**市Z物业服务有限公司·作业文件 文件编号 **-KF -010

　　版次 A/0

　　交楼工作管理规定 生效日期 20**年6月20日

　　页 码 第1页 共5页

　　1.0目的

　　为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼计划顺利实施。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心在服务范围内对业户的收楼服务。

　　3.0职责

　　3.1项目部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门;

　　3.2物业服务公司为主要组织实施部门;

　　4.0工作内容：

　　4.1交楼前期工作的组织管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的组织管理工作由该项目部全面负责;

　　4.1.2该项目部于收楼前30天组织成立收楼工作小组，并在成立当天召开综合协调会，讨论确定交楼方案(含交楼时间、进度、地点、费用、现场布置、人员安排、维修队等事项)，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业等。交楼工作小组由该项目负责人为组长，营销、行政、物业、工程负责人为副组长，营销、行政、物业、工程各指定协调、组织、实施的专职人员任组员;

　　4.1.3物业服务中心在综合协调会召开之后，按会议精神与项目部确定《楼宇质量保证书》、《楼宇使用说明书》等资料的交付时间和责任人;与项目部确定永久水、电使用文件、消防验收文件等需公示文件的交付时间和责任人，并安排专人负责跟踪沟通获得上述资料;

　　4.1.4物业服务中心在综合协调会召开三天内起草该期楼宇《交楼工作方案》交物业公司本部审核。

　　4.1.5现场布置：确定交楼现场后，由项目营销策划部门负责现场布置方案，方案交参与交楼各部门一份。现场布置原则：

　　4.1.5.1营造热烈、隆重的大环境气氛;

　　4.1.5.2内布置以温馨、亲切为主色调，播放高雅的轻音乐;

　　4.1.5.3现场必备的公示文件;

　　4.1.5.4沿途的路途指引标识、停车场标识、室内各功能室的标识牌、台卡;

　　4.1.5.5验证、收费、签约分开不同房间;

　　4.1.5.6设置单独的贵宾室，接等重点客户;

　　4.1.5.7设立客户休息室，避免客户过多引起混乱;

　　4.1.6现场布置各项工作的完成时间、标准、责任人在收楼工作方案中确定。

　　4.1.7人员分工

　　4.1.7.1外围工作人员如保安、车场管理员、形象岗、礼宾员等物管部负责;

　　4.1.7.2前台接待组、派号员由物管部指派;

　　4.1.7.3验证组由项目客服部门指派人员;

　　4.1.7.4收费组由项目财务、物业服务中心财务指派人员;

　　4.1.7.5签约填表组由物管部指派人员;

　　4.1.7.6现场服务、指引组由客服组指派人员;

　　4.1.7.7贵宾接待室由项目客服、营销、物业各派一名领导负责，物业服务中心备齐全相关政策、法规资料备用;

　　4.1.7.8验楼组由物管部安排人员

　　4.1.7.9钥匙管理及收表组由物管部安排人员;

　　4.1.7.10工程整改由项目工程师、物管部指定工程人员、承建商指定负责人组成;

　　4.1.7.11项目工程部门、客服部门、营销部门、物业公司各指定一名总协调负责人员;以上人员安排在《交楼工作方案》中落实每个人的岗位、工作时间、职责，由交楼小组组长、副组长考核。

　　4.2发展商工作要求

　　4.2.1发展商项目部需将《商品房买卖合同》中约定的交楼时间提前两个月书面通知物业服务中心。

　　4.2.2该期交付使用的商品房必须提前经物业服务中心分户验收合格，公共设施、设备必须由项目工程部门、承建单位与物业服务中心进行技术交底和资料交接。物业服务中心应在交楼前一个月制定该期楼宇的《物业管理服务方案》以及《交楼计划表》上报物业公司及项目相关部门审核通过，并提前60天进行前期介入。

　　4.2.3该期楼宇交付使用前项目部应备齐《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》交物业服务中心，《物业交付使用通知书》、《物业交付使用通知书》、《交款通知单》、《收楼手续单》、《收楼须知》、《收楼指引》、《业主资料表》由项目部自行寄发;项目工程部门提交《竣工验收备案表》、《户型平面图》以及水、电图、永久用水、电等相关需公示的文件资料。

