文 件 名:客货中心程序文件范例
业务管理程序
1.0目的
加强业务管理，确保业务正常有序的开展。
2.0适用范围
适用于对中心直属客货运企业的业务管理。
3.0职责
●业务部负责中心直属客货运企业的业务指导、检查、统计和协调。
4.0工作程序
●业务指导与协调
(1)接到上级安排的工作或下级单位提出的问题后，接收人应填写《工作记录》。
(2)接收人通知主管业务人员协调处理，工作完成后应将处理结果在《工作记录》上记录。
(3)业务部部长应不定期检查业务工作的落实情况，并在《工作记录》上签名。
●业务检查
(1)例行检查
①每月进行一次全范围业务检查，检查内容包括：服务质量、场站环境、经营秩序、业务操作规范执行情况，具体按《中心汽车客运站站务管理规定》执行。
②每次检查时填写《例行检查记录》。
(2)专项检查
①节假日进行检查，检查内容包括：假日旅客运输准备情况、服务质量、经营秩序、业务操作规范执行情况、票价执行情况。
②每次检查时填写《专项检查记录》。
③春运工作检查具体执行《春运规范》。
(3)服务质量调查
业务部每年组织一次客货运输服务质量调查，以发放《服务质量调查表》的方式对直属各客货运场站或企业的服务质量进行调查和分析。调查结果作为各单位服务业绩评比或改进的依据之一。根据不同单位业务量实际可发放不同比例的调查表，但每个单位回收的有效调查表份数应在80%以上才有效，否则应再次组织调查。
(4)对检查或调查发现的不合格问题按《不合格控制程序》或《改进控制程序》执行。
●业务统计与分析
(1)每月5日前各单位上报上月业务情况，主要包括：
①客运企业上报《跨省跨市班车客源情况月报表》、《四
定班车统计表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》。
②货运企业上报《收入情况统计表》、《营业额统计表》。
(2)业务部根据客运企业上报《跨省跨市班车客源情况月报表》、《四定班车统计表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》，汇总生成《跨省跨市班车客源情况月报表》、《“四定”班车、直达班车月汇总表》、《客运量月报表》、《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》，报中心领导一份，交通局一份，本部门留存一份。
(3)业务部根据货运企业上报《收入情况统计表》、《营业额统计表》汇总生成《货运营收情况月汇总表》，报中心领导一份，本部门留存一份。
(4)每年7月份，业务部根据当年1至6月份的统计数据，经整理、加工、分析后，生成《××年度上半年业务统计分析》。
(5)次年1月份，业务部根据当年1至12月份的客运统计报表，汇总生成《跨省跨市班车客源情况年报表》、《“四定”班车、直达班车年汇总表》、《客运量年报表》、《公共型汽车客运站班线、班次年发送情况表》，报中心领导一份，交通局一份，本部门留存一份。
(6)次年1月份，业务部根据当年1至12月份的货运统计报表，汇总生成《货运营收情况年汇总表》。
●顾客投诉处理
(1)接到旅客或货主投诉时，业务部将投诉情况记录在《投诉情况登记表》上，并填写《投诉处理单》，及时落实责任单位进行调查处理，并对调查处理结果进行跟踪。
(2)所有投诉都必须回复和处理，一般投诉应在一周内回复，情况复杂的应
在1个月内处理完毕。不能按期处理的应向中心领导报告，并及时反馈给投诉
者。如属交通信息服务中心或其他单位转来的投诉按有关要求处理。
(3)将投诉调查及处理结果及时反馈给投诉者或有关部门。
5.0支持性文件
●《中心汽车客运站站务管理规定》
●《不合格控制程序》
●《改进控制程序》
●《春运规范》
6.0相关记录
●《例行检查记录》
●《专项检查记录》
●《服务质量调查表》
●《工作记录》
●《投诉处理单》
●《投诉情况登记表》
●《跨省跨市班车客源情况表》
●《四定班车统计表》
●《客运量月报表》
●《公共型汽车客运站班线、班次月发送情况表》
●《收入情况统计表》
●《营业额统计表》
●《四定班车、直达班车月汇总表》
●《货运营收情况月汇总表》
●《货运营收情况年汇总表》
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：项目管理处租售业务管理程序
物业程序文件
--项目管理处租售业务管理程序
1目的
加强租售现场业务操作的规范性。
2范围
适用于公司各管理处全体租售业务。
3职责
3.1管理处负责租赁业务的独立操作，转让业务的现场接待、委托受理工作。
3.2租售中心负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理，对管理处租赁业务进行管理监督；并负责管理处租售专员租售业务的培训及指导。
3.3租售人员负责客户收款工作的沟通，经营管理组人员负责收款。
3.4经营管理组负责监督各项收款工作。
4方法和过程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小区内所有委托租、售房的信息，如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等，并清楚每套房的优、劣势。
4.1.2熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.1.3熟悉小区内房屋总户数、闲置户数及闲置情况。
4.2接待
