大堡电站增效扩容改造工程

　　2#机定子吊出方案(机组拆除阶段)

　　编写：

　　审核：

　　批准：

　　大堡电站增效扩容改造工程项目经理部

　　一、概述

　　大堡电站增效扩容改造工程，已全面展开，目前发电机上机架已吊出，下导轴承已解体，转子已吊出，定子基础连接螺栓已拆除;桥机行走机构、起升机构检查完成，各润滑部位检查、注油完成;桥机抱闸间隙调整完成;桥机电气、机械试验合格;定子吊具检查完成。桥机安全性能已全面检查完成，所有施工人员已全部就位。具备定子吊出条件。

　　二、总则

　　定子子采用整体起吊，包括吊具一套。

　　本次改造工程按照大堡电站施工管理标准，为保证定子吊出过程的安全，制订本施工方案。

　　三、相关人员的职责

　　工作总负责人：

　　安全员：

　　起重指挥：

　　桥机司机：

　　机械及电气配合：

　　桥机监护：

　　1、工作总负责人：负责全面指挥本次吊装工作，安排班组机械人员对定子进行拆除工作，安排班组配合人员对定子吊出的配合工作。

　　2、安全员：负责吊装的监督和管理工作，控制安全事故的发生。

　　3、起重指挥：负责起吊前对工器具的全面安全检查及吊点位置安全性的确认。在得到工作负责人的起吊命令后，负责对起吊过程的全面信号指挥。

　　4、桥机司机：负责施工过程中按照起吊指挥的命令进行操作。

　　5、班组配合成员：负责按照工作总负责人的命令进行定子起吊的配合工作;监视吊出期间的情况;保证起吊施工中如电源等有保障;负责起吊期间桥机的制动装置的监护和应急处理。

　　四、2#机定子吊出技术方案

　　1、计划时间：

　　2、危险分析及工作原则

　　本阶段在进行拆除吊出时，存在高空、坑洞、坠落伤亡，工器具掉落被砸伤亡的风险。施工用工器具应摆放在安全位置。要求一切操作听指挥，指挥信号不清楚时不操作，清楚后才操作，明显错误的信号，拒绝操作，并打铃询问。

　　工作内容

　　1)起吊工器具的准备：定子起吊吊具1套、机械常用工具，对讲机4部，Φ40×500铜棒1根。

　　2)定子吊出，平稳放置于安装间。

　　3)定子起吊前对起重设备、吊具、安全工器具等进行周密检查。

　　2.1定子主要参数

　　定子重量：约20T

　　外形尺寸：φ3440×2050

　　2.2安全措施

　　1)定子吊出前成立现场专门的组织机构，并由专人指挥。定子起吊前进行专项安全技术措施交底。

　　2)定子吊装现场所有施工人员必须规范佩戴安全帽，信号指挥、桥机操作、现场监护(包括桥机机械、电气监护)及维护试验人员必须服从安排，集中精力，确保定子吊出工作万无一失。

　　3)信号指挥人员应哨音响亮、信号动作正确。桥机司机应听准信号后操作，若遇信号不准、看不准、电源电压不稳等，司机可以拒绝操作，待处理正常后再进行操作。

　　4)定子吊出前进行全面检查，安放工位清理干净，吊装通道畅通，照明充足。

　　5)定子起吊前对厂房桥机和吊具进行全面检查，定子吊装前桥机抱闸间隙已调整;起吊前协调电站单位，确保桥机电源可靠，满足要求。

　　6)定子起吊、行走过程中，定子行走通道下方禁止作业和停留。定子起吊后，行走路线必须严格按照定子专用行进路线等速稳定行进，以免行进过程中，碰伤或影响运行中的设备;参加此项工作人员，必须有高度的组织性和纪律性，不得喧闹，不得擅自离开工作岗位，做到一切行动听指挥。凡非本项工作人员不得进入现场。

　　7)吊钩升降、桥机行走要等速平稳，不允许忽上忽下，忽快忽慢，桥机升降行走应一个动作完成后，在进行下一个动作，严禁同时操作完成两个动作。

　　8)定子吊出过程中，所有施工人员必须坚持在各自的工作岗位，做到一切行动听指挥，不得在栏杆上、管道上、运行中的设备上坐立和行走。特别是看护大钩抱闸者，必须准备好撬棍、扳手等工具以备必要时用。

