中学20**年上期学生走进大自然活动实施方案
为了让学生开拓视野、增长知识、亲近自然、感受生活，为了培养学生们爱家乡、爱祖国、爱大自然的情感，学校定于3月4日(星期六)举办走进大自然活动，组织七年级、高一年级全体师生赴安仁县一日游，把课堂搬到农村山川田野，让师生们领略自然的美景，同时也丰富同学们的课余生活，让同学们在春意盎然的氛围里放飞心情，在呵护绿色的行动中增强环境保护意识。
二、活动主题
我和春天有个约会
三、活动对象
全体高一年级七年级教师学生、部分家长代表
四、活动时间
20**年3月4日(周六)上午7点20分学校校门口集合，7点40分乘车出发，下午16点左右从安仁返回。(如遇雨，活动时间改期再定)
五、活动内容
开展野外踏青、爬山、摄影、娱乐、游戏。
六、活动安排
1.组织机构**
安全保卫教师分班安排：**
2.活动乘车车辆、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活动分组安排
①尽量要求全体学生参加本次春游;
②七年级组以班为单位全年级分为12个队，高一年级组以班为单位分为2个队，每队(班)配一面旗帜标识;
③每队(班)班主任以12人为一个大组，分成若干大组，末尾组不足12人的小组乘车、就席吃饭安排由年级组协调其他班级组合小组，班主任按组为单位安排好负责教师和家长，责任到人;
④每个大组再以6人为一个小组分成2个小组，末尾组不足6人的小组乘车、就席吃饭安排由年级组协调其他班级组合小组，选出两个学生作为负责小组长;
⑤分组安排情况表(电子档)请班主任3月2日17:00前上报年级组，各组带队教师安排为大组长，家长为副组长(四个)，学生为小组长(每组两个)，每个班设一个医务安保员(一个家长)。乘车、吃饭(12人一桌)、徒步、游玩都以组为单位一起活动。组长与副组长、小组长要带领和组织同学们整个出游活动的有序和安全。
4.活动行程路线、时间、内容安排(具体时间及线路可能会依据天气、实际情况进行变更)
⑴7：20在学校风雨篮球场集合整队，强调活动具体要求，排队上车;
⑵7：40乘车出发(在行车过程中车上组织娱乐活动，如猜谜游戏、脑筋急转弯、讲故事、讲笑话、歌曲大PK、拉歌等，及时调节气氛，避免车上冷场现象;
⑶9：00到达安仁熊峰山国家森林公园，组织整队，队伍行进爬山、自行观光、摄影;
⑷10：30下山到达森林公园大门口，集合整队，上车出发前往“天下第一福地”安仁公园(预计11：00左右到达)，学生以组为单位，在安仁公园赏花、游戏、拍照、小憩等;
⑸12:00在广场听哨声在制定地点准时集合，清点人数。12:10步行前往安仁八一东路(县新政府大楼斜对面)喜湘汇食尚品味馆饭店吃中餐;组织排队进入餐厅安排就坐、吃饭。饭后在饭桌和餐厅休息;
⑹13:50集合整队，清点人数，上车出发前往稻田公园;14:10到达稻田公园，下车集合整队出发，队伍行进至小吃街以小组为单位自由欣赏油菜花海、体验农耕文化，自由摄影拍照、买小吃、小憩;
⑺15:20在稻田公园小吃街听哨声，在指定地点准时集合，清点人数，排队步行前往神龙殿;
⑻15：35到达神龙殿，自由观光、拍照，以班为单位在广场组织拍集体照;
⑼16:20返回到集合制定地点整队，清点人数，排队上车，乘车返回永兴;
⑽17:30到达学校，核实人数，组织放学。中途下车学生必须带队老师与家长先取得联系，要求学生回家后，家长及时发送报平安短信给班主任。
5.活动前期筹备协调会
⑴3月1日(星期三)下午第八节课在学校小会议室召开春游调度会，请七年级、高一年级组教师准时参加，请勿缺席;
⑵3月4日(星期五)下午第八节课请班主任组织学生到国旗下以小组为单位集合，召开春游安全教育会，对学生进行春游安全教育，强调纪律要求和各项注意事项;
⑶请班主任出行前自行选择一个时间组织本班家长代表开个短会，做好分工安排。