4.2.1对前来委托、咨询的业主，给予及时、热情的接待。
4.2.2业主委托房屋租售时，通过听、问、看等方式，尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.3当业主确定委托时，与其签订《楼宇出租（售）委托书》，如业主通过电话委托，可先在《房屋出租/转让登记表》上登记。
4.2.4对前来委托、咨询的客户，与接待业主相同，在听取客户需求后，介绍适合的房屋，并带领看房。如客户选中意向房屋，要与其签订《楼宇求租（购）委托书》，并及时和业主和租售中心联系，并把客户需求告知，促进买卖双方达成交易；如客户当时并没有特别满意的，要将其需求登记在《客户委托登记表》中，有合适房源再通知。
4.2.5按业主的委托价向客户报价，业主委托价如和市场价有很大差距，要建议业主采用市场价。
4.2.6对于登记委托的业主和客户，要做好后续服务，一个月至少要联系一次，告知房屋的租售情况，并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限，可以电话，也可以是面谈。
4.3签约
4.3.1《楼宇出租（售）委托书》，一式两份，每份后面要印有《交易须知》。签订时要注意核实相关产权证明、业主身份证等有关资料原件，并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.3.2租赁交易时，应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约；转让交易时，则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房屋转让协议书》。
4.3.3房屋租赁合约一式叁份，由出租方、承租方签字成立，租售中心、管理处均不可在房屋租赁合约上签字或盖章，但应留存一份合约原件存档。
4.3.4《房屋转让协议》一式叁份，签订时必须符合以下条件：买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押（或即将无抵押）查封等限制产权转移登记的条件；《房屋转让协议》必须经租售中心主管或授权人审核后，由所在业务部门盖章。
4.3.5交易时，可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单，供交易双方使用。
4.4收款
4.4.1收款原则：在房屋交易过程中，租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金，所有收款均由管理处经营管理组人员经手，并出具"正式收款收据"。
4.4.2租赁业务佣金，在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由经营管理组人员收取。
4.4.3转让业务收款：佣金在买方进行产权登记（或出买方产权证明）时由经营管理组人员收取；转让定金、购房款买方交管理处后，需转付定金、购房款时，由经办人向管理处申请，经租售中心主管核对后按管理处付款程序办理。
4.4.4代理业务收款
A.客户定金，根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款，现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。
B.销售代表在收到现金后，立即知会直接主管，并在一个工作日内存入指定帐户（或交委托方）。收款人员对所收款项负有保管责任。
C.定金款和收款收据财务联交委托方时，必须要求委托方人员签收。
D.收款收据不可遗失、损坏，作废的收款收据必须完整保存，现场销售人员对收据负保管责任。
E.所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。
4.5转让业务操作指引
4.5.1转让流程图（略）
4.5.2签定《房地产买卖合同》须提交的资料：买卖双方身份证明；转让房屋的《房地产证》；卖方的婚姻证明，如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。
4.5.3按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明，年满十八周岁的国内公民；有稳定的收入和充足的还款来源；同意以购买的房屋作贷款抵押。
5支持性质量记录表格
**WY7.5.1-G06-F1《楼宇
求租委托书》**WY7.5.1-G06-F2《楼宇出租委托书》
**WY7.5.1-G06-F3《楼宇求购委托书》
**WY7.5.1-G06-F4《楼宇出售委托书》
**WY7.5.1-G06-F5《房屋转让协议书》
篇3：物业公司租售业务管理程序
物业管理有限公司程序文件
物业公司租售业务管理程序
1.目的：
加强租售现场业务操作的规范性。
2.范围
公司全体租售业务人员。
3.职责
3.1管理处负责租赁业务的独立操作，转让业务的现场接待、委托受理工作。
3.2租售中心负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理，对管理处租赁业务进行管理监督；并负责管理处租售专员租售业务的培训及指导。
3.3租售人员负责客户收款工作的沟通，财务人员负责收款。
3.4财务管理部负责监督各项收款工作。
