学生宿舍维修跟进管理办法（试行）

　　为改善学生宿舍住宿环境，提升后勤服务品质，提高宿舍维修质量和效率，根据学校5月21日召开的关于宿舍维修保障的专题会议精神与要求，特制订以下宿舍维修跟进管理办法：

　　一、学生宿舍报修方式

　　1.微信报修：关注“武汉工程科技学院”公众号—玩转武工院—后勤报修--填写报修信息

　　2.楼管阿姨处报修：当面反映问题—书面登记报修

　　二、维修保障程序

　　原则上报修后应于12小时之内予以解决，无法马上解决的也应及时给予解释回复，超过12小时未解决的，启动以下维修跟进程序：

　　1.如果超过12小时没有解决或解答的，学生报辅导员，辅导员到现场核查后找后勤维修主管解决，同时报本区域副组长(本区域责任学院的学工科长);

　　2.如果再过12小时没有解决的，由区域副组长(本区域责任学院的学工科长)到现场核查后向后勤处长(新建宿舍报基建处长)反映，同时报本区域组长(本区域责任学院的党总支书记);

　　3.如果再过12小时没有解决的，由区域组长到现场核查后报分管后勤、基建、招采工作的校长解决。

　　三、工作要求

　　1.区域分工，明确责任。各单位应加强教育引导，应树立“以学生为中心，为学生提供优质化的后勤保障服务”的责任理念;

　　2.责任担当，主动作为。学校将对后勤保障不作为、维修跟进不及时等失职行为严肃处理。

篇2：园区工程维修跟进回访流程

　　园区工程维修跟进回访流程

　　第一节工程维修交办单流程

　　1．前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

　　要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨）、报修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容）。

　　2．及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写）。

　　3．前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

　　要求：五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。

　　4．客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。

　　要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。

　　5．客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求：同上。

　　6．日12小时员工于每日17点30分－20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。

　　要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。

　　7．根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

　　要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等）。

　　8．每日晚20:30－20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

　　要求：制表认真严谨，以供跟进和查阅。

　　9．20:45－21:00，日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

　　要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。

　　10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

　　11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上，然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求：做跟进记录时要完整祥实，交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

　　12.当值领班需跟踪监督工跟进，并掌控工跟进的全过程，做到事事落实，事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

　　13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者，根据情节轻重将按<<员工手册>>规定处理。

　　第二节未完成事项跟进流程

　　1．工程维修部根据当日工程交办单完成情况，将根据未完成的交办单，出具一份报修回访跟进情况表（附表一），原则是每单一份，并于报修第二日发至客户服务部，并已填妥维修部分的日期、报修内容，跟进情况及经办人。

　　2．客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主，并在情况表之客服部反馈部分做好记录，要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

　　3．以上流程循环至该维修事项完成。

　　4．为便于客服人员随时跟进未完成之工进程，特制定“报修跟进表工流程

　　（附表2）以便主管监督每日跟进情况。

　　第三节已完成维修事项跟进流程

　　1．根据前一日工程维修记录，将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容：A.是否及时上门维修

　　B．是否已修复并正常使用

　　C．服务态度是否和蔼

　　D．A项与C项结果反馈工程部

　　2．B项如已修复，则记录回访时间并注明完成。

　　如尚未修复，则向住户作好安抚工作，并立即重新开工程交办单，继续跟进维修。

　　3．每周统计未完成事项发至工程部，请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。