8．当客人的英语难以理解时

　　面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

　　Pardon?

　　对不起？

　　Pardon me?

　　对不起？

　　I beg your pardon?

　　对不起请再说一遍好吗？

　　Could you repeat that, please?

　　请您重复一遍好吗？

　　若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：

　　E*cuse me, sir. Do you mean you lost your room key？

　　不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？

　　电话英语的应对

　　1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：

　　“Hello, this is Information Desk.”

　　您好，这里是问询处。

　　“Information Desk speaking. May I help you?”

　　问询处，请问您要服务吗?

　　2.打错电话时

　　如果是外线打错时，可以回答：

　　I am afraid you have the wrong number.

　　不好意思，您打错电话了。

　　This is the FOSHAN Electrcical Hotel,

　　这里是**宾馆.

　　如果是总线转错内线时，可以回答：

　　This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.

　　这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。

　　3.当负责的工作人员不在时

　　I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.

　　不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

　　I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?

　　不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？

　　I’ll tell him to call you back when he returns.

　　他回来时，我会请他回电。

　　May I have your name and phone number, please?

　　请告诉我您的大名和电话好吗？

　　4.当会话结束时

　　结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：

　　Thank you for calling.

　　感谢您的来电。

　　You are welcome, sir.

　　先生，不客气。

　　We look forward to hearing from you.

　　我们静候您的佳音。

　　Please contact me if you have any further questions.

　　如果您有任何其他问题，请和我联络。

　　三．柜台服务

　　B=行李服务员（Bellman）

　　C=服务员 (Clerk)

　　H=客房服务员（Housekeeping）

　　BC=领班（Bell Captain）

　　G=客人（Guest）

　　To the Front Desk.

　　带客人到柜台

　　B: Good evening, Ms. Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.

　　小姐，晚安。欢迎光临**宾馆。

　　G: Thank you.

　　谢谢你。

　　B: How many pieces of luggage do you have?

　　请问您有多少件行李？

　　G: Just this three.

　　只有这3件。

　　B: Two suitcases and one bag. Is that right?

　　2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？

　　G: Yes. That’s all.

　　对，就这些了。

　　B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.

　　我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。

　　G: I see, thanks.

　　我知道了，谢谢。

　　B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.

　　当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。

　　G: OK. Fine.

　　好极了。

　　B: Please enjoy your stay.

　　祝您住宿愉快。

　　Taking a guest to the room

篇2：行政部前台文员岗位说明书

　　人力行政部前台文员岗位说明书

　　1基本信息

　　1.1岗位名称：前台文员

　　1.2岗位编号：RL*Z004

　　1.3所属部门：人力行政部

　　1.4直接上级：人力行政经理

　　1.5岗位编制：1人

　　1.6直接下级：

　　2岗位概要

　　配合人力行政经理做好前台接待工作，负责客户接待与日常电话的转接，各部门传真的转发，树立公司对外形象，接待日常客人，日常用品的保管等。

　　3工作职责

　　3.1协助人力行政经理做好日常辅助工作;

　　3.2接待回复、来放客户、搞清楚来访目的，引导其至相应地点，回答问题并提供相关信息;

　　3.3负责电话、传真、信件和报刊的登记、分发服务工作;

　　3.4复印、分发各部门交代的各种文件和管理表格;

　　3.5公司人员通讯录的编制与更新经审核后转发至各相关部门;

　　3.6快递公司的联络，信件包裹的手法和登记转发;

　　3.7协助人力行政组织和安排公司大型活动和各种会议;

　　3.8完成公司安排的其它工作;

　　4关键绩效指标

　　4.1各项信件、传真、报刊等转发的及时性;

　　4.2所服务的满意度;

　　4.3公司员工对其服务的满意度;

　　5任职资格

　　5.1学历：文秘、行政管理及相关专业，中专以上学历，一年以上相关工作经验;

　　5.2证书：文秘、礼仪类相关证书;

　　5.3知识：受过文书写作、档案管理、社交礼仪等相关培训;

　　5.4能力：具有良好的应变能力、语言表达能力、执行能力与判断力;

　　5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养、工作细致、谨慎、工作态度端正积极乐观;

　　5.6性别：女性;

　　5.7年龄：18岁以上;

　　5.8其他：形象好、气质佳、普通话标准、亲和力强并具有良好的服务意识;

　　6权责说明

　　6.1权利

　　本部门录用员工的建议权;

　　有权拒绝非法进入者或者未经公司领导批准司机携带公司物品外出者;

　　6.2责任

　　对所保存的各项资料的完整性、准确性、上报资料的及时性负责;

　　对员工当日考勤的真实性负责;

　　对所负责的各项工作质量及工作结果负责;

　　对公司公共区域财务的安全负责;

　　7工作关系

　　7.1内部：协调公司各个部门;

