附件：*银行**分行柜台人员星级管理办法实施细则

第一章

总

则

第一条

为了进一步拓宽和规范我行柜台人员（以下简称柜员）队伍的职业发展通道，全面提升柜员的综合素质和业务水平，充分调动柜员工作积极性，根椐总行《**银行柜台人员星级管理暂行办法》的规定和要求，结合我行柜员管理的实际情况及相关规定，特制订本实施细则。

第二条

本实施细则所指柜员包括各营业机构从事柜台业务处理的人员（不包括柜台经理、对私低柜柜员）。分行运营管理部集中处理中心柜员、派驻票据小组柜员参照本办法实行星级管理。

第三条

柜员实行星级管理。根据评定标准共划分为六个等级，从低到高依次是：见习柜员、一星级柜员、二星级柜员、三星级柜员、四星级柜员和五星级柜员。

第二章

柜员星级评定的基本原则

第四条

分行遵循“考核为主，兼顾资历”的原则，统一组织对辖内所有机构的柜员进行星级评定。

第五条

各级柜员的数量原则上实行比例控制。其中五星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的10％；四星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的25％，三星级柜员原则上不超过参与星级评定的柜员总数的35％；单个网点五星级柜员的数量原则上不超过2个，五星级柜员的业务量不得低于全行人均业务量。

第六条

分行原则上为每年组织一次柜员星级评定工作。对于拟从事柜台岗位工作但尚未取得星级资格的人员，分行将视客观情况每季度组织一次星级评定工作。

第三章

柜员星级的评定指标

第七条

柜员星级评定的主要指标包括：资历评价（16％）、能力评价（20％）和业绩评价（64％）三项。

第八条

原则上资历评价每年评定一次，能力评价和业绩评价按季度评定，并以四个季度的平均得分作为年度业绩评价得分。

第九条

资历评价（16分）

资历评价主要考察柜员在其他银行和我行柜台相关岗位的从业时间以及学历和金融或经济类技术职称等因素，其中学历最高4分；金融或经济类技术职称最高4分；柜台工作年限最高8分，其中：在我行柜台从业时间的分值按1年1分计算，在其他银行柜台从业时间的分值折半计算。

其中：学历及技术职称的评价标准：

其中：

评价要素

分值

学历

（最高4分）

研究生或双学位

4分

本科

3分

专科

2分

中专及以下

1分

金融或经济类技术职称

（最高4分）

高级职称或一级能手

4分

中级职称

3分

初级职称

2分

取得会计证

1分

第十条

能力评价（20分）

能力评价主要考察柜员的专业基础知识和业务技能等，具体评价指标：

能力评价得分=专业基础知识平均成绩×10%+业务技能平均成绩×10%

专业基础知识采取闭卷笔试的方式，结合我行柜员季度上岗考试进行，考察范围包括国家对金融财会领域颁布的法律、法规、政策、纪律，各岗位应掌握的业务基础知识、基本规定以及总分行行制订的有关制度办法和操作规程。分行从总行业务知识试题库中选取试题，并增加分行特色业务的考试内容，如每周一课及专项业务培训内容。

网点柜员业务技能应包括汉字录入、小键盘传票录入、手工点钞、手工计息四项。

年龄超过40岁或身体处于特殊情况的的柜员可选择不参加业务技能考试,免考项目的成绩按及格成绩60分计算，参加技能考试的按个人成绩与及格成绩两个指标的孰高原则计算。

能力评价由分行运营管理部负责组织与评价，并可根据本行的实际情况，实行动态调整和管理。

第十一条

业绩评价（64分）

一、网点柜员业绩评价主要考察柜员的“精益服务及十项做法”、服务质量与服务效率、客户评价、主动服务意识等。

1、“精益服务及十项做法”（5分）。包括当班柜台总体行为规范、基础服务规范和岗位行为规范等。分行**服务办应按照总行《营业网点服务规范手册》、《**服务精益管理规范手册》、“十项做法”等规定，对上述内容进行评定。根据神秘人暗访结果或分行服务监督检查部门组织检查情况以及日常柜台服务中的表现、存在的问题进行评定，检查中发现服务不规范情况按发生柜员每人每次扣1-2分，“精益服务及十项做法”中被总行暗访点名不合格者该项为0分。

2、服务质量与服务效率（39分）。包括柜员业务量、结算质量等情况。分行运营管理部应负责统计柜员折算业务量、后督及督导检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。

