前厅服务制度

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7.积极参加部位班组例会www.pmceo.com及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10.自觉爱护保养各项设备设施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14.工作中要有良好的工作态度。

篇2：酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

　　酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序

　　1.0目的

　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

　　3.0职责

　　前厅部负责本程序的归口管理。

　　**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)宾客需求信息。

　　(2)房态信息。

　　(3)**酒店服务项目。

　　(4)**酒店设备设施状态信息。

　　(5)全国旅游、交通信息。

　　(6)宾客历史资料信息。

　　(7)相关法律法规信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

　　前厅服务要求

　　(1)达到**酒店服务标准。

　　(2)满足宾客的要求。

　　(3)满足相关法律法规的要求。

　　前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　前厅服务过程管理控制

　　(1)总台服务

　　总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

　　①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

　　②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

　　③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

　　④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

　　⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

　　⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

　　⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

　　(2)礼宾服务

　　礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

　　①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

　　②**酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

　　③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

　　(3)商务服务

　　为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

　　**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

　　(4)话务服务

　　为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

　　(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

　　资源要求

　　(1)合格的前厅部服务员。

　　(2)相应文件。

　　(3)适宜的设施设备。

　　(4)适宜的工作环境。

　　5.0支持性文件

　　《前厅部服务规范》

　　《前厅部服务提供规范》

　　《前厅部客房预订操作办法》

　　《前厅部质量控制规范》

　　6.0相关记录

　　《客房预订单》

　　《入住登记表》

　　《行李物品寄存登记表》

　　《代办服务单》

篇3：宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则

　　宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则

　　宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。

　　1.商务中心岗位的工作流程

　　(1)比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。

　　(2)阅读交接班簿并在上面签字。

　　(3)检查工作设施，进行清洁维护。

　　(4)开始日常工作。

　　2.商务中心各岗位的操作细则

　　(1)传真接收操作。

　　①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。

　　②查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。

　　③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员送至房间、留给前厅、与原件放在一起。留言单上必须注明，请客人在回来之后通知本岗位员工，以便可以派行李员尽快将传真件送到客人房间。

　　④如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。

　　⑤对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。

　　(2)传真发送操作。

　　①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。

　　②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。

　　④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。

　　⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。

　　⑥按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。

　　⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。

　　⑧填写日发送传真报表。

　　(3)复印服务操作。

　　①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。

　　②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。

　　③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。

　　④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。

　　⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人;问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。

　　⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。

　　⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。

　　(4)打印操作。

　　①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。

　　②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。

　　③估计大概能www.pmceo.com完成的时间并告知客人。

　　④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。

　　⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。

　　⑥填写日复印、打字报表。

　　⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。

　　(5)电传发送。

　　①热情地接待客人，主动介绍收费标准。

　　②接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。

　　③检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。

　　④输入电传机进行发送。

　　⑤发送完毕之后，将电传机读出的打印稿撕毁，一联保存，准备记账，另一联交给客人。

　　⑥根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。