提升服务质量工作方案 篇1
根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、 总体思路
通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标
(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度;
(二)优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务;
(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。
三、具体措施
(一)强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识
1、驾驶员培训创新，重过程、看成果
优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度
公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺
围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
(二)加强监督管理，把好服务质量关
1、标准化监督考核，加强管理力度
全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。
2、定期会议，研讨对策
召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。
3、实时调度，班次准点
与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。
4、考核班次完成，保障公交服务
考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。
5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量
采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。
6、发挥社会监督力量，多元监管
常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量;同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。
7、服务热线提质，缓和司乘矛盾
组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。
(三)奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。
1、月度奖励好人好事，树立榜样
制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。
2、评选年度优秀线路、星级驾驶员
通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。
3、组织活动，开阔视野
有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。
(四)宣传引导，营造文明和谐车厢
1、制作动画，生动教学
制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。
2、邀请体验，互动交流
配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。
四、实施步骤
(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)
公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。
(二)自查阶段(5月25日-6月5日)
各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。
(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)
公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%;同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。
(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)
根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。
各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。
(五)总结阶段(12月1日-12月15日)
各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。
区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。
提升服务质量工作方案 篇2
全面加强质量管理，努力提升服务水平：
一、五年质管工作的回顾
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1、必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹“100—1=0”的老调
“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a、宁信勿疑
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b、宁高勿低
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c、宁严勿宽
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的`员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。
1、坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2、酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3、发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。