　　4.3物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该项目物业服务中心收楼工作进行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管验收

　　4.4.1.1在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与项目工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求项目工程部安排监理、分包施工方先进

　　行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜于提前一个月。

　　4.4.1.2监理及施工单位在完成自检并整改有关质量问题后(该过程控制在一周内)，物业公司需组织力量进行接管验收，在人员安排方面应根据不同的验收项目进行定员，建议分设三个组别：设备技术验收组、室内装修质量验收组、公共配套设施验收组，各组按不同的项目进行验收，分别对机电设备、室内装修(包括所有房门锁匙的试开)及公共配套设施进行质量把关。

　　4.4.1.3物业部对第一次验收发现的工程质量问题进行分类，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下单要求施工单位进行整改，七天后安排清洁公司进行全面开荒清洁，根据交楼量要求其三到五天内完成物管第一次开荒;继而进行物管第二次验收，针对第一次验收问题进行复查，检验返工质量，对仍未完成的质量问题再次发单要求整改，给予其三天修复期，同时安排清洁公司第二次清洁，并要求其对仍在整改的单元重点一对一跟进。

　　4.4.1.4在交付业主使用前三天要求第二次整改及第二次开荒全部完成，物管针对性进行返工情况的查验，对仍不理想的问题给予一天时间进行最后整改，并同时要求清洁一对一跟进，交楼前最后两天全面关闭房门，锁匙派专人管理，无特殊情况禁止人员出入。

　　4.4.1.5管理区域至少提前三天正式派入保安、清洁等固定岗位全面驻场管理。

　　4.4.2交楼前期工作的准备

　　4.4.2.1相关资料的印制

　　4.4.2.3交楼的相关资料包括：《物业管理服务合同》、《业主公约》、《物业使用守则》、

　　《业主收楼指引》、《业主资料登记表》、《业主收楼物品资料签收单》、《楼宇情况检查表》及装修申办的相关文本、表格，管理资料等应于交楼前一个月开始订制，十天内完成定稿，五天内完成印制。

　　4.4.2.4交楼工作人员的培训：物业公司应于交楼前十天对参与交楼的工作人员进行交验楼培训，要求交楼工作人员掌握小区现行管理概况，熟悉该楼盘工程状况、房屋及设施的情况、房屋装修标准、交楼标准、保修的内容期限等;了解基本情况在交楼过程中能为业主解答有关的工程装修、维修问题;培训内容还包括交楼过程中的技巧处理。

　　4.4.3在业主收楼办理手续的过程中应注重的技巧。

　　4.4.4在业主进行验楼过程中应注重的技巧。

　　4.4.5交楼现场的布置。

　　4.5业主收楼签约办理。

　　4.5.1业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、《收楼通知书》;如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书;如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

　　4.5.2业主需签收文件：《管理公约》、《物业管理服务合同》、《业主资料签收单》。

　　4.5.3业主须交回的资料：《业主资料登记表》。

　　4.5.4业主领取的资料：《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《物业使用手册》、《煤气使用手册》等到其他配套设施的相关资料。

　　4.5.5物业公司存档的资料：《业主资料登记表》、《管理公约》或附页、《物业管理服

　　务合同》、《物品资料签收单》、《楼宇情况验收表》、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

　　4.5.6物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。

　　4.6验楼注意事项

　　4.6.1验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询服务;

　　4.6.2验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处理业主需求，力争业主信任;

　　4.6.3验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主有关房屋的问题外，适当地与业主拉家常;

　　4.6.4记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业;

　　4.6.5遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间;

　　4.6.6不轻易给业主承诺，更不可书面承诺;

　　4.6.7发现业主对现场记录/录像等，即时策略地制止并报告领导;

　　4.7工程整改与跟进。

　　4.7.1验楼人员验楼完毕将《楼宇情况验收检查表》交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师(一式两份，物业留底一份)，并注明要求整改完成时间;

　　4.7.2物业服务中心指定专人每天对发出的《工作任务单 》的整改情况进行检查、记录、汇总;对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促;每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息;

　　4.7.3较大的工程问题须当天汇报物管部经理、客服主任，专人专项负责落实，并通报给项目负责人;

　　4.7.4能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。

　　4.8每天的资料汇总

　　4.8.1每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因进行统计;

