康桥水乡经住房B标
“三创一办”工作实施计划方案
根据市委、市政府关于开展“三创一办”工作的决定，按照公司4月13日文件要求，结合B标实际情况，加强康桥水乡经住房B标工地文明施工管理工作，严格贯彻落实市委、市政府《关于开展“三创一办”工作的实施方案》的精神和要求，过程中狠抓各项工作的落实，切实提高执行力，结合康桥水乡经住房B标项目的实际情况，特制定本实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕《关于开展“三创一办”工作的实施计划方案》的总体安排部署和标准，以***为指导，“三创一办”为契机，大力倡导绿色工地，构建和谐社会，规范本明施工管理，逐步提高项目整体形象。
二、工作目标
按照《关于开展“三创一办”工作的实施方案》安排部署，逐步细化工作标准，层层落实责任，做好现场管理，加强完善整改，达到“三创一办”相关标准和要求。
三、组织机构
为落实“三创一办”具体工作，成立康桥水乡经住房B标项目“三创一办”工作领导小组：
组长：王林(项目经理)
副组长：陈晓林(项目总工)
成员：李康(安全员)
胡公道(施工员)
李家均(材料员)
李才分(质检员)
领导小组办公室设在安全办，办公室负责人由安全员李康负责兼任，工作人员：杨松、陈昌国
电话：
四、组织实施及标准
1、文明施工
(1)施工现场采用全封闭式施工方式，做2米高现场围墙，大门采用铁大门，设置企业标志、值班、保卫、休息室。所有外观均按“三创一办”的标准要求设计制作。
(2)在大门外侧设六牌一图，即：安全生产牌、工程概况牌、消防保卫牌、文明施工牌、环境保护牌、管理人员名单及监督电话牌、施工平面布置图及“三创一办”宣传标语。
(3)现场搭设装配式活动板房材质必须符合国家规范标准要求，办公室、休息室、娱乐室、食堂等为砖砌墙体，均进行吊顶和内外墙粉刷，外观整齐美观，做到办公区、施工区、生活区分开设置，安装监控，工人建卡上岗。
(4)
现场施工道路用C10砼进行硬化或用渣石铺垫处理、夯实，面层采用300㎜厚大渣石压实加100㎜厚级配碎石，做好排水坡度，并保持消防道路畅通无阻，现场环境保持干净整洁。
(5)进入场内的一切材料必须按现场管理平面图指定位置一次性放置到位，各类材料分类堆放，按贯标要求挂牌，控制高度符合要求，保持现场材料整齐统一。
(6)零散材料及时清理，未用完的材料堆码整齐，做到活完场清，避免环境的污染。
(7)临时跑道、休息平台、施工通道等处严禁堆放材料和其他物品，进场的成品采取相应的保护措施。
(8)现场周围作好排水措施，排水接入贵惠路排水管线。
(9)施工现场设置水冲式临时厕所，接入贵惠路污水管线。
(10)施工区、办公区、生活区等设标牌划分，卫生责任区做到分片包干，责任到人。
(11)健全管理体系，组长指挥，全面负责，副组长监督落实，提出整改意见，各成员加强现场管理，定期组织检查，完善内业资料，确保文明施工和“三创一办”工作得到落实。
2、环境卫生
(1)现场设封闭垃圾池、桶，集中堆放生活和施工垃圾并及时清运。
(2)办公区域实行保安轮流值班，每天清扫，保持室内外清洁卫生，窗明地净。
(3)施工现场不许随地大小便，不乱说脏话、流话。厕所墙壁、屋顶要严密，门窗要齐全，并设专人管理，经常冲洗，防止蚊蝇兹生。
(4)食堂设置远离厕所、垃圾池或垃圾堆放点、有毒有害等污染源，分设加工间和储存间，加工间灶台及及其周边贴瓷砖，贴瓷砖高度不低于1.5米，并保持四周通风良好。
(5)厨房炊事人员要有健康证，工作时必须穿戴整洁的工作服、帽。个人卫生做到“四勤”。食堂内无蝇、无鼠、无蚊、无蟑螂，保持炊具卫生，生熟食品、用具要分开，杜*物中毒。