4、实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5、各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1、员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2、零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3、创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4、人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5、不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念
服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：DH物业治安消防服务质量检查规程
DH物业治安消防服务质量检查规程
1.目的
及时监视安全服务质量，确保安全服务符合要求，并确保物业安全。
2.适应范围
适用于各**分公司。
3.职责
3.1物业经理负责安全服务的指导、监督和检查。
3.2护卫主管负责护卫员的日常管理和日常安全服务的监督和检查。
4.方法和过程控制
4.1检查内容
检查人
检查频率
检查内容
形成记录
护卫主管
2次/每天
1护卫员在岗情况(每班抽查25%的岗位数，夜班每周至少抽查一次)。
2.护卫员精神面貌,言行是否规范，着装是否整齐(每班抽查25%的安全员)。
3.内务卫生。
4.巡逻岗、固定岗护卫员是否做好值班记录，交接班记录(每班抽查25%的护卫员)。
5.公共设施设备(含消防设施设备)是否完好。
6.车辆管理。
1.<<治安消防巡视检查记录表>>
2.<<整改通知单>>
3.<<纠正和预防措施记录表>>
检查人
检查频率
检查内容
形成记录
物业经理
2次/周
1.护卫员值班情况(夜班每周至少抽查一次)。
2.护卫员精神面貌、言行是否规范，着装是否整齐。
3.内务卫生。
4.巡逻岗、固定岗护卫员是否做好值班记录，交接班记录(每班抽查25%的护卫员)。
5.公共设施设备(含消防设施设备)否完好。
6.车辆管理。
7.护卫主管巡视情况及记录。
1.<<治安消防巡视检查记录表>>
2.<<整改通知单>>
3.<<纠正和预防措施记录表>>
注：1.应确保每月检查覆盖所有的人员、岗位、区域、公共设施设备。
2.若一人兼任不同的岗位,则按最高要求的岗位执行。
4.2不合格服务的处理
4.2.1护卫主管、物业经理在检查中发现的问题，应记录在《治安消防巡视检查记录表》上。
4.2.2对能当即处理的问题,立刻处理,对无力处理的问题原则上应报告其直接上司处理。
4.2.3对于一般不合格,护卫主管、物业经理还应开具《整改通知单》交责任人进行原因分析并提出应采取的措施，护卫主管、物业经理应跟进处理情况。
4.2.4对于严重不合格,护卫管、物业经理应提出<<纠正和预防措施记录表>>并跟进处理情况。
4.2.5对于多次出现类似的轻微不合格,一般不合格或有出现不合格的趋势应提出<<纠正和预防措施记录表>>并按<<数据分析及纠正和预防措施,持续改进程序>>办理。
4.2.6物业经理每月30日前应对本月的安全服务质量进行评价，并报营运管理部。
5.相关文件
HW-CQ03消防管理程序
6.记录
HW-CQ03-01-F5《治安消防巡视检查记录表》
篇3：国税大楼物业管理服务质量标准一览表
国税大楼物业管理服务质量标准一览表
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求 1、服务方与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对大楼共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相关上岗证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示物业服务电话。急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。
(二)房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向贵单位提出报告与建议，根据贵单位的决定，组织维修。
3、每日巡查1次大楼各楼层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照房屋装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告贵单位和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告贵单位和有关主管部门。
6、大楼主出入口设有平面示意图，各楼层、科室和公共配套设施、场地有明显标志。
项目 内 容 与 标 准
(三)共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修，更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向贵单位提出报告与建议，根据贵单位的决定，组织维修或者更新改造。
5、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、大楼道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
8、路灯、楼道灯完好率90%以上。
9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序 1、大楼大堂24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出大楼的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出大楼的装修等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告贵单位和有关部门，并协助采取相措施。
(五)保洁服务 1、大楼内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫两次以上，干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭3次。
2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域整洁无杂物。
3、公共楼道每天清扫2次;扶手、电梯轿厢每天擦拭2次，大堂、卫生间每30分钟拖拭一次，外墙每年清洗一次，雨遮每季度清洗一次，保持干净整洁。
4、根据大楼实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，生活垃圾实行袋装。
5、按楼栋口收集生活垃圾，每天2次。
