会计学院物业服务标准、承诺指标、保证措施

　　1.管理标准及保证措施

　　序号 管理

　　项目 参考

　　指标 公司

　　承诺 测 算

　　依 据 保 证 措 施

　　1 公共部分及配套设施完好率 98% 99% 完好、基本完好房建筑面积/总建筑面积

　　×100% 制定详细的小区及配套设施维修养护计划，并严格执行。

　　小区及配套设施的巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查相结合，确保良好状态。

　　严格二次装修管理。

　　2 业主零维修、急修及时率 98% 99% 及时维修次数/应计报维修次数×100% 建立严格的修缮制度，实行24小时值班，设立服务专线电话。维修人员应在接到维修通知单后10分钟内到达现场，小修立即处理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考核依据。配备急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访记录。

　　3 保洁率 99% 99% 保洁达标面积/保洁总面积×100% 垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。

　　每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

　　4 维修工程质量合格率 100% 100

　　% 维修合格工程次数/维修工程次数×100% 加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。

　　维修工程实行项目部、业主质量签收制度。

　　加强外购材料备件的验收控制。

　　对维修结果进行回访，做好回访记录。

　　5 水电设备运行完好率 95% 水暖电设备完好数/水暖电设备总数×100% 制定水暖电设备安全检查制度，实行设备责任人员负责制。

　　加强巡视检查，严格按操作规程操作。

　　定期进行维护保养。

　　6 所辖区域内不发生重大火灾事故 建立消防制度，与当地消防组织保持联系。

　　采用多种形式积极引导业主增强消防意识，定期开展业主消防培训班或有奖知识竞赛。

　　加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设备的完好。

　　7 业主有效

　　投诉率 2‰

　　以下 有效投诉

　　/投诉总计

　　×100% 不断培养和树立员工服务意识，按政策规定做好各项细致工作，协调好管理服务人员与业主的关系，设立投诉电话和投诉信箱，对业主的疑虑有问必答，有难必解。

　　8 业主投诉

　　处理率 95% 100

　　% 处理的有效投诉/有效投诉×100% 接到投诉立即采取补救措施，及时处理到客户满意的程序。

　　建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和员工每月工作考核的重要指标，直接与工资奖金挂钩。

　　9 业主对物业管理满意率 90% 92% (满意户数+基本满意户数)/参加评议户数×100% 实行开放、透明管理，向业主公开服务内容，服务质量标准。

　　小区内设立“业主意见箱”。每季度作一次满意率调查，对调查结果进行分析，及时调整和改进服务方案。

　　每月召开一次质量分析会，每季度组织一次质量审核，每半年开展一次管理评审等活动。

　　10 绿化完好率 95% 98% 完好绿地/总绿化面积×100% 制定科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　保洁人员每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将结果作为园艺工的考核依据之一。定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。

　　11 道路、车场完好率 90% 95% 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%; 1、制定详细的养护计划，定期巡视维护。

　　2、市政工程进入社区施工，派人跟踪协助管理并备案。

　　2.项目部服务工作标准

　　物业客户服务质量标准

　　序号 项目各称 管理计划 实施方案 工作标准

　　1 服务受理 随时做好登记 由客服部经理

　　每日检查 在接到业主服务申请后，共时完成申请登记，并向服务申请人明示以受理服申请

　　2 任务下达 受理人完成 随申请受理同时下达 根据服务内容，下达至相关岗位，并提配注意事项

　　3 服务到达 接受人完成 楼宇管理员监督时效 任务受理人在15分钟内到达服务现场

　　4 完成确认 服务人员完成 业主确认 服务人员完成服务工作后，应清理好服务场地，并请业主确认

　　5 完成反馈 服务人员执行 服务值班室确认 服务人员在完成服务工作离开服务场地后，马上向任务来源反馈完成情况，返回值班岗位等待下一个任务下达

　　6 满意度调查 服务值班完成 客服部经理

　　每日进行检查 服务值班室地接到完成反馈后应在当日对服务受理人进行满意度调查

　　7 记录归档 服务值班室完成 项目正副经理

　　每周抽查 服务值班室应将服务受理人满意度登记，并将此项服务过程完整记录存入服务档案，服务档案应保存一年

　　8 质量考评 客服部经理完成 报公司综合管理部 每月5日前由客服部经理对服务质量进行考评，结论报项目正副经理，报公司综合管理部

　　3.工程维护保养与绿化工作标准

　　序号 项目名称 管理计划 实施方案 工作标准

　　1 公共部分及附属设备维修 每周巡查并作好记录。 由工程部组织实施巡查、维修和检查。 房屋外观完好、整洁，无私搭、乱建，屋面不漏雨、墙壁不漏风、门窗、插销、锁具、灯具等不缺损。无故障停水停电;保障安全运行。消防设施完整无缺。