1）柜员业务量（30分）。以MIS系统提供的柜员核心业务量为依据，以全辖柜员平均业务量为基准，具体考核得分如下：

柜员业务量

分值

达到平均业务量300%以上

30分

达到平均业务量250%—300%（不含）

28分

达到平均业务量200%—250%（不含）

26分

达到平均业务量150%-200%（不含）

23分

达到平均业务量120%-150%（不含）

20分

达到平均业务量100%—120%（不含）

18分

达到平均业务量90%-100%（不含）

16分

达到平均业务量80%-90%（不含）

14分

达到平均业务量70%-80%（不含）

12分

达到平均业务量30%-70%（不含）

8分

达到平均业务量10%-30%（不含）

3分

达到平均业务量10%以下

0分

（1）柜员业务量

个人业务量水平＝个人季度实际业务笔数/全行个人季度平均业务笔数×100%

个人季度实际业务笔数＝∑(个人业务数×业务折算系数)

支行VIP柜台人员的业务量按照支行柜台员工平均业务量和个人业务量两个指标的孰高原则取值。

（2）备岗柜台经理业务量

个人业务量水平＝本网点柜员季度业务总量/全行网点季度平均业务量×100%×*%+个人季度实际业务笔数

*%为柜台经理按本网点柜员人均业务量分配给备岗柜台经理的比重

备岗柜台经理人员的业务量按照支行柜台员工平均业务量和个人业务量两个指标的孰高原则取值。

（3）给予新建支行柜员、新进行柜员半年保护期。保护期内柜员业务量在个人业务量和全行平均业务量30%两个指标中按照孰高原则取值。

（4）驻点柜台人员按所在支行柜员平均业务量计算得分。

（5）各支行应将反洗钱系统分析录入方面的业务量由柜台经理于业务量统计公布后的两个工作日内将业务量调节表上报至运营管理部进行调整。

（6）支行其他不可计量的业务按本网点柜员人均业务量的（1-*%）由柜台经理根据分工情况进行分配，总量不得超过本网点柜员人均业务量（含分配给备岗柜台经理的业务量）。

2）结算质量（9分）。包括后督及集中处理、督导（含外部检查）中发现的差错、退票率等情况，按分项扣分后进行计算。后督检查发现的每一笔严重性差错扣3分，每一笔一般性差错扣1分；集中处理中心发现的每一笔严重性差错扣1分，退票率超过全行平均退票率的网点对公柜员按每超过平均退票率1个百分点的相应扣减0.5分，最高扣3分；督导检查发现的问题视情节轻重每一笔扣0.5-3分。

3、客户评价（6分）

客户评价主要考察客户满意度、客户表扬和投诉等情况。分行**服务办应根据客户办理业务后的满意度评价器统计结果、分行组织的客户满意度调查问卷统计、总行95595客服中心收到的客户投诉和分行直接收到的客户投诉处理情况、网点客户意见簿、表扬信等进行汇总统计。因主观原因造成的有效投诉一次扣3分；满意度评价器出现非常不满意一次扣2分，出现不满意一次扣1分，出现一般占比超10%的扣1分，直至扣完为止，非常满意占比超60%的加1分，如确属客户极端化报复性错评的，由柜台经理查实后出具情况说明交**服务办，由**服务办在全行监控系统中核实确认后予以取消。

4、营销服务及主动意识（14分）

主要考察柜台人员主动向客户营销我行金融产品意识和团队合作精神。

主动营销服务意识（10分）。考察柜台人员主动向客户营销的服务意识及营销业务，由各网点根据分行柜台营销管理办法制定实施细则考核柜台人员主动向客户营销的业绩；同时考察柜台人员主动服务意识，即在向客户服务过程中，加强与客户的沟通与交流，“多说一句话，多做一点点”，询问客户是否有其他需求，适时推荐关联业务及产品，如网银、手机银行、短信通、信用卡等。该项评分由支行负责人和柜台经理评定。

团队合作精神（4分）。考察柜台人员服从柜台管理和业务需要，服从柜台经理的工作安排、团队合作精神等方面进行评价。该项评分由支行柜台经理评定。

二、集中处理中心柜员业绩评价主要考察柜员的服务规范、服务质量与服务效率、营销业绩及综合评价等。

1、服务规范（5分）

主要包括办公场所及办公台面6S现场管理情况、基础服务规范和岗位行为规范等。分行**服务办按照总行《营业网点服务规范手册》、《**服务精益管理规范手册》等规定，对涉及上述内容进行评定。每检查出一项不合规项扣1－2分。