6、生活垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
7、垃圾设施每天清洁1次，无异味。
8、公共区域玻璃每周擦洗1次。
9、对大楼内主路、干路积水及时进行清扫。
10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱张贴画、乱堆放等现象。
11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
(六)绿化养护管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。
附件二：
日常保洁服务项目及作业内容标准
区域位置 作业项目及内容 每日 每周 每月 每季 服务标准
外围环境 1、广场、停车场地面清扫。 ★ 干净、无积水、泥等;
2、垃圾废弃物拣拾、倾倒。 ★
3、道路上标志牌清洁。 1 无灰尘、污迹;
4、玻璃窗的擦拭。 1 光亮、无污迹;
5、草坪内废弃物收集处理。 ★ 无污染、污物。
大堂 1、入口处地面的清扫。 ★ 无污迹、光亮，雨天及时铺防滑垫;
2、地面拖擦。 ★ 无尘、光亮;
3、电梯门、门窗、家具、柜台、各种标牌、开关盒、墙面、柱子及金属装饰物的擦拭掸尘。 1 ★ 1
4、垃圾桶的倾倒及刷洗擦拭。 2 无污迹、光亮;
5、天花板上装饰物及灯筒、空调进出风口的清洁擦拭。 1 无污迹、灰尘、光亮;
6、立面玻璃的擦拭。 1
7、地面的清洗及保养 1 无灰尘、污迹、光亮;
会议室
接待室
健身房 1、地板拖擦。 1 无尘土、无异色;
2、门、窗台的擦拭。 1 无尘、无污染;
3、废弃物的倾倒。 2 无水迹、污渍;
4、家具、器具的擦拭及保养。 1 无尘、无污渍;
5、烟缸、茶杯清洗擦拭。 ★ 光亮洁净;
6、沙发吸尘。 1 无尘、无异色;
7、地毯清洗。 1
楼梯及楼梯间 1、地面牵尘; ★ 无污物、杂物;
2、扶手的擦拭; ★ 无尘、无污物;
3、垃圾的清理; 2 无异味、无废弃物;
4、楼梯清洗; 1 无污物、杂物;
5、墙面的擦拭及局部除污; 1 洁净、无明显污迹;
6、窗台、通风口、消防器材; 1
电梯厅 1、窗玻璃的擦拭。 ★ 无灰尘、光亮;
2、墙面掸尘及擦拭。 1 洁净、无明显污迹、灰尘;
3、木门擦拭。 1
4、消防设备的擦拭。 1
5、地面牵尘。 ★
6、地面清洗。(石材地面的保养) 1 1
区域
位置 作业项目及内容 每日 每周 每月 每季 服务标准
卫生间 1、及时冲洗便池及恭桶、不留有脏物。 ★ 无污渍、无气味、污物及时清理;
2、及时倾倒纸篓、手纸不得多于二分之一。 ★
3、不断拖擦地面，无水迹、尿迹。 ★
4、定时擦拭云台、洗手池、镜面、座便器。 ★
5、擦拭门窗、木隔断板、窗台。 1
6、地面彻底清洗。 1
7、墙面擦拭。 1
8、天花板附属设施的清洁。 ★
9、定时消毒、除臭、室内无异味。 1
10、干手器的擦拭。 1
11、废物箱的清理。 2
楼道 1、地面牵尘; ★ 无污物、杂物;
2、扶手的擦拭; ★ 无尘、无污物;
3、垃圾的清理; 2 无异味、无废弃物;
4、地面清洗; 1 无污物、杂物;
5、墙面的擦拭及局部除污; 1 洁净、无明显污迹;
6、窗台、通风口、消防器材擦拭; 1
电梯轿厢 1、开关显示器的清洁擦拭。 2 光亮、无灰尘;
2、轿厢内的清洁。 2
3、电梯下部沟槽除尘、擦拭。 1 无灰尘;
4、地面擦拭。 1 洁净、无明显污迹;
5、各种标牌的擦拭。 2 光亮、无灰尘;
6、电梯厅地面牵尘、拖擦。 2 无明显污迹、尘土;
7、消防器材的擦拭; 2 无污迹;
注：★为巡视保洁
篇4：国税大楼物业服务质量管理目标
国税大楼物业服务质量管理目标
1、工作目标
按照现代家园物业管理公司“诚信经营、规范发展、亲情服务、温馨万家”的质量方针，坚持勤、严、细、实的工作作风，以“省级优秀物业管理项目考核标准”为工作目标，严格执行ISO9001国际质量体系标准的工作程序，高标准、严要求，创造一流的服务质量。
2、工作要求如下：
(1)设备运转正常，能源消耗在控制范围内;
(2)各项规章制度健全，工作程序严格规范;
(3)工程图纸和设备技术档案真实齐全有效;
(4)服务态度良好，无重大客户投诉;
(5)员工职责分工明确，工作高效，无重大违章违纪现象;
(6)工作环境良好，工作现场整洁，物品存放有序。
3、承诺管理指标如下：
序 号 承 诺 内 容 服务标准
1 房屋及配套设施完好率 98%
2 房屋零修、急修及时率 98%
3 维修质量合格率 100%
4 清扫保洁率 95%以上
5 道路、车辆完好率 95%以上
6 年投诉报修回访率 95%以上
7 业主综合服务满意率 95%以上
8 绿化完好率 95%以上
9 大型及重大设备完好率 96%以上
篇5：CM物业质量管理体系程序之生产和服务运作控制程序
CM物业质量管理体系程序6
生产和服务运作控制程序
1 目的
对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2 适用范围
适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。
3 职责
3.1物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。
a)负责设施的维护保养，并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。
b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。
c)负责产品防护。
3.2 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。
3.3物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必要资源和及时汇报情况。
4 程序
4.1 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门根据公司质量方针和质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。
4.1.1 管理制度包括：
1、重大案件及防范责任查究制度;2、水电使用管理制度;3、电梯使用管理制度;4、环境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、车辆管理制度;8、绿化管理制度;9、公共设施设备管理制度。
4.2 过程确认
4.2.1关键过程包括：
a)对服务的质量有直接影响的过程;
b)服务重要质量特性形成的过程;
c)质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。