(6)现场设立1台或2台保温桶，保证开水或茶水供应，做到不喝生水，夏季供应苦丁茶消暑。
(7)材料应分类堆放并进行标识，贵重物品及时入库，易燃、易爆品设专库保管。
(8)现场内做到无废弃砂浆和混凝土。
(9)砖或砌块、砂石和散料钢管、模板、扣件等成堆，随用随清，不留料底。
(10)现场工人操作做到活完料净脚下清。
(11)建立临时垃圾池，现场产生的建筑垃圾、生活垃圾集中堆放，及时分拣、回收、清运。
(12)现场必须节约用水、用电，做到无长流水、长明灯。
3、环境保护
(1)所有开挖机械和运输机械操作时间控制在早6：00至22：00之间(如必须夜间施工，须经有关部门批准后运行)，土石方运输车辆出场前，车斗必须覆盖，同时将土方拍实，并派专人冲洗车箱及车轮上的泥土，避免行使过程中道路遗洒。运土沿途还需派专人对道路遗洒土方及时清理干净，避免造成二次污染。
(2)进入工地的车辆必须服从管理人员的指挥，场内限速5kn/小时，避免产生扬尘，严禁使用高音喇叭。
(3)现场职工食堂均采用液化气，场内严禁熬沥青和烧杂物，以防止大气污染。
(4)职工厕所设专人打扫，并注意排污。
(5)施工现场提倡文明施工，建立施工不扰民措施，尽量避免人为的大声喧哗。现场所有强噪声机具匀应避免夜间施工，合理安排使用时限，如必须夜间浇筑混凝土时，应采用低频振捣棒，最大限度降低噪声，结构施工阶段昼间控制在70分贝以下，晚间控制在55分贝以下，并经常进行噪声检测。搭拆钢管架作业必须轻拿轻放，尽量避免产生较大的噪声源，噪声较大的施工机具(如搅拌机，空压机等)应设置在离临近住户较远的地段，做到施工不扰民。
(6)施工作业面建筑垃圾及时清理，现场临时垃圾池内的施工垃圾及时分拣并清运，不得长时间堆积。现场内施工道路及道路现场周围道路视天气情况，派专人定时或不定时洒水降尘。
(7)产生的建筑垃圾和生活垃圾，应运往指定的地点倾倒，严禁随意乱倒。
(8)作好周围社区居民的工作，通过“三创一办”宣传活动等一定形式融洽与社区居民的关系，取得居民的谅解和支持。
4、消防保卫
(1)建立一支义务消防队，定期组织防火工作检查，并做好记录。
(2)现场按规定配置不少于8个5㎏干粉灭火器，挂在库房及食堂、配电房，等重点防火部位。各楼层配置不少于2个5㎏干粉灭火器，制定具体消防措施和制度。
(3)易燃物品库门前设烟火警告标志，严格领料制度，照明线路安装符合防火要求。
(4)电气焊、焊接等明火作业，操作前必须办理动火审批手续，准备可行的措施，有专人看负责看管，清理周围易燃物，各项措施落实后再动工。
(5)施工区域内不准随意堆放物料，不准随意在未经验收合格的建筑物内居住。油类、气类等易燃物，下班时放回库房。
(6)现场大门设值班室，出入现场必须出示证件，值班人员做到文明值勤、礼貌值勤。
(7)非施工人员未经工地主管领导批准，不得在现场留宿。
(8)现场严禁赌博、酗酒、卖淫、嫖娼，严禁使用淫秽物品和打架斗殴。
五、完成时限和信息报送
康桥水乡经住房B标根据开工时间按照《关于开展“三创一办”工作的实施方案》完成的时限，做好相对应的工作，做好自查自纠、整改记录。迎接各级部门和公司的检查，及时听取各级部门和公司的整改意见，完善相关资料。
“三创一办”人人受益、人人参与、人人有责，康桥水乡经住房B标迅速开展动员部署，全体员工高度重视，提高认识，把开展“三创一办”工作提高到重要议事日程和政治角度上来。加强宣传，营造声势，使每个员工认识到“三创一办”重要性，自觉支持和参与“三创一办”行动，使“三创一办”顺利实现目标。
康桥水乡经住房B标项目
20**年2月18日
篇2：建安公司三创一办工作方案
康桥水乡经住房B标
“三创一办”工作实施计划方案