2、服务质量与服务效率（45分）

包括柜员业务量、结算质量等情况，柜员业务量考核占40分，结算质量考核占5分。分行运营管理部负责统计柜员折算业务量、后督及督导等检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。

3、营销服务（10分）

主要考察柜台人员考察柜台人员主动向客户营销的服务意识，根据分行柜台营销管理办法考核柜员向客户营销的业绩。

4、综合评价（4分）

主要考察对网点的服务满意度及团队合作精神。考察柜员为网点提供服务过程中的表现以及服从管理和业务需要，服从柜台经理的工作安排、团队合作精神等方面进行评价。由支行或中心柜台经理负责评价打分。

第四章

柜员星级的评定流程

第十二条

柜员星级评定的流程应遵循“统一标准、公开公平”的原则进行。

第十三条

柜员星级评定工作应由分行人力资源部、运营管理部、**服务办共同组织完成。其中，运营管理部主要负责能力评价的方案设计、考试组织和成绩统计、以及业绩评价中“服务质量与服务效率”指标的评价、汇总柜员星级评价结果等工作；**服务办主要负责业绩评价中“精益服务及十项做法”、“客户评价”等指标的评价工作。人力资源部主要负责资历评价、最终确定柜员星级等工作。

第十四条

年度星级评定的计算方法为：

柜员星级评定得分＝资历评价得分＋能力评价得分＋评定前连续四个季度业绩评价的平均得分

对于初次评定星级无法取得业绩评价结果的，可以只依据资历评价和能力评价来确定，但最高只能评定为三星级以下（含三星级）柜员。

第十五条

试用期内的人员通过柜员能力评价的，在试用期满后可以正式评定柜员星级，试用期满前原则上只能作为见习柜员。

第十六条

柜员为我行做出下列贡献之一的，经分行审定，可以提高柜员星级，或在对该柜员进行季度业绩评价时适当加分：

（一）成功堵截金融诈骗案件，并挽回资金损失的；

（二）在总行或金融系统组织的各类业务技能竞赛以及评比活动中取得优异成绩的；

（三）获得总行级或省、部级以上金融系统先进个人、服务标兵等称号，获得分行级先进个人、服务标兵等称号，或年终考评为优秀的等；

（四）发现并报告重大的风险隐患或案件线索的；

（五）对网点经营指标有突出贡献的；

（六）其他应予以表彰或奖励的情况。

第十七条

柜员有下列行为之一的，经分行审定，可以取消其柜员资格、降低星级，或在对该柜员进行季度业务评价时适当减分：

（一）因责任事故造成重大错款损失的；

（二）因违规操作受到分行问责的；

（三）被客户投诉，给银行造成重大负面影响的；

（四）连续两个月客户满意度低于80％的；

（五）参加能力考试补考不及格的；

（六）其他违反总分行规定的情况。

第十八条

在日常工作中，分行可根据上述提高星级、取消或降低星级的具体情况，适时调整相关柜员的星级及工作岗位。对于需要取消或降低星级的，可以给予一定的警告期（如一个季度），然后视情况予以调整。

第十九条

柜员对考核结果、星级评定有申诉权和复议权，可于接到考核或评定结果后十日内向分行人力资源部反映情况，提出复议申请，分行人力资源部应视情况商运营管理部或**服务管理委员会讨论，并于十日内给出复议结果。

第五章

柜员星级评定结果的运用

第二十条

分行按照年度对所有星级柜员进行公示，同时公布评比过程中发现的问题，提出需要改进的建议。

第二十一条

分行实施统一的挂星制度，获得三星级以上（含三星级）称号的柜员要佩戴星级标牌或通过服务评价器等方式在柜台公示星级，接受客户监督。

第二十二条

星级柜员因工作需要从一种柜员岗位调整到另一种柜员岗位时，其柜员星级可保持到下次评定结果产生之前。星级柜员调离柜员岗位时，其原有柜员星级自动取消。

第六章

星级柜员的职务和薪酬管理

第二十三条

柜员业务序列职务的聘职参照《**银行业务序列职务聘任管理办法》有关规定执行。

第二十四条

柜员薪酬纳入分行统一的薪酬管理体系。

第二十五条

柜员星级与柜员绩效挂钩，各星级柜员对应绩效分行将根椐测评情况确定，并确保各星级之间保持一定间距。

第二十六条

网点柜员季度绩效分配原则按照7:2:1比例切分，其中70%与《**银行**分行柜台人员星级管理办法实施细则》考核挂钩，20%与网点平衡计分卡得分挂钩

，10%与《**银行**分行柜台人员营销管理办法》考核挂钩。

第二十七条

柜员每季度的绩效工资由各支行按照该办法，根据分行运营管理部下发的关于柜员星级考核排名中的数据（能力评价与业绩评价中的服务质量与效率、“精益服务及十项做法”和客户评价的情况及得分），以及各行根据分行柜台营销管理办法制定的实施细则考核柜员的营销业绩等方面综合考核并进行分配，原则上星级考核得分挂钩不低于70%，并将分配方案报运营管理部审核后上报分行人力资源部，由分行人力资源部汇总，直接分配，并执行动态管理。