　　4.8.2已收楼业主资料汇总存档;

　　4.8.3每天发出的工程整改工作任务单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总;

　　4.8.4贵宾室接待情况汇总;

　　4.8.5业主投诉汇总。

　　4.9收楼工作总结

　　4.9.1每次集中收楼后由客服组提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。

　　5.0相关文件

　　5.1《管理公约》

　　5.2《物业管理服务合同》

　　5.3《物业使用手册》

　　5.4《房屋使用说明书》

　　5.5《房屋质量保证书》

　　5.6《商品房买卖合同》

　　6.0相关表格

　　6.1《业主资料登记表》

　　6.2《业主资料签收单》

　　6.3《楼宇情况验收表》

　　6.4《工作任务单》

　　6.5 《客服前台工作台帐》

　　6.6《遗留工程保修汇总表》

　　编制：Z 审核：Z 批准:

篇2：物业服务中心交楼工作管理规定

　　物业服务中心交楼工作管理规定

　　为明确交楼流程及各种工作程序，使相关部门互相配合，保障交楼工作的顺利进行，特制定本规定。

　　第一章总则

　　第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门；

　　第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备；交楼筹备方案的拟定，经公司领导审批后报相关部门具体实施；交楼现场的布置；为新业主办理收楼手续；带领新业主进行房屋的验收手续，并抄录水电表的底数；整理新业主的收楼资料，并输入电脑生成物业管理费等工作；

　　第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。

　　第四条工程部主要负责的工作：

　　1）物业前期介入，验收房屋的工程质量；

　　2）设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作；

　　3）与施工单位进行房间钥匙的交接；

　　4）带领新业主进行房屋的验收手续，并抄录水电表的底数。

　　第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。

　　第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。

　　第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。

　　第二章交楼准备工作

　　第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前20天出台《交楼筹备方案》，主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

　　第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：

　　1）服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋；

　　2）督导室负责与集团销售部联系，拷贝新收楼的业主资料，以便进行业主身份的核查与审查；

　　3）督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料；

　　4）服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等，根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够，须及时填写采购计划进行申购和印刷；

　　5）服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。

　　第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作，记录工程质量问题，及时反馈施工单位和装修单位进行整改，并将记录及整改情况上报公司领导。

　　第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙，后与服务中心进行交接。交接时应登记条数，并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。

　　第十二条服务中心在接到钥匙后，须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合，是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的，须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理，确保钥匙的准确性。

　　第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景，并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。

　　第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作，做到分工明确，责任到人。

　　第三章交楼工作程序

　　第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款，凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下，没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续，也不可验收房屋。

　　第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件，填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根，登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。

　　第十七条收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名，并注明领取的条数和时间，然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。

　　第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时，须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中，第二联交工程维修部跟进保修，第三联交业主。

　　第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，验楼人员须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后，暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。

　　第二十条每

天收楼工作完成后，应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由楼管主管负责制作《交楼日报表》，经部门经理审核后于次日呈报公司领导。

　　第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数，整理后交工程维修部签收。

　　第二十二条交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。

　　第四章收楼后的工作

　　第二十三条收楼结束，由保安部负责清场工作，服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。

　　第二十四条服务中心负责跟进保修工作，保修工作应及时避免业主的强烈投诉。

　　第二十五条对于拒收楼户，服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。

　　第五章附则

　　第二十六条本管理规定自下发之日起实施。

　　第二十七条本管理规定由服务中心负责解释

篇3：新世界物业交楼工作管理规定

　　新世界物业交楼工作管理规定

　　1.0目的

　　为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼计划顺利实施。

　　2．0适用范围

　　适用于物业服务中心在服务范围内对业户的收楼服务。

　　3．0职责

　　3．1项目部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门；

　　3．2物业服务公司为主要组织实施部门；

　　4．0工作内容：

　　4.1交楼前期工作的组织管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的组织管理工作由该项目部全面负责；

　　4.1.2该项目部于收楼前30天组织成立收楼工作小组，并在成立当天召开综合协调会，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、费用、现场布置、人员安排、维修队等事项），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业等。交楼工作小组由该项目负责人为组长，营销、行政、物业、工程负责人为副组长，营销、行政、物业、工程各指定协调、组织、实施的专职人员任组员；

