前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
制度
POLICY 总台考核条例 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 总台全体员工 涉及部门
DEPT.
CONCERNED
总台考核条例
Evaluation Rules of Front Desk
(一)奖励
1)能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加10分。
2)发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加10分。
3)当月出售散客房数达标后的第一名加10分。
4)班组业务技能考试成绩高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加5分。
5)在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加2分。
6)积极提出合理化建议，并被采纳的加3分。
7)见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。
8)当月工作无差错、无违纪、出满勤加10分。
(二)惩罚
9)当班不了解客情，检查到一次扣2分。
10)在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣2分，引起客人投诉，扣5分，情节严重者扣10分。
11)对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规范者查到扣1分;引起客人投诉扣5分。
12)顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次(含以前)，将向部门申请调离现工作岗位。
13)前台人员不站在工作区域内或与收银闲聊的每次扣5分。
14)在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。
15)违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣10分;造成后果并由此而产生的责任人，除扣10分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。
16)制作欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣1分;团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣1分;卖重房当事人一次扣5分。
17)未按工作程序核对钥匙架与电脑的房间状况，每查出一间错误扣1分。
18)未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣2分。
19)未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。
20)未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣1分。
21)客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣1分。
22)发出信息不准确：A电脑姓名、性别输错 B姓名输错/格式不对 C登记表未签名，每项扣3分。
23)接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。
24)房卡与电脑中价格不一致当事人扣2分，并按饭店规定给予赔偿;如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。
25)未按工作程序操作，未造成损失的一次扣2分;造成直接经济损失的除一次扣10分外，按酒店规定赔偿损失。
26)未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一张登记单扣3分;当月累计3张者提醒一次。全年错单在10张以上，向部门申请调离现岗位。
27)下班未打班结表的，检查一次扣1分;错误超过5个含5个扣5分。
28)未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣5分。
29)发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣2分;造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣5分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
篇2：物业护卫总台岗位工作规范
物业护卫队总台岗位工作规范
目的：为了提供安全、秩序良好城区的环境，规范岗位工作。
要求：遵守护卫队纪律规定，按护卫队员服饰及仪容仪表规定，并遵守护卫队员交接班制度做好交接班的工作。
值班时间安排：各总台值班实施二十四小时全天候值班制，每天分三班，每星期一轮换，每八小时一班，分早班7：30至15：30;中班15：30至23：30;晚班23：30至凌晨7：30。
工作内容：
1、要求上岗值班队员必须遵守护卫队纪律规定，交接班前须按交接班制度进行，认真检查交接班记录事项：信件、报纸、邮包及有关岗上公物是否与登记相符，如有疑问当面问清当值员，并请当班员对值班中出现的问题记录及交待工作事项。
2、交接清楚后，立即对值班区内进行仔细的检查，检查内容主要有：
1)公共设施完好性。
2)消防栓封条是否完好，消防器材是否在位及完好。
3)商铺、写字楼内办公室的客户如搬迁或搬出物品时，必须检查是否有公司放行条，按放行条内容进行监督，如无放行条必须立即制止，要求其上公司办理搬迁手续，才可让其搬出。放行条应收回。
4)客户进行室内外装修时必须检查是否有公司装修许可证，末办有关手续的要严格予以制止。要求其上公司办理好有关手续。
5)对在公共地方进行拉电线、挂招牌、装灯等作业都须具有公司开具证明批条，才能让其进行作业，否则一律予以制止。
6)电梯运行情况，注意不准小孩子在电梯和扶手梯玩耍。
7)商城内禁止乞丐进入，发生上列情况须予以制止。
3、当商户(业主)的信件、报纸送到时，作好收发排放，对邮件发放要在邮件收发登记表记录，并督促巡逻员发送出去，邮件发出要有收件人签名，对未发送出去的要认真登记好并交给下一班。
4、不定时在本工作责任区内巡查，注意特别的情况，严密注意火灾隐患，做好防盗、防火、防楼内进水工作。在遇到重大的突发事件，如火灾、打架、斗欧时，马上通知班长、队长采取适当措施处理，并做好书面原始记录。
5、 严格监视外来人员，对形迹可疑的人员必须提高警惕，注意发现问题。
晚上9:30时后进入**和**的必须要其出示有效证件，在非办公时间进入**楼登记表上登记：进入原因、时间等，离去观察有无异常，并登记离开时间。(**一楼四楼游戏机室、**肯德基除外)
6、值班队员对发生事件，立即采取措施进行处理，自行处理不了及时报告班长，班长处理不了时马上报告队长，队长处理不了上报公司，逐层上报，并做情况记录。
7、准备下班前，对所有值班事情详细记录、清点好公物，登记好未发送的信件、报纸。协助接班护卫队员做好交接班手续。
篇3：物业护卫队总台岗位工作规范
物业护卫队总台岗位工作规范
目的：为了提供安全、秩序良好城区的环境，规范岗位工作。
要求：遵守护卫队纪律规定，按护卫队员服饰及仪容仪表规定，并遵守护卫队员交接班制度做好交接班的工作。
值班时间安排：各总台值班实施二十四小时全天候值班制，每天分三班，每星期一轮换，每八小时一班，分早班7：30至15：30；中班15：30至23：30；晚班23：30至凌晨7：30。
工作内容：
1、要求上岗值班队员必须遵守护卫队纪律规定，交接班前须按交接班制度进行，认真检查交接班记录事项：信件、报纸、邮包及有关岗上公物是否与登记相符，如有疑问当面问清当值员，并请当班员对值班中出现的问题记录及交待工作事项。
2、交接清楚后，立即对值班区内进行仔细的检查，检查内容主要有：
1）公共设施完好性。
2）消防栓封条是否完好，消防器材是否在位及完好。
3）商铺、写字楼内办公室的客户如搬迁或搬出物品时，必须检查是否有公司放行条，按放行条内容进行监督，如无放行条必须立即制止，要求其上公司办理搬迁手续，才可让其搬出。放行条应收回。
4）客户进行室内外装修时必须检查是否有公司装修许可证，末办有关手续的要严格予以制止。要求其上公司办理好有关手续。
5）对在公共地方进行拉电线、挂招牌、装灯等作业都须具有公司开具证明批条，才能让其进行作业，否则一律予以制止。
6）电梯运行情况，注意不准小孩子在电梯和扶手梯玩耍。
7）商城内禁止乞丐进入，发生上列情况须予以制止。
3、当商户（业主）的信件、报纸送到时，作好收发排放，对邮件发放要在F67邮件收发登记表记录，并督促巡逻员发送出去，邮件发出要有收件人签名，对未发送出去的要认真登记好并交给下一班。
4、不定时在本工作责任区内巡查，注意特别的情况，严密注意火灾隐患，做好防盗、防火、防楼内进水工作。在遇到重大的突发事件，如火灾、打架、斗欧时，马上通知班长、队长采取适当措施处理，并做好书面原始记录。
5、严格监视外来人员，对形迹可疑的人员必须提高警惕，注意发现问题。
晚上9:30时后进入西华宫和文山楼的必须要其出示有效证件，在F68非办公时间进入（）楼登记表上登记：进入原因、时间等，离去观察有无异常，并登记离开时间。（西华宫一楼四楼游戏机室、文山楼肯德基除外）
6、值班队员对发生事件，立即采取措施进行处理，自行处理不了及时报告班长，班长处理不了时马上报告队长，队长处理不了上报公司，逐层上报，并做情况记录。
7、准备下班前，对所有值班事情详细记录、清点好公物，登记好未发送的信件、报纸。协助接班护卫队员做好交接班手续。