第七章

附

则

第二十八条

本实施细则由分行人力资源部、运营管理部、**服务办负责制定、解释、修改。

第二十九条

实施细则自印发之日起执行。

篇2：X中学星级教师晋升目标管理条例

　　z中学星级教师晋升目标管理条例

　　为了进一步加强我校教师的管理，更好地打造优秀的教师队伍，使学校快速步入可持续发展轨道，现结合我校具体情况特制订本条例（初、高中星级分开评定）：

　　一、星级教师类别：

　　1、三星级教师；2、四星级教师；3、五星级教师；4、明星教师；

　　5、首席明星教师。

　　二、星级教师工资晋升标准：

　　1、三级星教师为第一台阶，其工资按现行工资标准执行。

　　2、高中四星级教师在已有工资基础上月增资50元，初中月增资40元。

　　3、高中五星级教师在已有工资基础上月增资100元，初中月增资80元。

　　4、高中明星教师在已有工资基础上月增资200元，初中月增资160元。

　　5、高中首席明星教师在已有工资基础上月增资400元，初中月增资320元。

篇3：高速管理处收费员星级考核办法

　　高速管理处收费员星级考核办法

　　第一章 总则

　　第一条 为充分激励收费员爱岗敬业，促进收费员队伍整体素质提高，全面提升收费工作效能和服务质量，真正体现工作业绩与考核挂钩的分配原则，特制订本办法。

　　第二章 考核原则

　　第二条 通过对收费员平时的工作表现、业务能力、工作绩效进行综合考核，将收费人员评定为不同的星级，并将星级与收费人员的收入挂钩，从而达到奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，促进收费队伍整体素质提高的目的。

　　第三条 收费员星级考核必须坚持实事求是原则，必须坚持公正、公平、公开原则，必须坚持严标准、严要求、严考核的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。

　　第三章 考核内容及形式

　　第四条 收费员星级考核以考核收费员个人素质为内容，主要从岗位技能、服务质量、服务业绩、其他相关要求等四方面进行考核。

　　（一）岗位技能由收费科和各所定期与不定期组织的理论知识、点钞技能、模拟操作等方面的测试以及收费差错率、车型判别差错率等组成。公司及管理处组织的技能比武也并入岗位技能的考核内容。其中参加处组织的收费业务竞赛并进入前三名的，在当月的岗位技能考核分上分别加5、4、3分；参加公司组织的收费业务竞赛并进入前三名的分别加10、8、6分。同一次比武活动如重复获奖的，按单项获奖的最高分值计，不累计加分。

　　（二）服务质量的考核依照《**管理处收费稽查考核标准》执行，《考核标准》可根据不同阶段的业务特点进行调整修改。凡被监控中心及其他上级稽查单位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多项违纪的，按违纪的最高扣分项进行考核）。班长除按实扣外，本班班员违纪应负连带责任，按本班班员扣分合计数的5%扣分。各所组织的文明服务评估活动，也应细化方案并列入服务质量的考核内容。

　　（三）服务业绩的考核以劳动生产率、打假纠偏等内容为主。

　　（四）其他相关以附加考核的形式体现。

　　1、出勤率的附加考核：凡请病、事假的，一天扣1分。请病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星级考核分为零。

　　2、合理化建议考核：合理化建议被公司或管理处采用并产生效益的，每条 加5分；

　　3、与收费业务相关的宣传报道由各所制订加分细则，但每月考核加分最多不超过2分。与收费业务无关的竞赛获奖、宣传报道等不作为星级加分的依据。

　　4、代理班长的加分由各所根据本所的实际情况制订方案，但在方案中应考虑月度最高加分值。代理班长原则上要求在三星及以上星级人员担任，代理期间的工作按照班长要求进行考核。