　　7.2外部：招聘、客户、快递、物业等

　　8职业渠道

　　8.1晋升：办公室主任、人力行政经理、总经办助理、副总、总经理

　　8.2转岗：人事主管、行政主管、家装顾问

　　8.3降职：

　　8.4辞退

篇3：集团公司行政部前台工作细则

　　第一章总则

　　第一条为进一步明确前台工作职责，促使前台工作更加高效化、精准化，针对前台实际工作内容与工作性质，结合前台工作人员实际工作状况，特制定本工作细则。

　　第二条本工作细则适用于江苏**实业集团有限公司前台接待。

　　第二章工作细则

　　第三条日常接待管理

　　(一)每日提前15分钟到岗，推迟15分钟下班，对公司同事和领导早迎晚送。

　　(二)确保前台不脱岗，临时离开或请假须与保安做好交接，杜绝出现前台无人的现象。

　　(三)来电接驳礼貌、规范，来电转接准确。

　　(四)主动、及时为进出人员开门。时刻关注进出人员，对于公司客人及重要领导须起立问好。

　　(五)热情接待来访客人，实行微笑服务，及时为客人倒茶添水。要求每十五分钟添加一次;若客人的会谈地点发生转换，须在第一时间将水杯送至新地点。

　　(六)客人离去后及时提醒保洁员或保安撤下客用器皿。

　　第四条名片管理

　　妥善保管公司内部人员名片资料，负责公司内部人员名片印制联系事宜。名片印制的内容必须得到部门负责人的确认，前台在接到名片印制需求后，必须事先请示部门负责人。

　　第五条门禁、考勤管理

　　(一)协助秘书处做好新员工门禁、考勤指纹录入工作。无特殊情况，要求在接到秘书处给予的指纹编号后当日内完成。

　　(二)负责考勤机时间的调整，确保考勤机时间的精准性。

　　第七条日常文书工作

　　(一)交与复印及发送的文件零失误，杜绝误发、漏发、延误发送或遗失文件资料原件现象。

　　(二)交与打印、校对的文件资料零失误，杜绝文件资料泄密。

　　第八条会议服务

　　(一)正常上班时间的会议服务责任人为前台，具体要求参照《会议接待流程》。

　　(二)及时为与会人员递送茶水，同时确保每十五分钟进会场添加茶水一次，并如实填写《会议茶水添加记录表》(见附表)。

　　(三)会议结束后及时提醒保洁员或保安清理会议室。

　　第九条其他后勤服务

　　(一)信件、报刊收发及时、无失误。

　　(二)传真费用分摊及时、无失误。

　　(三)订餐工作认真负责，餐费统计准确。

　　(四)水票购买及时，同时做好领用登记。

　　(五)做好客用器皿外借登记并注意跟催相关部门尽快归还。

　　第三章仪容仪表、言行规范

　　第十条着装要求

　　(一)上班时间要求着装整齐，统一穿着公司配备的工作套装和黑色皮鞋。

　　(二)每天必须检查纽扣是否齐全，不掉扣、漏扣，不挽袖卷。特别要注意领子和袖口的洁净，时时检查制服上是否有菜汁、油渍、异味。衬衫要束在裙子里面。

　　(三)鞋袜的穿着要求：干净、无破损，工作期间不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、雨鞋，不穿鞋掌声响较大的鞋。袜子边不能露在裙子外。

　　第十一条仪容修饰要求

　　(一)仪容的基本要求：仪容端庄、大方、面带微笑。

　　(二)做到"五清洁"：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、手清洁。

　　(三)上班期间要适当的修饰打扮，要求化淡妆，忌浓妆艳抹;不用气味浓烈的香水。

　　(四)首饰佩带必须以一般人可以接受为标准，不能太夸张。耳饰直径不得超过8毫米，戒指最多一个。

　　第十二条言行举止及相关工作规范

　　(一)站姿：优美、规范。只要手中没有拿东西，就必须放在身后。椅子与桌子之间的距离保证能自如站立，起立时注意保持重心平衡和座椅的端正。

　　(二)坐姿：端正、文雅。不得趴在桌上。要求腰保持直立，精神状态要饱满;坐着取不在手臂触及范围内的物品要起身，不得勉强拉伸身体。

　　(三)走姿：轻盈、稳健。在办公区域不要跑，遇急事可快步走。平时应保持中速行走。

　　(四)来访客人走到台前，应站立，点头微笑，热情问好，如："早上好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"您好!"，对客人，无论新旧、老少、级别高低，应一视同仁，一律欢迎。

　　(五)对来客必须礼貌地询问是否有预约并礼貌地要求其在前厅或会客室等候，同时立即打电话向相关人员询问对该来客的处理方法，并为客人送上茶水。

　　(六)与来客交谈时必须保持基本的礼貌，身体微前倾，眼睛看着对方。说话时面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，语音略低于客人的声调。忌高声粗鲁，表情呆板、冷漠。

　　(七)在得知来客姓氏后便力争能记得，再次见到时能以对方的姓氏称呼，以给对方亲切感和受尊重感。

　　(八)为来客指路时不得用手指头指，必须五指并拢给客人指路。必要时还应该亲自为其引路。

　　(九)客人离开办公区时，无论是否由领导亲自送出，前台人员必须起立，开门，微笑目送，直至客人离开前厅区域。

　　(十)部门经理以上级(包括部门经理级)人员进出办公区，前台人员必须站立，问好，并面带微笑目送其走过前厅区域。

　　(十一)部门经理以上级(包括部门经理级)只要站在前厅，前台人员必须起立，微笑。

　　(十二)在办公区走路一般不要超过前面的领导或客人，有急事要超过时，可以急行几步，并向其表示歉

　　意，说："对不起"。

　　(十三)应养成进办公室前先敲门通报，待领导允许后再进入的良好习惯。敲门时，用中指或食指的第二节指关节有节奏地轻敲二至三下(要求节奏平缓，杜绝急匆匆地敲门)。

　　(十四)为客人或开会人员送茶水时应先将杯垫轻放于客人右手边再将水杯轻放于杯垫上，并轻声说"请用茶"。

　　(十五)添水时应将杯盖反放于桌面上，拿起杯子添水，最后再将杯盖为其盖上。力求整个过程所制造出来的声音最小化。

　　第四章附则

　　第十三条对于工作失误或接到相关投诉(经查实)将视情节轻重给予部门内部通报批评，同时扣除绩效考核相关项部分或全部分数。

　　第十四条本工作细则解释权及监督、考核权归行政部。

　　第十五条本细则自颁布之日起试行。