七、春游安全预案
(一)交通安全保障措施
⑴学校严格按照教育局“关于做好学生春游交通安全管理工作的通知”执行，与郴州海龙旅游运输有限公司签订车辆调度、出租协议。对车和司机等的要求，郴州海龙旅游运输有限公司严格按照教育局“关于做好学生春游交通安全管理工作的通知”执行，安排汽车做到一人一座，绝不超载，上车和下车必须清点人数;
⑵由学校向中国人寿保险公司永兴分公司购买安心玩精先版国内或入境伤害险5元/人，并由学校提供投保人信息;
⑶报请永兴县及安仁县公安局，并与永兴县及安仁县公安局交通警察大队直接取得联系，对沿途交通要道进行指挥，保证活动旅途顺畅。
(二)活动注意事项
①为保证每次出发前的安全与纪律，班主任做好出发前的组织工作。班主任、带队教师、家长代表要提前到达集合地点管理学生，保证本班学生的安全;
②以小组和班级为单位活动，以大组为单位聚餐，以小组为单位乘车，不独自行动，不玩危险游戏，一切活动均听带队老师的指挥;
③全体师生早餐自行解决，要吃饱，中餐要到12:20才能开餐，可自带一些干粮零食和饮料，学校统一提供上下午各一瓶水;
④爱护花草树木，严禁破坏公共财物，不随地乱扔果皮纸屑;
⑤建议老师穿运动鞋，学生要求统一穿秋季校服，七年级学生要佩戴红领巾，除小组长外，学生不要带手机，有条件的学生带相机去拍照;
⑥做到人员保证，带队教师和家长负责组织参与学生的一切活动，防止学生走失，不准学生擅自离开群体活动。同时要强调行动纪律，每次集合必须清点人数，每次行车中、下车后要密切关注学生的身体状况，身体不适的要及时处理，要求学生服从大局，统一指挥，统一行动，团结协作，互相帮助;
⑦要注意饮食安全，不要让学生随意买和食用不卫生的食品等;
⑧医务人员要带好备用药箱，以处理突发状况。准备好药品，如清凉油、风油精、驱虫药、晕车药、创可贴等，做好药品的分发;
⑨不参加的学生一定要家长写好请假条，同时班主任电话联系确定;
⑩期间出现任何突发情况时，要及时上报到带队教师和年级组，负责教师和年级组及时处理好应变工作。
(三)学生安全与文明教育
1、排队行走安全：一切行动听从老师指挥，紧跟队伍，不掉队，在队伍中行走不喧哗，不拥挤;
2、不玩水，不去小溪边玩耍，不攀爬石头，树木;不钻草丛、树丛，不做危险游戏;在老师视线范围内活动，不得随意离开，有事离队要向老师请假并结伴而行;
3、在来回路途中要注意交通文明，不乱穿马路，走人行道和斑马线;在游玩过程中要注意卫生文明：不乱丢废弃物，扔在自己带的塑料袋里，离开休息地，要搞好卫生;
4、在游玩过程中要注意语言文明：不讲脏话，不大声喧哗;如有游客询问要热情地回答。在游玩过程中要注意行为文明：不追跑打闹、不损坏公共财物，在游玩过程中做到文明、安全。
八、活动比赛
1、征文比赛。以“我和春天有个约会”或“快乐的一天”为主题，也可自拟题目，围绕春游活动的所见、所闻、所想，进行征文比赛。各班语文老师组织学生在春游结束后星期三(3月8日)限时写作文或游记，由各班语文老师在每班遴选出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年级组，再由年级组统一组织学生用统一格子纸抄写上去，组织语文老师进行网上评分，评出一等奖6名，二等奖10名，三等奖20名;
2、摄影比赛。围绕春游活动的所见所闻，根据春游相机的拍摄和记录的精彩照片举行春游摄影大赛。每班至少选送5张作品，自行冲洗(7寸以上)照片。作品上交截止时间：20**年3月24日。比赛设一等奖6名，二等奖10名，三等奖20名。
九、活动成果展示
20**年4月份将活动中的精彩照片，作文获奖作品、摄影大赛获奖作品等分类展示在学校宣传栏，供教学开放日和家长会展示走进大自然活动成果。
篇2：中学上期学生走进大自然活动实施方案
中学20**年上期学生走进大自然活动实施方案
