酒店餐厅疑难问题的处理办法
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；
1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；
1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法
2.1遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？
a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;
b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
篇2：餐厅厨（面点）师菜肴、面点制作创新实施办法
> 餐饮公司餐厅厨(面点)师菜肴、面点制作创新实施办法为逐步建立和完善公司内部日常经营服务运行机制、创新机制和激励机制，切实转变餐厅员工在取得厨(面点)师等级后不思进取、一劳永逸的思想，有效地调动广大员工的工作积极性、主动性和开创性，充分发挥和挖掘餐厅全体员工的潜能，尤其是各等级厨(面点)师的智慧和潜能，以推动餐厅菜肴、面点制作创新工作持久有效开展并满足广大就餐者的不同需求，特制定本办法。
一、菜肴、面点制作创新参与对象
1、凡各餐厅在编员工并取得技术等级的厨(面点)师，每人每月必须申报1-2只创新菜肴或面点;
2、凡各餐厅非在编员工且在聘任时属厨(面点)师岗位的，每人每月必须申报1只创新菜肴或面点;
3、以上人员由各餐厅上报名单经公司办公室确认后统一造册。
二、菜肴面点开发创新的含义及基本要求
1、创新品种是指采用新原(材)料、新技术、新工艺加工制作的新品种，包括主食和副食类且餐厅过去从未制作、出售过的。品种开发创新的途径大致有自主创新、模仿创新和合作创新三种，各餐厅厨(面点)师可根据自身实际情况灵活主动地进行菜肴、面点的品种开发;
2、菜肴、面点品种开发创新的特点及基本要求：
①创新品种的特点：选料讲究、加工制作精细，色香味形俱佳;
②创新品种的基本要求：
Ⅰ创新品种必须是餐厅厨(面点)师通过自主开发创新制作或模仿他人制作的有关品种经过改良后色香味形俱佳，营养卫生，经济实惠，投入市场后深受师生欢迎和好评;
Ⅱ创新品种由各餐厅根据自身等级厨(面点)师人数按月合理安排轮流制作，并从产生之日起挂牌公布、出售、接受就餐者对创新品种质、价、量的评议;
Ⅲ创新品种由各餐厅每星期用书面形式向公司进行申报，申报时必须写明创新品种名称、创新制作途径、主副材料的数量、单价、金额、成本核算、售价、操作人、申报时间，由餐厅主任签名，并经公司办公室审核确认后方可有效。每星期申报创新品种时，除本部餐厅和古荡湾校区餐厅同时申报同一品种按先申报者有效外，其余校区餐厅每人可同时申报一次，同一品种每餐厅每年只能申报一次(特受师生喜欢的除外)。
三、评议、考核、奖励与处罚
1、各餐厅已申请的创新品种公司将每月分类建档存放，作为对餐厅及厨(面点)师个人工作业绩月(年)度考核依据;
2、对各餐厅申报的创新品种公司将在其展销期间和每月底组织有关部门领导、老师、学生生活自律委员会同学、餐厅主任、厨师长等进行打分评议，按得分多少依次评选，一、二、三等奖各一名(同一品种按先申报者有效)，分别奖励120元、100元、80元，如获奖品种属厨(面点)师自主设计、制作(烹饪)完成，其奖金全部归个人，集体创作的按设计人员40%、制作(烹饪)人员40%、管理人员20%发放;
3、对因质优价廉、深受师生员工欢迎、持续销售一个月以上、效益显著的创新品种，经餐厅主任和公司领导确认后可申报特等奖并奖励200-400元，奖励办法同上;
4、各餐厅现有厨(面点)师(根据上报名单)每人每月无特殊情况必须按规定申报1只以上创新品种。否则，每少一次扣罚其当月效益奖50元，同时所在餐厅及个人年终不得评为先进餐厅和先进个人;
5、此办法于20**年3月1日起试行，不足之处将在实践中不断健全完善。
篇3：餐厅窗口星级服务员考核评比办法
大学餐厅窗口“星级服务员”的考核评比办法
一、目的
为规范各餐厅窗口服务人员的日常工作，不断提高服务质量和水平，更好地为全校师生员工提供优质高效的餐饮服务，特制定本办法。
二、考核内容
1、工作态度：
①工作积极主动，吃苦耐劳，虚心好学(10分);
②不违反规章制度，不迟到早退，及时完成任务(10分);
③工作时间不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事(10分);
④团结友爱，密切配合，不散布谣言，不在背后传播小道消息(5分)。
2、仪容仪表：
①按规定穿着工作衣、帽，左胸佩戴工作证(5分);
②保持个人仪表端正，举止稳重，精神饱满，在宾客面前不做不雅观举动，如挖鼻、搔痒、打哈欠、喝茶水等(10);
③保持工作衣、帽整洁，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理发(5分)。
3、服务规范：
①无论面对宾客、领导还是同事，始终面带微笑，亲切和蔼(10分);
②无论面对宾客、领导还是同事，规范文明礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”等(10分);
③餐前工作：做好一切餐前准备工作，如餐具和窗台卫生，筷子、羹匙、托盘等摆放整齐有序(5分);
④餐中服务：规范服务用语，主动介绍菜肴品种，动作利索，分量准确，正确打卡(10分);
⑤餐后工作：及时收拾好餐桌，并将餐具送至洗碗间清洗，同时根据相应的工作规范重新摆好干净的餐具(10分)。
三、考核办法
1、考核方法：实行三级考核，即师生代表考核、餐厅主任及班组长考核和员工相互考核。由餐厅主任将各级考核的分值汇总并在每月的5日之前将汇总表上交公司办公室。由各餐厅主任按参评员工20%的比例提名本餐厅“星级服务员”候选人，经公司办公室审查后确定各餐厅上个月的窗口“星级服务员”;
2、考核时间：餐厅窗口“星级服务员”每月考核评比一次，每学期进行一次总积分汇总;
3、积分统计：师生代表的考核权重为30%;餐厅主任及班组长考核权重为50%;员工相互考核权重为20%。
四、奖惩办法
1、每月的考核评比中，被评为“星级服务员”的员工，公司将予以通报嘉奖，并给予100元的奖励。其中对连续三次被评为“星级服务员”的员工将给予200元的奖励;
2、对连续三个月积分列末位的员工，由餐厅主任对其进行诫勉，并扣除其当月效益工资的10%-15%;
3、对在学期末考核中总积分列末位的员工，将扣除其当月效益工资的30%，并作缓聘或试岗处理;
4、对服务态度不好、服务质量低劣的员工，经教育后仍未改正的，将予以辞退。