
十月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对数据资料，做好各样收据申领与归还工作，跟踪与整理银行每期放款合同并通知客户前来领取，整理好物业服务合与物业协议递交物业签收，当月收据开出金额为元，物资方面纸杯1箱，A4纸1箱，打印机碳粉1支，纸巾1捆，垃圾桶1个，胶水20支，海绵胶3卷，A4纸1箱，B5纸2叠，回形针、大头针各5盒，笔类2盒，笔记本10本，剪刀1把，订书机1台，电话机1台。
十一月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对每日数据资料，整理好业主送管理费名单递交物业签收，寄出**居二期二标段挂号信33封，参加22、23号**居一期验收工作，跟踪放款与转账客户款项到帐与否，当月收据开出金额为元，物资方面A4纸2，刀仔2把，剪刀1把，洗洁精1支，纸巾29卷，卡片10盒，复印机碳粉1瓶，胶杯1箱，档案袋200个，圆球笔1盒，洗洁精1瓶，订书钉5盒，打印机鼓1个，打印机碳粉2瓶。
十二月份:负责前台收银工作，按时上交每日收支情况表，准时将每日销售情况发送到总经办，核对数据资料，整理银行放款合同，寄出**居一期收楼通知书257封，核对**居交楼前款项交齐与否等各方面工作，参加**居一期交楼手续办理工作，完成当月各样报表，当月收据开出金额为元，全年总金客合计为元，物资方面鼠标1只，U盘1只，卡片部2本，笔类2盒，A4纸3，复印机碳粉1盒，秀丽笔3支，纸杯2箱，垃圾袋10卷，档案袋100个。
20**年工作计划如下:
1、做好职责以内各项工作。
2、积极参加公司各项培训工作。
3、服从上级安排，按时，按量，按质完成各项相关工作。
4、把前工作做得不足与不满意工作加以抖正，尽努力去做好各项工作。
总结人:**
部门:营销部