为了让学生开拓视野、增长知识、亲近自然、感受生活，为了培养学生们爱家乡、爱祖国、爱大自然的情感，学校定于3月4日(星期六)举办走进大自然活动，组织七年级、高一年级全体师生赴安仁县一日游，把课堂搬到农村山川田野，让师生们领略自然的美景，同时也丰富同学们的课余生活，让同学们在春意盎然的氛围里放飞心情，在呵护绿色的行动中增强环境保护意识。
二、活动主题
我和春天有个约会
三、活动对象
全体高一年级七年级教师学生、部分家长代表
四、活动时间
20**年3月4日(周六)上午7点20分学校校门口集合，7点40分乘车出发，下午16点左右从安仁返回。(如遇雨，活动时间改期再定)
五、活动内容
开展野外踏青、爬山、摄影、娱乐、游戏。
六、活动安排
1.组织机构**
安全保卫教师分班安排：**
2.活动乘车车辆、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活动分组安排
①尽量要求全体学生参加本次春游;
②七年级组以班为单位全年级分为12个队，高一年级组以班为单位分为2个队，每队(班)配一面旗帜标识;
③每队(班)班主任以12人为一个大组，分成若干大组，末尾组不足12人的小组乘车、就席吃饭安排由年级组协调其他班级组合小组，班主任按组为单位安排好负责教师和家长，责任到人;
④每个大组再以6人为一个小组分成2个小组，末尾组不足6人的小组乘车、就席吃饭安排由年级组协调其他班级组合小组，选出两个学生作为负责小组长;
⑤分组安排情况表(电子档)请班主任3月2日17:00前上报年级组，各组带队教师安排为大组长，家长为副组长(四个)，学生为小组长(每组两个)，每个班设一个医务安保员(一个家长)。乘车、吃饭(12人一桌)、徒步、游玩都以组为单位一起活动。组长与副组长、小组长要带领和组织同学们整个出游活动的有序和安全。
4.活动行程路线、时间、内容安排(具体时间及线路可能会依据天气、实际情况进行变更)
⑴7：20在学校风雨篮球场集合整队，强调活动具体要求，排队上车;
⑵7：40乘车出发(在行车过程中车上组织娱乐活动，如猜谜游戏、脑筋急转弯、讲故事、讲笑话、歌曲大PK、拉歌等，及时调节气氛，避免车上冷场现象;
⑶9：00到达安仁熊峰山国家森林公园，组织整队，队伍行进爬山、自行观光、摄影;
⑷10：30下山到达森林公园大门口，集合整队，上车出发前往“天下第一福地”安仁公园(预计11：00左右到达)，学生以组为单位，在安仁公园赏花、游戏、拍照、小憩等;
⑸12:00在广场听哨声在制定地点准时集合，清点人数。12:10步行前往安仁八一东路(县新政府大楼斜对面)喜湘汇食尚品味馆饭店吃中餐;组织排队进入餐厅安排就坐、吃饭。饭后在饭桌和餐厅休息;
⑹13:50集合整队，清点人数，上车出发前往稻田公园;14:10到达稻田公园，下车集合整队出发，队伍行进至小吃街以小组为单位自由欣赏油菜花海、体验农耕文化，自由摄影拍照、买小吃、小憩;
⑺15:20在稻田公园小吃街听哨声，在指定地点准时集合，清点人数，排队步行前往神龙殿;
⑻15：35到达神龙殿，自由观光、拍照，以班为单位在广场组织拍集体照;
⑼16:20返回到集合制定地点整队，清点人数，排队上车，乘车返回永兴;
⑽17:30到达学校，核实人数，组织放学。中途下车学生必须带队老师与家长先取得联系，要求学生回家后，家长及时发送报平安短信给班主任。
5.活动前期筹备协调会
⑴3月1日(星期三)下午第八节课在学校小会议室召开春游调度会，请七年级、高一年级组教师准时参加，请勿缺席;
⑵3月4日(星期五)下午第八节课请班主任组织学生到国旗下以小组为单位集合，召开春游安全教育会，对学生进行春游安全教育，强调纪律要求和各项注意事项;
⑶请班主任出行前自行选择一个时间组织本班家长代表开个短会，做好分工安排。
七、春游安全预案