根据市委、市政府关于开展“三创一办”工作的决定，按照公司4月13日文件要求，结合B标实际情况，加强康桥水乡经住房B标工地文明施工管理工作，严格贯彻落实市委、市政府《关于开展“三创一办”工作的实施方案》的精神和要求，过程中狠抓各项工作的落实，切实提高执行力，结合康桥水乡经住房B标项目的实际情况，特制定本实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕《关于开展“三创一办”工作的实施计划方案》的总体安排部署和标准，以***为指导，“三创一办”为契机，大力倡导绿色工地，构建和谐社会，规范本明施工管理，逐步提高项目整体形象。
二、工作目标
按照《关于开展“三创一办”工作的实施方案》安排部署，逐步细化工作标准，层层落实责任，做好现场管理，加强完善整改，达到“三创一办”相关标准和要求。
三、组织机构
为落实“三创一办”具体工作，成立康桥水乡经住房B标项目“三创一办”工作领导小组：
组长：王林(项目经理)
副组长：陈晓林(项目总工)
成员：李康(安全员)
胡公道(施工员)
李家均(材料员)
李才分(质检员)
领导小组办公室设在安全办，办公室负责人由安全员李康负责兼任，工作人员：杨松、陈昌国
电话：
四、组织实施及标准
1、文明施工
(1)施工现场采用全封闭式施工方式，做2米高现场围墙，大门采用铁大门，设置企业标志、值班、保卫、休息室。所有外观均按“三创一办”的标准要求设计制作。
(2)在大门外侧设六牌一图，即：安全生产牌、工程概况牌、消防保卫牌、文明施工牌、环境保护牌、管理人员名单及监督电话牌、施工平面布置图及“三创一办”宣传标语。
(3)现场搭设装配式活动板房材质必须符合国家规范标准要求，办公室、休息室、娱乐室、食堂等为砖砌墙体，均进行吊顶和内外墙粉刷，外观整齐美观，做到办公区、施工区、生活区分开设置，安装监控，工人建卡上岗。
(4)
现场施工道路用C10砼进行硬化或用渣石铺垫处理、夯实，面层采用300㎜厚大渣石压实加100㎜厚级配碎石，做好排水坡度，并保持消防道路畅通无阻，现场环境保持干净整洁。
(5)进入场内的一切材料必须按现场管理平面图指定位置一次性放置到位，各类材料分类堆放，按贯标要求挂牌，控制高度符合要求，保持现场材料整齐统一。
(6)零散材料及时清理，未用完的材料堆码整齐，做到活完场清，避免环境的污染。
(7)临时跑道、休息平台、施工通道等处严禁堆放材料和其他物品，进场的成品采取相应的保护措施。
(8)现场周围作好排水措施，排水接入贵惠路排水管线。
(9)施工现场设置水冲式临时厕所，接入贵惠路污水管线。
(10)施工区、办公区、生活区等设标牌划分，卫生责任区做到分片包干，责任到人。
(11)健全管理体系，组长指挥，全面负责，副组长监督落实，提出整改意见，各成员加强现场管理，定期组织检查，完善内业资料，确保文明施工和“三创一办”工作得到落实。
2、环境卫生
(1)现场设封闭垃圾池、桶，集中堆放生活和施工垃圾并及时清运。
(2)办公区域实行保安轮流值班，每天清扫，保持室内外清洁卫生，窗明地净。
(3)施工现场不许随地大小便，不乱说脏话、流话。厕所墙壁、屋顶要严密，门窗要齐全，并设专人管理，经常冲洗，防止蚊蝇兹生。
(4)食堂设置远离厕所、垃圾池或垃圾堆放点、有毒有害等污染源，分设加工间和储存间，加工间灶台及及其周边贴瓷砖，贴瓷砖高度不低于1.5米，并保持四周通风良好。
(5)厨房炊事人员要有健康证，工作时必须穿戴整洁的工作服、帽。个人卫生做到“四勤”。食堂内无蝇、无鼠、无蚊、无蟑螂，保持炊具卫生，生熟食品、用具要分开，杜*物中毒。