　　5、取得电工上岗证的兼职电工，遇市电停电及时进行发电操作的，每次加0.25--0.5分。

　　第五条 考核形式分为月度考核、年度考核等。

　　（一）月度考核。收费员星级考核实行每月考核，每月初由管理所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，管理所应建立相应的月度考核台账，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。

　　（二）年度考核。年度考核主要以月度考核为依据，参照其他指标进行综合评定。

　　第六条 月度考核采用百分制，其中岗位技能占20%,服务质量占50%,服务业绩占30%,其他相关的附加考核直接在百分制上加减。年度考核采用1200分制。

　　第四章 星级评定

　　第七条 收费员星级分为一星级、二星级、三星级、四星级和明星级共五个星级，其中一星级为最低星级，明星级为最高星级。

　　第八条 新招聘收费员在试用期内不评定星级，试用期

　　满后须参加管理处统一组织的上岗考核，合格者从次月起定为一星级。经考核达不到一星级标准的，可延长试用期一次或解除劳动合同。

　　第九条 每年11月，管理所根据前12个月的月度考核

　　汇总由低往高排位确定一星级、二星级与三星级，其中一星级人数占全体收费员的比例为5%,二星级为15%,三星级为60%,四星级及以上为20%.

　　第十条 每年11月，管理所根据前12个月的月度考核汇总，向管理处推荐本所范围内排位前25%的收费员和排位前50%的收费班长参加管理处统一组织的考试与比武，综合成绩排在参考收费员前80%的和综合成绩排在参考收费班长前50%且表现良好的为四星级，其余员工仍评为三星级。

　　第十一条 每年12月，管理处向公司推荐明星收费员，推荐总数不超过收费员总数的1.5%,要求被推荐人选在评选年度内具备以下条 件：

　　（一）敬业爱岗，关心集体，具有良好的团队精神。

　　（二）遵守劳动纪律，全年无违纪违规行为，全年出勤率不低于98%（年休假除外）。

　　（三）精通业务，收费操作规范，在管理处和公司的各项考核及评比中名列前茅，同时满足以下条 件：

　　1、收费业务考试成绩、接车总数、各项增收堵漏、票款出错率、车型误判率等指标居管理处综合评比前5名，或者上述指标在公司单项排名中居年度前3名，其中收费班长以班组为单位综合评定。

　　2、在管理处组织的四星级考核中居前10名。

　　（三）善于总结，勤于思考，提出的合理化建议，具有较高的实用价值，在公司内部交流或推广应用的。

　　第十二条 在星级期间，累计违纪达到3次的，降星级一级，降级期限为1个月（在累计违纪3次的下一个月体现）；当累计违纪达到5次时，再降星级2个月（从累计违纪5次的下一个月起）或延长降级期2个月。

　　第十三条 在星级期间，收费员有重大贡献或重大错误的，升降为不合格或一至四星的由管理处确定，升为明星级的由公

司确定。但出现以下情况时，应及时升降相应星级或解除劳动合同：

　　（一）参加公司收费员技能比武综合排名前十位的，或集团组织的技能比武单项前十位的，可采用一次性奖励或上升一个星级等办法。

　　（二）出现其他重大错误时，管理处可根据实际情况及相关规定取消星级直至解除劳动合同。

　　第十四条 在一个星级周期内，出现收费员外调、辞职等情况的，该收费员不纳入该周期的星级评定。

　　第十五条 在一个星级周期内，新招聘员工通过上岗考核进入成熟期不到三个月的，该员工的星级不占比例；三个月以上的，按实际月份进行星级考核。

　　第五章 考核结果运用

　　第十六条 收费员进档或降档与星级挂钩。根据其上一次被评定的星级及以往星级确定其薪酬档位变化，具体见收费员薪酬管理办法。

　　第十七条 实行收费员星级考核后，全体收费员上岗时必须佩带星级标志。

　　第十八条 实行收费员星级考核后，管理所应建立本所收费员星级档案，及时记录收费员星级升降情况。管理处应汇总核实全处收费员的星级变动情况。

　　第十九条 被评为明星级的劳务派遣制收费员，次月起转为公司合同制收费员。

　　第六章 附则

　　第二十条 其他未涉及的奖惩内容，根据公司相关规定执行。

　　第二十一条 各管理所应根据本所的实际，在总体考核内容和考核权重不变的情况下，制订考核细则，并报备管理处办公室、收费科。

　　第二十二条 各管理所应将一个周期的收费员考核汇总台帐报备管理处办公室、收费科。

　　第二十三条 本办法由办公室、收费科共同负责解释，自颁布之日起实施，原有相关办法废止。