(一)交通安全保障措施
⑴学校严格按照教育局“关于做好学生春游交通安全管理工作的通知”执行，与郴州海龙旅游运输有限公司签订车辆调度、出租协议。对车和司机等的要求，郴州海龙旅游运输有限公司严格按照教育局“关于做好学生春游交通安全管理工作的通知”执行，安排汽车做到一人一座，绝不超载，上车和下车必须清点人数;
⑵由学校向中国人寿保险公司永兴分公司购买安心玩精先版国内或入境伤害险5元/人，并由学校提供投保人信息;
⑶报请永兴县及安仁县公安局，并与永兴县及安仁县公安局交通警察大队直接取得联系，对沿途交通要道进行指挥，保证活动旅途顺畅。
(二)活动注意事项
①为保证每次出发前的安全与纪律，班主任做好出发前的组织工作。班主任、带队教师、家长代表要提前到达集合地点管理学生，保证本班学生的安全;
②以小组和班级为单位活动，以大组为单位聚餐，以小组为单位乘车，不独自行动，不玩危险游戏，一切活动均听带队老师的指挥;
③全体师生早餐自行解决，要吃饱，中餐要到12:20才能开餐，可自带一些干粮零食和饮料，学校统一提供上下午各一瓶水;
④爱护花草树木，严禁破坏公共财物，不随地乱扔果皮纸屑;
⑤建议老师穿运动鞋，学生要求统一穿秋季校服，七年级学生要佩戴红领巾，除小组长外，学生不要带手机，有条件的学生带相机去拍照;
⑥做到人员保证，带队教师和家长负责组织参与学生的一切活动，防止学生走失，不准学生擅自离开群体活动。同时要强调行动纪律，每次集合必须清点人数，每次行车中、下车后要密切关注学生的身体状况，身体不适的要及时处理，要求学生服从大局，统一指挥，统一行动，团结协作，互相帮助;
⑦要注意饮食安全，不要让学生随意买和食用不卫生的食品等;
⑧医务人员要带好备用药箱，以处理突发状况。准备好药品，如清凉油、风油精、驱虫药、晕车药、创可贴等，做好药品的分发;
⑨不参加的学生一定要家长写好请假条，同时班主任电话联系确定;
⑩期间出现任何突发情况时，要及时上报到带队教师和年级组，负责教师和年级组及时处理好应变工作。
(三)学生安全与文明教育
1、排队行走安全：一切行动听从老师指挥，紧跟队伍，不掉队，在队伍中行走不喧哗，不拥挤;
2、不玩水，不去小溪边玩耍，不攀爬石头，树木;不钻草丛、树丛，不做危险游戏;在老师视线范围内活动，不得随意离开，有事离队要向老师请假并结伴而行;
3、在来回路途中要注意交通文明，不乱穿马路，走人行道和斑马线;在游玩过程中要注意卫生文明：不乱丢废弃物，扔在自己带的塑料袋里，离开休息地，要搞好卫生;
4、在游玩过程中要注意语言文明：不讲脏话，不大声喧哗;如有游客询问要热情地回答。在游玩过程中要注意行为文明：不追跑打闹、不损坏公共财物，在游玩过程中做到文明、安全。
八、活动比赛
1、征文比赛。以“我和春天有个约会”或“快乐的一天”为主题，也可自拟题目，围绕春游活动的所见、所闻、所想，进行征文比赛。各班语文老师组织学生在春游结束后星期三(3月8日)限时写作文或游记，由各班语文老师在每班遴选出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年级组，再由年级组统一组织学生用统一格子纸抄写上去，组织语文老师进行网上评分，评出一等奖6名，二等奖10名，三等奖20名;
2、摄影比赛。围绕春游活动的所见所闻，根据春游相机的拍摄和记录的精彩照片举行春游摄影大赛。每班至少选送5张作品，自行冲洗(7寸以上)照片。作品上交截止时间：20**年3月24日。比赛设一等奖6名，二等奖10名，三等奖20名。
九、活动成果展示
20**年4月份将活动中的精彩照片，作文获奖作品、摄影大赛获奖作品等分类展示在学校宣传栏，供教学开放日和家长会展示走进大自然活动成果。
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决