(6)现场设立1台或2台保温桶，保证开水或茶水供应，做到不喝生水，夏季供应苦丁茶消暑。
(7)材料应分类堆放并进行标识，贵重物品及时入库，易燃、易爆品设专库保管。
(8)现场内做到无废弃砂浆和混凝土。
(9)砖或砌块、砂石和散料钢管、模板、扣件等成堆，随用随清，不留料底。
(10)现场工人操作做到活完料净脚下清。
(11)建立临时垃圾池，现场产生的建筑垃圾、生活垃圾集中堆放，及时分拣、回收、清运。
(12)现场必须节约用水、用电，做到无长流水、长明灯。
3、环境保护
(1)所有开挖机械和运输机械操作时间控制在早6：00至22：00之间(如必须夜间施工，须经有关部门批准后运行)，土石方运输车辆出场前，车斗必须覆盖，同时将土方拍实，并派专人冲洗车箱及车轮上的泥土，避免行使过程中道路遗洒。运土沿途还需派专人对道路遗洒土方及时清理干净，避免造成二次污染。
(2)进入工地的车辆必须服从管理人员的指挥，场内限速5kn/小时，避免产生扬尘，严禁使用高音喇叭。
(3)现场职工食堂均采用液化气，场内严禁熬沥青和烧杂物，以防止大气污染。
(4)职工厕所设专人打扫，并注意排污。
(5)施工现场提倡文明施工，建立施工不扰民措施，尽量避免人为的大声喧哗。现场所有强噪声机具匀应避免夜间施工，合理安排使用时限，如必须夜间浇筑混凝土时，应采用低频振捣棒，最大限度降低噪声，结构施工阶段昼间控制在70分贝以下，晚间控制在55分贝以下，并经常进行噪声检测。搭拆钢管架作业必须轻拿轻放，尽量避免产生较大的噪声源，噪声较大的施工机具(如搅拌机，空压机等)应设置在离临近住户较远的地段，做到施工不扰民。
(6)施工作业面建筑垃圾及时清理，现场临时垃圾池内的施工垃圾及时分拣并清运，不得长时间堆积。现场内施工道路及道路现场周围道路视天气情况，派专人定时或不定时洒水降尘。
(7)产生的建筑垃圾和生活垃圾，应运往指定的地点倾倒，严禁随意乱倒。
(8)作好周围社区居民的工作，通过“三创一办”宣传活动等一定形式融洽与社区居民的关系，取得居民的谅解和支持。
4、消防保卫
(1)建立一支义务消防队，定期组织防火工作检查，并做好记录。
(2)现场按规定配置不少于8个5㎏干粉灭火器，挂在库房及食堂、配电房，等重点防火部位。各楼层配置不少于2个5㎏干粉灭火器，制定具体消防措施和制度。
(3)易燃物品库门前设烟火警告标志，严格领料制度，照明线路安装符合防火要求。
(4)电气焊、焊接等明火作业，操作前必须办理动火审批手续，准备可行的措施，有专人看负责看管，清理周围易燃物，各项措施落实后再动工。
(5)施工区域内不准随意堆放物料，不准随意在未经验收合格的建筑物内居住。油类、气类等易燃物，下班时放回库房。
(6)现场大门设值班室，出入现场必须出示证件，值班人员做到文明值勤、礼貌值勤。
(7)非施工人员未经工地主管领导批准，不得在现场留宿。
(8)现场严禁赌博、酗酒、卖淫、嫖娼，严禁使用淫秽物品和打架斗殴。
五、完成时限和信息报送
康桥水乡经住房B标根据开工时间按照《关于开展“三创一办”工作的实施方案》完成的时限，做好相对应的工作，做好自查自纠、整改记录。迎接各级部门和公司的检查，及时听取各级部门和公司的整改意见，完善相关资料。
“三创一办”人人受益、人人参与、人人有责，康桥水乡经住房B标迅速开展动员部署，全体员工高度重视，提高认识，把开展“三创一办”工作提高到重要议事日程和政治角度上来。加强宣传，营造声势，使每个员工认识到“三创一办”重要性，自觉支持和参与“三创一办”行动，使“三创一办”顺利实现目标。
康桥水乡经住房B标项目
20**年2月18日
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决