　　4.1.3物业服务中心在综合协调会召开之后，按会议精神与项目部确定《楼宇质量保证书》、《楼宇使用说明书》等资料的交付时间和责任人；与项目部确定永久水、电使用文件、消防验收文件等需公示文件的交付时间和责任人，并安排专人负责跟踪沟通获得上述资料；

　　4.1.4物业服务中心在综合协调会召开三天内起草该期楼宇《交楼工作方案》交物业公司本部审核。

　　4.1.5现场布置：确定交楼现场后，由项目营销策划部门负责现场布置方案，方案交参与交楼各部门一份。现场布置原则：

　　4.1.5.1营造热烈、隆重的大环境气氛；

　　4.1.5.2内布置以温馨、亲切为主色调，播放高雅的轻音乐；

　　4.1.5.3现场必备的公示文件；

　　4.1.5.4沿途的路途指引标识、停车场标识、室内各功能室的标识牌、台卡；

　　4.1.5.5验证、收费、签约分开不同房间；

　　4.1.5.6设置单独的贵宾室，接等重点客户；

　　4.1.5.7设立客户休息室，避免客户过多引起混乱；

　　4.1.6现场布置各项工作的完成时间、标准、责任人在收楼工作方案中确定。

　　4.1.7人员分工

　　4.1.7.1外围工作人员如保安、车场管理员、形象岗、礼宾员等物管部负责；

　　4.1.7.2前台接待组、派号员由物管部指派；

　　4.1.7.3验证组由项目客服部门指派人员；

　　4.1.7.4收费组由项目财务、物业服务中心财务指派人员；

　　4.1.7.5签约填表组由物管部指派人员；

　　4.1.7.6现场服务、指引组由客服组指派人员；

　　4.1.7.7贵宾接待室由项目客服、营销、物业各派一名领导负责，物业服务中心备齐全相关政策、法规资料备用；

　　4.1.7.8验楼组由物管部安排人员

　　4.1.7.9钥匙管理及收表组由物管部安排人员；

　　4.1.7.10工程整改由项目工程师、物管部指定工程人员、承建商指定负责人组成；

　　4.1.7.11项目工程部门、客服部门、营销部门、物业公司各指定一名总协调负责人员；以上人员安排在《交楼工作方案》中落实每个人的岗位、工作时间、职责，由交楼小组组长、副组长考核。

　　4.2发展商工作要求

　　4.2.1发展商项目部需将《商品房买卖合同》中约定的交楼时间提前两个月书面通知物业服务中心。

　　4.2.2该期交付使用的商品房必须提前经物业服务中心分户验收合格，公共设施、设备必须由项目工程部门、承建单位与物业服务中心进行技术交底和资料交接。物业服务中心应在交楼前一个月制定该期楼宇的《物业管理服务方案》以及《交楼计划表》上报物业公司及项目相关部门审核通过，并提前60天进行前期介入。

　　4.2.3该期楼宇交付使用前项目部应备齐《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》交物业服务中心，《物业交付使用通知书》、《物业交付使用通知书》、《交款通知单》、《收楼手续单》、《

收楼须知》、《收楼指引》、《业主资料表》由项目部自行寄发；项目工程部门提交《竣工验收备案表》、《户型平面图》以及水、电图、永久用水、

　　电等相关需公示的文件资料。

　　4.3物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该项目物业服务中心收楼工作进行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管验收

　　4.4.1.1在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与项目工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求项目工程部安排监理、分包施工方先进

　　行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜于提前一个月。

　　4.4.1.2监理及施工单位在完成自检并整改有关质量问题后（该过程控制在一周内），物业公司需组织力量进行接管验收，在人员安排方面应根据不同的验收项目进行定员，建议分设三个组别：设备技术验收组、室内装修质量验收组、公共配套设施验收组，各组按不同的项目进行验收，分别对机电设备、室内装修（包括所有房门锁匙的试开）及公共配套设施进行质量把关。

　　4.4.1.3物业部对第一次验收发现的工程质量问题进行分类，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下单要求施工单位进行整改，七天后安排清洁公司进行全面开荒清洁，根据交楼量要求其三到五天内完成物管第一次开荒；继而进行物管第二次验收，针对第一次验收问题进行复查，检验返工质量，对仍未完成的质量问题再次发单要求整改，给予其三天修复期，同时安排清洁公司第二次清洁，并要求其对仍在整改的单元重点一对一跟进。

