加强对保修阶段的服务管理,对竣工工程提供周到的服务,收集、整理、分析和处理顾客反映的质量信息,满足顾客需要。
2、职责
2.1 工程部是服务程序的归口管理部门,负责组织对工程保护的实施。
3、程序概要
3.1 为确保工程的服务质量,满足顾客对工程的全面要求, 特制定《服务控制程序》并组织实施。
3.2 公司工程部是工程回访保修服务的主管部门,技质部负责配合工程部制定和实施回访计划。
3.3 工程回访保修的原则依据:
a.国家颁布的有关建筑装饰工程回访保修的法规。
b.公司与顾客签订的工程合同和服务顾客的宗旨。
3.4 工程回访保修的实施
3.4.1工程部负责制定重点工程回访计划,本着谁施工、谁保修的原则实施工程回访保修服务。
3.4.2工程回访以走访、信访、电访或邀请座谈等形式,听取顾客意见,并作好保修回访记录。
3.4.3顾客对工程的投诉,工程部及时组织有关部门/人员对顾客投诉进行处理。并填写顾客投诉记录。
3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"规定期限执行。
3.4.5对保修后的工程质量应进行质量检查和验收。
3.4.6工程部负责建立"顾客档案",并负责保存与服务有关的各项记录。
4.支持性程序文件
Q/CS02-4.19-2000《服务控制程序》。
篇2：酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制工作程序
酒店质量管理程序文件：餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后，验收员根据"采购申请单"对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。
(2)验收合格的物料，验收人员填写"验收记录单"。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。
(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。
菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定：
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。
②鉴定依据：餐厅所有的"入厨单"、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照"入厨单"就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。
(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。
(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。
对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录
《验收记录单》
《入厨单》
《领料单》
篇3：酒店餐饮服务控制工作程序(9)
酒店餐饮服务控制程序（九）
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
●餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。
(2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。
(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。
●菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定：
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。
②鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
●对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。
(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。
(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。
●对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录
●《验收记录单》
●《入厨单》
● 《领料单》