瑞祥花园小区物业服务标准(三级)

　　一、综合管理

　　1、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理和物业管理各项制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

　　2、 健全档案管理制度。包含业主和物业使用人基本信息、房屋及其共用设施设备档案、维修保养记录档案、车辆管理档案、值班记录档案、装饰装修管理档案、房屋出租管理档案、收费记录等;各类档案资料齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

　　3、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

　　4、公示服务电话，项目经理姓名，公示服务内容、收费标准、收费依据等信息。

　　5、配合业主委员会的工作，对入户收发表决票、入户征询物业服务意见、张贴公告通知等事项提供人力支持。

　　6、引导业主遵守管理规约，对私搭乱建及擅自改变房屋用途，践踏、碾压、占用绿地，饲养家禽、家畜等行为及时劝导、批评和制止。

　　7、管理人员和专业服务人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的职业资格证书。

　　8、物业服务企业所有员工行为规范，服务主动、热情;上门维修服务自带鞋套、工具垫布，做到工完料清场净。

　　9、周一至周六进行业务接待，每天工作时间不少于8小时，其余时间设立值班报修电话。

　　10、急修1小时内到达现场，一般维修按双方约定的时间到达现场;业主报修的，要进行维修服务回访，满意率80%以上。

　　11、房屋装修应签订装饰装修管理服务协议;装修前，依规定审核装修方案，将装饰装修中的下列禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求告知装修人：

　　(1)、禁止打通分隔小区内外的墙壁、围墙、围栏;

　　(2)、禁止改变房屋建筑外观和外墙的门窗规格、颜色;

　　(3)、安装防盗窗、封闭阳台应该统一规格、统一颜色，安装位置严禁超出外墙立面;

　　(4)、禁止在房屋建筑外墙上安装遮阳蓬、花架、晾晒架等;

　　(5)、空调等室外机应当按照房屋设计预留的位置安装，未预留设计位置的，应按物业服务企业指定的位置安装。物业服务企业指定安装位置时，应当征得有利害关系的业主及业主委员会书面同意，不得影响相邻业主正常生活，不得破坏建筑物美观统一。

　　施工期间每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督，做好巡查记录。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告政府有关主管部门。

　　12、每年至少向业主进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。征求意见用户不低于总户数的50%，满意率80%以上。

　　二、房屋管理

　　1、每半年对房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等全面检查1次，做好巡检记录;需要大中修的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

　　2、保持楼房外观完好、整洁;楼梯间(候梯间)墙面、天棚涂料无脱落、无污渍，每5年用相同材质涂料粉刷1次;楼房外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗。

　　3、每周巡查1次楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

　　4、业主委托管理的空置房，每半月户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。

　　5、共用部位的地面、楼梯、扶手等无破损;墙体整洁，无乱张贴;灯具、开关等功能良好;电梯间、楼道无堆放杂物及违章占用等现象。

　　6、小区设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

　　三、共用设施设备维护

　　1、按合同约定，对小区各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。

　　2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

　　3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

　　4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　5、每2日1次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。

　　6、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

　　7、载人电梯及其安全设施每周进行1次清洁、润滑、调整等例行保养，保持24小时正常运行。 轿厢内通风、照明、乘梯指南及附属设施完好，警铃、信号灯、三方通话保持正常工作状态;运行平稳无振动，到站定位准确，层门开闭灵活。

　　8、定期检查消防设施设备，可随时启用;禁止在消防通道上设置路障和停放车辆，保持消防通道畅通。

　　9、健身器材和儿童游乐设施每周进行1次安全检查，发现安全隐患和损坏，要按照运动器材和设施的标准规范进行维修或更换零部件。

　　10、庭院灯、楼道灯、围墙灯和喷泉灯完好率90%以上，并按规定时间开关。

　　11、木廊椅和铁栏杆、健身器材等部件每年防腐和油漆1次。

　　12、小区道路平整，不影响车辆、行人通行。

　　13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

　　14、对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年对公共雨、污水管道全面疏通1次，确保排水通畅。

　　15、对化粪池每3个月检查1次，每年清掏1~2次，清掏后及时清洁现场。

　　四、公共秩序维护

　　1、小区出入口24小时值班，4小时立岗，重点区域、重点部位每天巡查8次，并有巡查记录。

　　2、安防监控报警系统应24小时值守，摄录像资料按规定期限保留。

　　3、对进出小区的装修施工人员实行临时出入证管理;对外来人员进入小区要进行登记，与业主联系后决定是否放行。

　　4、 机动车辆凭证(卡)出入，外来车辆或临时进入的机动车辆进行登记管理。引导车辆在车库或划线停车位停放，及时制止在通道、绿化带违章停车。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

　　6、小区内无重大火灾、刑事和交通事故。

　　五、保洁服务

　　1、一层门厅每日拖擦1次;架空层大厅每日清扫1次;门厅玻璃每月擦拭1次。

　　2、6#、7#楼楼道、楼梯每日清扫1次，每周拖擦1次楼道、楼梯及楼梯扶手;4#、5#楼电梯候梯间每日清扫1次，每周拖擦1次，每半月拖擦1次楼道、楼梯及楼梯扶手;5#楼下非机动车停车场每周清扫1次，每半月拖擦1次。