4.方法和过程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小区内所有委托租、售房的信息，如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等，并清楚每套房的优、劣势。
4.1.2熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.1.3熟悉小区内房屋总户数、闲置户数，及闲置情况。
4.2接待
4.2.1对前来委托、咨询的业主，给予及时、热情的接待。
4.2.2业主委托房屋租售时，通过听、问、看等方式，尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.3当业主确定委托时，与其签订《楼宇出租（售）委托书》，如业主通过电话委托，可先在《房屋出租/转让登记表》上登记。
4.2.4对前来委托、咨询的客户，与接待业主相同，在听取客户需求后，介绍适合的房屋，并带领看房。如客户选中意向房屋，要与其签订《楼宇求租（购）委托书》，并及时和业主和租售中心联系，并把客户需求告知，促进买卖双方达成交易；如客户当时并没有特别满意的，要将其需求登记在《客户委托登记表》中，有合适房源再通知。
4.2.5按业主的委托价向客户报价，业主委托价如和市场价有很大差距，要建议业主采用市场价。
4.2.7对于登记委托的业主和客户，要做好后续服务，一个月至少要联系一次，告知房屋的租售情况，并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限，可以电话，也可以是面谈。
4.3签约
4.3.1《楼宇出租（售）委托书》，一式两份，每份后面要印有《交易须知》。签订时要注意核实《房地产证》、业主身份证等有关资料原件，并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.3.2《楼宇求租（购）委托书》，一式两份，每份后面要印有《交易须知》，签订时要注意核实客户身份证。
4.3.3租赁交易时，应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约；转让交易时，则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房屋转让协议书》。
4.3.4房屋租赁合约一式叁份，由出租方、承租方签字成立，租售中心、管理处均不可在房屋租赁合约上签字或盖章，但应留存一份合约原件存档。
4.3.5《房屋转让协议》一式叁份，签订时必须符合以下条件：买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押（或即将无抵押）查封等限制产权转移登记的条件；《房屋转让协议》必须经租售中心主管或授权人审核后，由所在业务部门盖章。
4.3.6交易时，可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单，供交易双方使用。
4.4收款
4.4.1收款原则：在房屋交易过程中，租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金，所有收款均由本公司财务人员经手，并出具"正式收款收据"。
4.4.2租赁业务佣金，在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由部门财务人员收取。
4.4.3转让业务收款：佣金在买方进行产权登记（或出买方产权证明）时由部门财务人员收取；转让定金、购房款买方交公司后，需转付定金、购房款时，由经办人向公司申请，经租售中心主管核对后按公司付款程序办理。
4.4.4代理业务收款
4.4.4.1客户定金，根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款，现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。
4.4.4.2销售代表在收到现金后，立即知会直接主管，并在一个工作
日内存入指定帐户（或交委托方）。收款人员对所收款项负有保管责任。
4.4.4.3定金款和收款收据财务联交委托方时，必须要求委托方人员签收。
4.4.4.4收款收据不可遗失、损坏，作废的收款收据必须完整保存，现场销售人员对收据负保管责任。
4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。
4.6转让业务操作指引
4.6.1转让流程图
4.6.2签定《房地产买卖合同》须提交的资料：买卖双方身份证明；
转让房屋的《房地产证》；卖方的婚姻证明，如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。
4.6.3按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明，年满
十八周岁的国内公民；有稳定的收入和充足的还款来源；同意以购买的房屋作贷款抵押。5.质量记录表格
VKWY7.5.1-G06-F1《楼宇求租委托书》
VKWY7.5.1-G06-F2《楼宇出租委托书》
VKWY7.5.1-G06-F3《楼宇求购委托书》
VKWY7.5.1-G06-F4《楼宇出售委托书》
VKWY7.5.1-G06-F5《房屋转让协议书》
篇4：VK物业租售中介业务管理程序
VK物业租售中介业务管理程序