　　2.3桥机检查内容

　　吊装前须对桥机电气、机械部分进行全面检查和试验，重点检查桥机主钩起吊机构、吊具、大车、小车行走机构和桥机主梁，其项目有：

　　1)保护及制动装置良好，缓冲器与阻进器撞拄中心是否对准，用摇表检查电气设备的绝缘电阻，各电气回路及电动机运行正常。

　　2)桥机转动齿轮及轴承完好无磨损，油路畅通，油质油位合格，行走轮与轨道无啃轨现象。

　　3)吊钩无裂纹及变形，滚筒钢丝绳固定点牢固，纲绳无严重磨损和断裂痕迹，断丝在允许范围之内，钢丝绳在滑轮上缠绕正确。

　　4)制动器行程、弹簧压缩、闸块间隙调整合适，刹车灵活可靠。启动和制动无打滑现象，大小车轨道上无障碍物。

　　5)启动试运行各部位音声正常，无发热松动现象。

　　2.4、技术措施

　　1)全面检查定子保证定子中心体内无遗留物，无异物;所有无关物品，工器具全部清理出现场。

　　2)定子与基础连接螺栓已全部拆除，空气冷却器进出水管已全部拆除，下档风板已全部拆除。

　　3)桥机的电气和机械部分已彻底检查。

　　4)桥机主钩制动调试合格，制动器弹簧调至重载长度位置。

　　5)桥机进行空载试验，起升、下降制动正常，大小车行走正常。

　　6)桥机电源可靠。

　　7)定子放置于安装间的工位已清理干净。

　　8)桥机到定子安放位置经过的路径无障碍物。

　　9)安装定子吊具(拆掉定子外壁上的四个薄盖板，将钢丝绳挂装于定子本体上预留的四个吊点上)，调整定子本体水平。

　　10)起吊时在先将定子缓慢提至距定子基础50mm左右，停5分钟，检查桥机均应无异常，起落定子一次，观察桥机抱闸和定子本体状况，确认可靠后再将定子提至400mm左右起落二次，确认无误后起吊定子至高出防护栏500㎜，按照规定的线路向安装间水平移动，按照规定的路线移动至定子安放位置，缓慢落下定子。确认稳固后，拆除吊具。

五、应急处理措施

　　1.误动运行设备，损坏设备或伤人：本施工工作涉及到设备的行走摆放，人员的交叉作业，因此在施工区域如发电机层、其他运行机组设置运行围栏，施工人员严禁进入围栏区，设备行走路线应严格按照设备行走路线规划正确行走。设备按定置图规定位置摆放，临时摆放时应设置临时设备摆放标示牌，并写明工作责任人，严禁非工作人员进入。桥机司机应严格按照起重指挥起吊操作。起吊指挥信号应准确。

　　2.高空坠落：本阶段涉及到高空作业，存在高空坠落的风险，工作人员应严格按照《电力安全工作规程》相关条款，该系安全带的必须极好安全带，若搭脚手架的地方应按照规范要求搭设脚手架;临时掀开的孔洞，应做好防范措施，避免人员跌落。另外，高空作业现场需设专人监护，以保证工作人员的人身安全。

　　3.在装、卸吊具和工器具时，重物(吊具)滑下砸伤工作人员的风险，要求所有工作人员正确装卸、增加人力或采取相应的安全措施。

　　4.在吊出过程中桥机失控得风险。要求起吊过程中桥机制动器应派专人负责监护。桥机电源应派专人负责监护。

　　5.存在误操作的风险：要求桥机司机一切操作听指挥，指挥信号不清楚时不操作，清楚后才操作明显错误的信号，拒绝操作。并打铃询问。

篇2：电站机组定子吊出方案

　　大堡电站增效扩容改造工程

　　2#机定子吊出方案(机组拆除阶段)

　　编写：

　　审核：

　　批准：

　　大堡电站增效扩容改造工程项目经理部

　　一、概述

　　大堡电站增效扩容改造工程，已全面展开，目前发电机上机架已吊出，下导轴承已解体，转子已吊出，定子基础连接螺栓已拆除;桥机行走机构、起升机构检查完成，各润滑部位检查、注油完成;桥机抱闸间隙调整完成;桥机电气、机械试验合格;定子吊具检查完成。桥机安全性能已全面检查完成，所有施工人员已全部就位。具备定子吊出条件。