　　2 水电设施 每日检查，发现问题，及时维修并做好记录。 工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验 设备良好，运行正常，管道畅通、无渗漏水现象;各阀件无跑、冒、滴、漏水现象;完好率达到98 %以上。

　　3 公 共 设施 每周巡视检查，发现问题及时处理并做好记录。 工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验 道路平整、无坑洼积水，污水排放通畅，沟渠、池、井使用功能正常，公 共设施清洁美观，完好率达到98%以上。

　　4 环保绿化 每日检查并做好《绿化每日工作记录》，发现问题及时处理。 物业管理部负责组织巡查和检验 绿化设施使用功能正常、可靠;绿化带无破坏，践踏及随意占用现象;完好率达到98%以上。

　　4.物业管理服务质量目标

　　序号 服务项目 标 准

　　1 房屋外观 外观完好、整洁，标识明显、有序;零修及时率达98%，零修合格率达100%;档案资料完善、齐备。

　　2 设备运行 住宅区所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善;设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完备;设备运行人员严格遵守操作规程;电梯24小时运行，按时保养，及时维修。

　　3 共用部位、共用设施设备 供水、供电、通讯、照明设施齐全、工作正常。车道畅通，路面平整，污水排放通畅

　　4 保安 实施封闭式管理、24小时保安值班巡逻、及时消除安全和消防隐患、保安人员及岗位标志明显，工作严谨、认真、车辆疏导，停放有序;车辆出入检查;控制大件物品的携出和搬运，保障园区财产安全，管理区无重大刑事和交通事故。

　　5 消防 消防系统设备完好，可随时启用、园区无重大火灾事故火灾控制率为100%

　　6 保洁 管理区域环卫设施完备、道路及公共区域每天及时清扫，垃圾每天及时清运，楼梯及扶手每天清扫、擦拭干净，道路、广场、绿地废弃杂物及时清理、公用区域干净、整洁，无乱贴乱画现象;玻璃幕墙每年清洗两次，保证玻璃清晰，保证表面无尘土。

　　7 绿化 小区周围植物配置合理，乔灌花草齐全，无裸露土地。花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害侵害现象。公共区域植物租摆合理。

篇2：盟物业服务基本管理标准

　　盟东城物业服务基本管理标准

　　序号项目“z城”管理标准

　　1)客户服务场所

　　1.顾客服务中心满足提供服务需要，符合国家、地方标准。

　　2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　3.客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时，其他时间设置值班人员。

　　4.设置并公示24小时服务电话。

　　2)人员

　　1.配备专职物业服务项目负责人，具有5年以上物业服务企业工作经历。

　　2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

　　3.按照相关规定取得职业资格证书，房屋建筑安全及设备设施管理人员。

　　4.按需求配备具有粤语会话能力的管理人员。

　　3)制度

　　1.依据公司相关体系文件，建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护管理制度。

　　2.依据公司体系文件，执行公司突发公共事件的应急预案。

　　3.执行培训体系，定期组织培训与考核。

　　4.建立物业服务工作记录。

　　4)档案

　　1.执行公司档案管理制度。

　　2.项目可根据实际情况配备专职档案管理人员，有档案资料室，档案室设置应满足档案管理要求。

　　3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

　　5)标志

　　1.标志管理及装饰必须按照z物业“VI”体系及品牌管理体系要求执行；现场管理设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

　　6)客户服务

　　1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

　　2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应通过公告、LED信息显示屏、短信平台等方式履行告知义务。

　　3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

　　4.水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于95%。

　　5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。

　　6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

　　7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

　　8.每年组织业主参观共用设施设备机房。

　　9.每年至少组织5次以上社区文化活动。

　　10.重要节日进行美化装饰。

　　11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

　　12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　13.根据项目的实际情况开展特约服务与多种经营。如：提供室内清洁、干洗衣物、洗车、财物保管、票务代理等。

　　7)专项服务委托管理

　　1.选择优质的外包方进行服务外包与合作，签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

　　2.（保洁、绿化、电梯、消防、水池清洗等）专项服务企业应符合行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

　　3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

　　4.人员形象、技能的审查，对专项服务进行监督及评价。

　　5.外包方企业合法性原则：需审核外包方《营业执照正副本》、《组织机构代码证》、《税务登记证》等合法性文件，并留存复印件；

　　6.外包企业注册与实收资本需达到50万元以上；

　　7.施工设备、材料、施工工艺、流程等标准的控制与监督检查原则；

　　8.所签订的外委合同必须按公司要求进行评审。

篇3：物业服务仪表仪态标准

　　物业服务仪表仪态标准

　　一、仪表

　　1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

　　2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

　　3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

　　4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

　　5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

　　6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

　　7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

　　8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

　　9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

　　10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

　　11、不得将任何物件夹于腋下。

　　12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

　　13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　二、表情：

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。

　　三、仪态：

　　应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

　　2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

　　3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

　　男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

　　（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

　　4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。

　　四、举止：

　　1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

　　2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。