1.目的：
确保租售业务操作的规范性。
2.范围
适用于公司物业服务中心及租售中心的租售业务。
3.职责
部门/岗位工作内容
财务管理部监督租售业务各项收付款工作
物业服务中心租赁业务的独立操作，转让业务的现场接待、委托受理工作；
已设租售中心接待点或地铺的小区，物业服务中心不再开展租售中介业务
租售中心租赁、转让业务的跟进、洽谈和手续办理，对公司租售业务管理监督；
租售专员业务培训及指导；地产尾盘、车位、商铺租售代理
租售人员客户收款工作的沟通及各项租售业务办理
4.方法和过程控制
4.1 基本要求
4.1.1业务操作必须遵循法津和行业规定，不得违规操作。
4.1.2熟悉小区内已委托的租、售房的信息，如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等，并清楚每套房的优、劣势；熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.2接待、签约
4.2.1对前来委托、咨询的业主，给予及时、热情的接待。业主委托房屋租售时，通过听、问、看等方式，尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.2当业主确定委托时，与其签订《出售（出租）物业委托书》，如业主通过电话委托或不愿正式签订委托书，可先在房源信息表或租售软件系统上进行登记。签订《出售（出租）物业委托书》时要注意核实产权证明资料、业主身份证等有关资料原件，在业主同意的情况下保存复印件。如业主委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.2.3对前来求租、求购的客户，应热情接待，在听取客户需求后，介绍适合的房屋，并带领看房，客户初次看房前必须填写《看楼服务确认书》。如客户选中意向房屋，要与其签订《求购（求租）物业委托书》（注意核实客户身份证），并及时与业主和租售中心相关人员联系，促进买卖双方达成交易；如客户当时并没有特别满意的，要将其需求登记在客户信息表或租售软件系统中，有合适房源再与其联系。
4.2.4对于登记委托的业主和客户，要做好后续服务，每月至少需联系一次，告知房屋的租售情况，并了解业主、客户委托意向是否更改。沟通方式不限。
4.2.5租赁交易时，在签订《物业租赁合约》前必需核对业主的产权证明资料，并保存复印件；房屋租赁合约一式四份，签约后告知出租方、承租方须按国家规定到相关部门登记备案。
转让交易时，则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房地产经纪合同》。
4.2.6转让交易时，必须买方、卖方和租售中心人员三方到场后方可签订《房地产经纪合同》；签订时必须经部门授权审核租售合同人员审核后，方可在经纪方上盖公司租售业务专用章。
4.2.7交易时，可向交易双方提供房标的物业家私电器清单、费用结算确认单，供交易双方使用。
4.3信息报送
4.3.1租售信息报送
4.3.2租售资料保管
4.3.2.1物业服务中心所填写的初始租售资料，应明确专人严格保管，除上级领导、财务管理部和租售中心指定工作人员外，不得提供他人使用或借阅。
4.3.2.2在进行委托登记时，租售人员必须注意登记资料的保管，避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟悉委托记录，当有业主或客户来咨询时，要口述房屋委托情况，不可将重要资料出示给客户。
4.3.2.3对已失效的租售资料，各部门需至少再保存二年；《房地产经纪合同》、《物业租赁合约》至少保存五年。
4.3.3邮件发送租售业务表格时，要把所发内容用颜色区分：新增或新更改的用红色字体，对之前已报送的信息用黑色字体。
4.3.4租售信息以年度为单位保存，在下年开始时，启用新表格，相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托，要顺延至下一年度，但原编号不变。
4.3.5每季度租售中心应对公司租售业务工作情况进行分析总结。
4.4财务管理
4.4.1物业服务中心的出纳负责物业服务中心租售业务款项的收取，并按公司要求及时存入指定账号。
4.4.2租售中心各业务分点，由专人向公司领取收款收据，并按公司财务规定定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算，及时核销已使用完的收据。
4.4.3租售中心各业务分点，收款收据不可遗失、损坏，作废的收款收据必须完整保存,地铺负责人对收据负保管责任。
4.4.3租售中心各业务分点，由各业务员负责催收各自达成交易的款项，收据由地铺内指定人员开具。
4.4.4租售中心各业务分点，在收款时注意单笔现金款项不能超过人民币两万元，大额款项的收取必须要求客户通过银行转账方式存入公司指定银行帐号中。
4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的馈赠。
4.4.6所有收款应于当天存入公司指定账户，如银行已下班，应于第二天第一时间存入银行。
4.4.5现场需公示公司收据样式，并公示："温馨提示：单笔现金收款不得超出人民币两万元。"
5.记录表格
VKWY7.5.1-J03-F1《出售（出租）物业委托书》
VKWY7.5.1-J03-F2《求购（求租）物业委托书》
《物业租赁合约》（格式化合同）
《房地产经纪合同》（格式化合同）