　　二、总则

　　定子子采用整体起吊，包括吊具一套。

　　本次改造工程按照大堡电站施工管理标准，为保证定子吊出过程的安全，制订本施工方案。

　　三、相关人员的职责

　　工作总负责人：

　　安全员：

　　起重指挥：

　　桥机司机：

　　机械及电气配合：

　　桥机监护：

　　1、工作总负责人：负责全面指挥本次吊装工作，安排班组机械人员对定子进行拆除工作，安排班组配合人员对定子吊出的配合工作。

　　2、安全员：负责吊装的监督和管理工作，控制安全事故的发生。

　　3、起重指挥：负责起吊前对工器具的全面安全检查及吊点位置安全性的确认。在得到工作负责人的起吊命令后，负责对起吊过程的全面信号指挥。

　　4、桥机司机：负责施工过程中按照起吊指挥的命令进行操作。

　　5、班组配合成员：负责按照工作总负责人的命令进行定子起吊的配合工作;监视吊出期间的情况;保证起吊施工中如电源等有保障;负责起吊期间桥机的制动装置的监护和应急处理。

　　四、2#机定子吊出技术方案

　　1、计划时间：

　　2、危险分析及工作原则

　　本阶段在进行拆除吊出时，存在高空、坑洞、坠落伤亡，工器具掉落被砸伤亡的风险。施工用工器具应摆放在安全位置。要求一切操作听指挥，指挥信号不清楚时不操作，清楚后才操作，明显错误的信号，拒绝操作，并打铃询问。

　　工作内容

　　1)起吊工器具的准备：定子起吊吊具1套、机械常用工具，对讲机4部，Φ40×500铜棒1根。

　　2)定子吊出，平稳放置于安装间。

　　3)定子起吊前对起重设备、吊具、安全工器具等进行周密检查。

　　2.1定子主要参数

　　定子重量：约20T

　　外形尺寸：φ3440×2050

　　2.2安全措施

　　1)定子吊出前成立现场专门的组织机构，并由专人指挥。定子起吊前进行专项安全技术措施交底。

　　2)定子吊装现场所有施工人员必须规范佩戴安全帽，信号指挥、桥机操作、现场监护(包括桥机机械、电气监护)及维护试验人员必须服从安排，集中精力，确保定子吊出工作万无一失。

　　3)信号指挥人员应哨音响亮、信号动作正确。桥机司机应听准信号后操作，若遇信号不准、看不准、电源电压不稳等，司机可以拒绝操作，待处理正常后再进行操作。

　　4)定子吊出前进行全面检查，安放工位清理干净，吊装通道畅通，照明充足。

　　5)定子起吊前对厂房桥机和吊具进行全面检查，定子吊装前桥机抱闸间隙已调整;起吊前协调电站单位，确保桥机电源可靠，满足要求。

　　6)定子起吊、行走过程中，定子行走通道下方禁止作业和停留。定子起吊后，行走路线必须严格按照定子专用行进路线等速稳定行进，以免行进过程中，碰伤或影响运行中的设备;参加此项工作人员，必须有高度的组织性和纪律性，不得喧闹，不得擅自离开工作岗位，做到一切行动听指挥。凡非本项工作人员不得进入现场。

　　7)吊钩升降、桥机行走要等速平稳，不允许忽上忽下，忽快忽慢，桥机升降行走应一个动作完成后，在进行下一个动作，严禁同时操作完成两个动作。

　　8)定子吊出过程中，所有施工人员必须坚持在各自的工作岗位，做到一切行动听指挥，不得在栏杆上、管道上、运行中的设备上坐立和行走。特别是看护大钩抱闸者，必须准备好撬棍、扳手等工具以备必要时用。