　　3、栏杆、窗台、防火门、消防栓、标识牌等共用设施每月擦拭1次;天棚、共用照明灯具每3个月除尘1次;门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次;涂料材质的墙面及天棚，每3个月除尘1次。

　　4、电梯轿厢，门壁每日擦拭1次，地面每日拖擦1次;每3个月对电梯门壁上光保养1次。

　　5、沿街商铺天台每周清扫1次;其他楼房天台、雨台每月清洁1次，目视无垃圾杂物。

　　6、楼外硬化道路地面每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超过3小时。

　　7、绿地、水景沟池每周巡查1次，清除垃圾杂物。

　　8、水景池、沟要定期防腐清淤，水体清澈，没有异味，每周打捞1次杂物;重大节日、三伏期间定时喷泉。

　　9、共用照明灯具、公示栏、广告栏等：每月擦抹1次(2米以上部分每3个月擦抹、除尘1次)。

　　10、健身器材、儿童游乐设施和木廊椅每周擦抹2次。

　　11、积水、积雪清扫及时。

　　12、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。

　　13、垃圾的收集与处理：

　　(1)、生活垃圾日产日清。

　　(2)、垃圾桶每周清洁1次。

　　14、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、物业使用人。

　　六、绿化养护管理

　　1、 各类花草树木生长正常，无明显枯死枝;花卉种植高矮合理，疏密均匀，无残缺;草坪生长季节无成片枯黄，无明显杂草、斑秃;绿篱和造型植物无断垄。

　　2、适时修剪，乔、灌木树冠完整;及时摘除枯死枝、黄叶、焦叶;草坪、绿篱、造型植物每年普修2遍以上;草坪基本保持平整、边缘清晰，草高应适度;修剪产生的垃圾及时清理;树木如有倒伏倾向，及时扶正、加固。

　　3、按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍;保持有效供水，排水流畅。

　　4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。

　　5、树木缺株尽早补植，行道树无缺株;草地空秃地段及时补植。补植的树木，选用原树种，规格相近似。

　　6、绿化带应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

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篇2：盟物业服务基本管理标准

　　盟东城物业服务基本管理标准

　　序号项目“z城”管理标准

　　1)客户服务场所

　　1.顾客服务中心满足提供服务需要，符合国家、地方标准。

　　2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　3.客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时，其他时间设置值班人员。

　　4.设置并公示24小时服务电话。

　　2)人员

　　1.配备专职物业服务项目负责人，具有5年以上物业服务企业工作经历。

　　2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

　　3.按照相关规定取得职业资格证书，房屋建筑安全及设备设施管理人员。

　　4.按需求配备具有粤语会话能力的管理人员。

　　3)制度

　　1.依据公司相关体系文件，建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护管理制度。

　　2.依据公司体系文件，执行公司突发公共事件的应急预案。

　　3.执行培训体系，定期组织培训与考核。

　　4.建立物业服务工作记录。

　　4)档案

　　1.执行公司档案管理制度。

　　2.项目可根据实际情况配备专职档案管理人员，有档案资料室，档案室设置应满足档案管理要求。

　　3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

　　5)标志

　　1.标志管理及装饰必须按照z物业“VI”体系及品牌管理体系要求执行；现场管理设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

　　6)客户服务

　　1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

　　2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应通过公告、LED信息显示屏、短信平台等方式履行告知义务。

　　3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

　　4.水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于95%。

　　5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。

　　6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

　　7.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

　　8.每年组织业主参观共用设施设备机房。

　　9.每年至少组织5次以上社区文化活动。

　　10.重要节日进行美化装饰。

　　11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

　　12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　13.根据项目的实际情况开展特约服务与多种经营。如：提供室内清洁、干洗衣物、洗车、财物保管、票务代理等。

　　7)专项服务委托管理

　　1.选择优质的外包方进行服务外包与合作，签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

　　2.（保洁、绿化、电梯、消防、水池清洗等）专项服务企业应符合行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

　　3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

　　4.人员形象、技能的审查，对专项服务进行监督及评价。

　　5.外包方企业合法性原则：需审核外包方《营业执照正副本》、《组织机构代码证》、《税务登记证》等合法性文件，并留存复印件；

　　6.外包企业注册与实收资本需达到50万元以上；

　　7.施工设备、材料、施工工艺、流程等标准的控制与监督检查原则；

　　8.所签订的外委合同必须按公司要求进行评审。

篇3：物业服务仪表仪态标准

　　物业服务仪表仪态标准

　　一、仪表

　　1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

　　2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

　　3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

　　4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

　　5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

　　6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

　　7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

　　8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

　　9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

　　10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

　　11、不得将任何物件夹于腋下。

　　12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

　　13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　二、表情：

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。

　　三、仪态：

　　应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

　　2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

　　3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

　　男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

　　（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

　　4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。

　　四、举止：

　　1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

　　2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。