4.2.2本公司关键过程是治安和消防及设施设备的控制过程;无特殊过程。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a)过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施;
b)对所使用的设备、设施能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。同时对工程维修人员的资格进行鉴定，有些特殊工种除上岗证外，还应通过特定的项目测验，执行《人力资源控制程序》;
c)物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程;
d)对治安和消防监控及设施设备严格进行记录;
e)过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时(如设施、人员的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应;根据需要对相应的管理制度进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境;应按规定对设施设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.4对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》。
4.5标识和可追溯性控制
4.5.1根据需要，采购部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。
4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.5.3产品标识及可追溯性
4.5.3.1各类采购物资，必须保留原有标识，按《采购控制程序》执行，包括产品外包装上的标识或产品的印记标识等，如有失落，工程部人员应根据相关材料以相关记录注明。做到可根据质量记录追溯其供应厂商的日期。
4.5.3.2标识的方式
a)区域：产品存放处可用规定区域来标识，并须有明显标记。
b)标牌：停顿状态的物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。
4.5.3.3消防、安全标识：在小区服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。保证标牌标识正确的存放及标设的清楚易懂。
4.5.3.4服饰：各部门职员按物业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。
4.5.3.5服务标识：公司根据需要在适当的地方做好标牌标识，如信箱、天气预报栏等。
4.5.3.6为实现服务过程的有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。
4.5.3.7在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯;如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、《领料单》。
4.5.4产品状态标识为：
检验状态：合格、不合格、待检、待定;填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。在生产现场以标牌作为标识。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1 顾客提供物品要求安装，须到管理处填写《小区报修、约修登记表》，工程部主管指派水、电工对顾客提供的物品进行验证。验证须当顾客面进行，内容包括生产企业名称、商标、合格证，产品外观及说明书上说明的技术要求、参数。
4.6.2 对于符合安装要求的，应按相应操作规范安装。如不符合，由顾客自行处理。如顾客坚持要安装，安装人员应将情况在《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》上注明，并由顾客签名认可。安装后，由顾客在《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》上签字认可。
4.6.3对在安装中损坏的物品，由工程部与顾客协商解决。
4.6.4 对进入小区车辆的管理
a)顾客自备车进入小区，符合保管条件的车辆须在保安部门《停车证登记表》上登记车牌号、顾客签字，核发停车证。
b)保安队长每天两次对出入小区的车辆进行督促检查。
4.6.5公司的验证，不能免除顾客按要求提供合格产品的责任。
4.7 产品防护
4.7.1搬运
4.7.1.1产品的搬运是指产品在转运入库发送过程中的输送操作。
4.7.1.2物资在入库前，应进行质量验证。
4.7.1.3各类物资的搬运严禁野蛮装卸。
4.7.2储存
4.7.2.1综合部对不同类型的物资，设立仓库分类储存。
4.7.2.2各类物资实行分类存放，库容整洁，堆放整齐，在储存期内实行先进先出的原则。
4.7.2.3物资在储存期内，须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。确保帐、卡、物三相符。
4.7.3保管、防护与交付
4.7.3.1经验收后的物资一律进库保管(除露天库外堆放的建材)。
4.7.3.2不能挤压的物品要用货架分层放置，对有有效期要求的物品，由仓管员在物品登记卡上注明有效期期限，同时采取保护措施，防止产品损坏或变质。
4.7.3.3领用物资须填写领用单，并经部门负责人签字同意。
4.7.3.4仓管员凭单发货。
4.7.3.5物业公司向业主交付房屋，双方须办理入住手续。
5 相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》。
5.2《文件控制程序》。
5.3《设施和工作环境控制程序》。
5.4《过程和产品的测量和监控程序》。
5.5 《重大案件及防范责任查究制度》。
5.6 《重大案件及防范责任查究制度》。
5.7 《水电使用管理制度》。
5.8 《电梯使用管理制度》。
5.9 《环境管理制度》。
5.10《治安管理制度》。
5.11《消防管理制度》。
5.12《车辆管理制度》。
5.13《绿化管理制度》。
5.14《公共设施管理制度》。
5.15《人力资源控制程序》
5.16《公用设施设备管理制度》
5.17《采购控制程序》
6 质量记录
6.1《巡逻日记》
6.2《小区保安部日工作交接表》
6.3《小区治安巡逻工作月报表》
6.4《停车证登记表》
6.5《小区报修、约修登记表》
6.6《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》
6.7《入住登记表》
6.8《业主户籍卡》
6.9《领料单》
6.10《物料标识卡》
6.12《纠正和预防措施记录表》。