　　2.3桥机检查内容

　　吊装前须对桥机电气、机械部分进行全面检查和试验，重点检查桥机主钩起吊机构、吊具、大车、小车行走机构和桥机主梁，其项目有：

　　1)保护及制动装置良好，缓冲器与阻进器撞拄中心是否对准，用摇表检查电气设备的绝缘电阻，各电气回路及电动机运行正常。

　　2)桥机转动齿轮及轴承完好无磨损，油路畅通，油质油位合格，行走轮与轨道无啃轨现象。

　　3)吊钩无裂纹及变形，滚筒钢丝绳固定点牢固，纲绳无严重磨损和断裂痕迹，断丝在允许范围之内，钢丝绳在滑轮上缠绕正确。

　　4)制动器行程、弹簧压缩、闸块间隙调整合适，刹车灵活可靠。启动和制动无打滑现象，大小车轨道上无障碍物。

　　5)启动试运行各部位音声正常，无发热松动现象。

　　2.4、技术措施

　　1)全面检查定子保证定子中心体内无遗留物，无异物;所有无关物品，工器具全部清理出现场。

　　2)定子与基础连接螺栓已全部拆除，空气冷却器进出水管已全部拆除，下档风板已全部拆除。

　　3)桥机的电气和机械部分已彻底检查。

　　4)桥机主钩制动调试合格，制动器弹簧调至重载长度位置。

　　5)桥机进行空载试验，起升、下降制动正常，大小车行走正常。

　　6)桥机电源可靠。

　　7)定子放置于安装间的工位已清理干净。

　　8)桥机到定子安放位置经过的路径无障碍物。

　　9)安装定子吊具(拆掉定子外壁上的四个薄盖板，将钢丝绳挂装于定子本体上预留的四个吊点上)，调整定子本体水平。

　　10)起吊时在先将定子缓慢提至距定子基础50mm左右，停5分钟，检查桥机均应无异常，起落定子一次，观察桥机抱闸和定子本体状况，确认可靠后再将定子提至400mm左右起落二次，确认无误后起吊定子至高出防护栏500㎜，按照规定的线路向安装间水平移动，按照规定的路线移动至定子安放位置，缓慢落下定子。确认稳固后，拆除吊具。

五、应急处理措施

　　1.误动运行设备，损坏设备或伤人：本施工工作涉及到设备的行走摆放，人员的交叉作业，因此在施工区域如发电机层、其他运行机组设置运行围栏，施工人员严禁进入围栏区，设备行走路线应严格按照设备行走路线规划正确行走。设备按定置图规定位置摆放，临时摆放时应设置临时设备摆放标示牌，并写明工作责任人，严禁非工作人员进入。桥机司机应严格按照起重指挥起吊操作。起吊指挥信号应准确。

　　2.高空坠落：本阶段涉及到高空作业，存在高空坠落的风险，工作人员应严格按照《电力安全工作规程》相关条款，该系安全带的必须极好安全带，若搭脚手架的地方应按照规范要求搭设脚手架;临时掀开的孔洞，应做好防范措施，避免人员跌落。另外，高空作业现场需设专人监护，以保证工作人员的人身安全。

　　3.在装、卸吊具和工器具时，重物(吊具)滑下砸伤工作人员的风险，要求所有工作人员正确装卸、增加人力或采取相应的安全措施。

　　4.在吊出过程中桥机失控得风险。要求起吊过程中桥机制动器应派专人负责监护。桥机电源应派专人负责监护。

　　5.存在误操作的风险：要求桥机司机一切操作听指挥，指挥信号不清楚时不操作，清楚后才操作明显错误的信号，拒绝操作。并打铃询问。

篇3：物业公司客服前台服务方案

　　物业项目客服前台服务方案

　　前言：

　　一 客服前台服务标准、服务目标

　　二 服务前准备

　　三 客服前台服务技巧

　　四 客户投诉的处理技巧养殖之家

　　前言：

　　公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

　　一 、客服前台服务标准、服务目标

　　(一)、服务标准

　　1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

　　2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

　　3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

　　4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

　　5、不得留长指甲和涂色。

　　6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

　　7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

　　8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

　　9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

　　11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

　　12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

　　13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

　　14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

　　15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　(二)、服务目标

　　规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备

　　(一)、客户服务内容

　　1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　(二)接待客户礼仪

　　1、仪表仪容端庄整洁;

　　2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接听电话，做好来电记录;

　　4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

　　(三)基本礼貌用语

　　基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、电话

　　所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

　　礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"

　　2、前台接待

　　如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。

　　3、咨询：

　　"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"　　"请稍等，我帮您问一下。"　"请问还有哪些不明白的地方吗?"　　"谢谢您的光临，再见。"　　"您走好，再见。"

　　4、报修：

　　细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?"　"请问您什么时间方便我们去维修?"

　　5、投诉：　　耐心倾听、细致记录：　　"实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"　　"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"　"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"

　　6、如需事后答复：

　　"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"　　"谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”

　　(四)客户对物业服务的需求

　　以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。

　　1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。

　　2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。

　　3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。

　　三、 客服前台服务技巧

　　1.客服前台的服务流程

　　2.识别不同类型的客户

　　3. 理解客户的技巧

　　4.满足客户的期望

　　5.留住客户的技巧

　　6.及时服务

　　四、 客户投诉的处理技巧

　　(一)处理客户投诉的步骤

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　1、接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　2、聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　3、判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　4、回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　5、总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

　　(二)客户投诉的原因

　　1、对设备的投诉：

　　用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　2、对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　3、对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　4、突发性事件的投诉。

　　(三)不同类型客户投诉的处理技巧

　　1、理智型住户投诉：

　　理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。

　　2、失望型住户投诉：

　　失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?

　　3、发怒型住户投诉：

　　发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决