　　4.4.1.4在交付业主使用前三天要求第二次整改及第二次开荒全部完成，物管针对性

　　进行返工情况的查验，对仍不理想的问题给予一天时间进行最后整改，并同时要求清洁一对一跟进，交楼前最后两天全面关闭房门，锁匙派专人管理，无特殊情况禁止人员出入。

　　4.4.1.5管理区域至少提前三天正式派入保安、清洁等固定岗位全面驻场管理。

　　4.4.2交楼前期工作的准备

　　4.4.2.1相关资料的印制

　　4.4.2.3交楼的相关资料包括：《物业管理服务合同》、《业主公约》、《物业使用守则》、

　　《业主收楼指引》、《业主资料登记表》、《业主收楼物品资料签收单》、《楼宇情况检查表》及装修申办的相关文本、表格，管理资料等应于交楼前一个月开始订制，十天内完成定稿，五天内完成印制。

　　4.4.2.4交楼工作人员的培训：物业公司应于交楼前十天对参与交楼的工作人员进行交验楼培训，要求交楼工作人员掌握小区现行管理概况，熟悉该楼盘工程状况、房屋及设施的情况、房屋装修标准、交楼标准、保修的内容期限等；了解基本情况在交楼过程中能为业主解答有关的工程装修、维修问题；培训内容还包括交楼过程中的技巧处理。

　　4.4.3在业主收楼办理手续的过程中应注重的技巧。

　　4.4.4在业主进行验楼过程中应注重的技巧。

　　4.4.5交楼现场的布置。

　　4.5业主收楼签约办理。

　　4.5.1业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、《收楼通知书》；如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书；如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

　　4.5.2业主需签收文件：《管理公约》、《物业管理服务合同》、《业主资料签收单》。

　　4.5.3业主须交回的资料：《业主资料登记表》。

　　4.5.4业主领取的资料：《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《物业使用手册》、《煤气使用手册》等到其他配套设施的相关资料。

　　4.5.5物业公司存档的资料：《业主资料登记表》、《管理公约》或附页、《物业管理服

　　务合同》、《物品资料签收单》、《楼宇情况验收表》、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

　　4.5.6物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。

　　4.6验楼注意事项

　　4.6.1验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询服务；

　　4.6.2验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处

　　理业主需求，力争业主信任；

　　4.6.3验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主有关房屋的问题外，适当地与业主拉家常；

　　4.6.4记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业；

　　4.6.5遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间；

　　4.6.6不轻易给业主承诺，更不可书面承诺；

　　4.6.7发现业主对现场记录/录像等，即时策略地制止并

报告领导；

　　4.7工程整改与跟进。

　　4.7.1验楼人员验楼完毕将《楼宇情况验收检查表》交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师（一式两份，物业留底一份），并注明要求整改完成时间；

　　4.7.2物业服务中心指定专人每天对发出的《工作任务单 》的整改情况进行检查、记录、汇总；对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促；每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息；

　　4.7.3较大的工程问题须当天汇报物管部经理、客服主任，专人专项负责落实，并通

　　报给项目负责人；

　　4.7.4能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。

　　4.8每天的资料汇总

　　4.8.1每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因进行统计；

　　4.8.2已收楼业主资料汇总存档；

　　4.8.3每天发出的工程整改工作任务单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总；

　　4.8.4贵宾室接待情况汇总；

　　4.8.5业主投诉汇总。

　　4.9收楼工作总结

　　4.9.1每次集中收楼后由客服组提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。

　　5．0相关文件

　　5.1《管理公约》

　　5.2《物业管理服务合同》

　　5.3《物业使用手册》

　　5.4《房屋使用说明书》

　　5.5《房屋质量保证书》

　　5.6《商品房买卖合同》

　　6.0相关表格

　　6.1《业主资料登记表》

　　6.2《业主资料签收单》

　　6.3《楼宇情况验收表》

　　6.4《工作任务单》

　　6.5 《客服前台工作台帐》

　　6.6《遗留工程保修汇总表》

　　编制：z审核：z批准: