酒店员工基本素质培训：客人至上的理念
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
篇2：物业知识培训：物管企业领导必备素质
物业知识培训：物管企业领导必备素质
物业管理的宗旨：依法管理，业主至上，服务第一，提供社会化、科学化、专业化的物业管理与服务，为业主创造良好的工作及生活环境。
为确保一流的物业管理与服务，使物业管理具有特色及水平：首先，要牢记"业主至上，服务第一"；其次，必须采取"依法管理"即物业公司要制订出一系列物业管理制度，通过这些制度与员工及业主住户确立关系，订明各自的权利与义务。
物业管理公司一般制订的规章制度有：
"物业公司章程"
"物业管理协议书"
"大厦小区管理公约"
"消防管理规定"
"园林绿化管理规定"
"大厦小区机动车管理规定"
"安全用水用电管理规定"
"清洁卫生管理规定"
"住户手册"
"物业管理收费标准"
"企业管理规范"
"职工道德规范"
"水电运行班工作范围及规范"
"防火防盗要求"
"岗位职责"
物业管理的"纲"中之"纲"水电管理
物业水电管理不好，其他方面管理再好也无济于事，物业公司要花大力气招聘水电管理人员，制定出详细科学的水电管理制度与规程，确保物业水电的正常供给。
企业的硬件环境：
1、企业地理位置的选择
2、企业办公室内外装修与布置环境
3、办公环境美化和卫生
4、必要办公设备的装备
企业的软件环境：
1、企业员工的素质及文化结构
2、企业宗旨的确定和徽标的设计
3、管理突出规范化
4、仪表和举止
5、宣传效应
物业管理企业领导应具备的素质
一、领导是企业组织的"象征"，是员工效仿的："楷模"
诚实、积极、信心、创业精神
二、竞争意识
对外：表现为赶超同行的决心和行动。即自觉地以顽强的努力，争取本物业管理企业的管理水平或服务质量成为同行业之首。
对内：引导和要求员工树立竞争意识，使员工明白企业的命运与员工的利益紧密相联
企业领导要敢于改革人事、分配制度，任人为贤、论才录用、论功行赏、奖罚分明，在竞争中相互促进，共同提高。
对于出现的消极现象，要保持头脑清醒，必须注意以下3点：遵纪守法、货真价实、锲而不舍。
三、法制观念
从外部关系而言：只有法人代表，才有资格代表企业从事各种法律行为，代表企业法人参加经济诉讼活动，同其他经济组织发生经济来往，接受国家有关部门监督
从内部而言：法人代表是生产经营的总负责人，企业的经营决策权、生产指挥权、人事决定权由其统一行使。
四、战略眼光
1、价值观念的导引：价值观念是企业经营的基本信念，一切政策和行为的最高准则，成功的企业价值观念主导着企业经营活动的全过程
2、改变经营哲学：做"时代新潮流的领导者"
3、着眼于未来。
4、充分发挥创造性思维，出奇制胜
5、增强信息竞争的抢先能力
6、关键战略要素的战术化"关键的少数，次要的多数"把握"关键的少数"分析解决关键战略要素的原则、途径和方法，使其战术化
7、企业的战略目的是创造企业的未来
企业领导应具有的能力
一、计划能力：即在一定时间内达到某些特定目标，在综合考虑各方面因素和环境之后，决定和安排达到目的所必需的各种活动的能力。良好的管理开始于良好的计划
制定计划时要注意以下几方面：
1、计划应与企业环境相适应
2、计划应充分发挥企业长处应与目标、政策、管理人员的价值观念、职工的素质与观念相适应；
3、计划应考虑所担负的风险大小以及相应的报酬是否合理，可接受
4、计划的构成应是对目标深入的分析，并加入想像力和创造力。还应特别注意目标是否明确合理
5、计划的运用要注意时机
6、应变计划要融入整体计划之中，需前者有助于后者的实施
7、计划必须因时制宜，因地制宜
提高计划的能力：
1、分析资料，总结过去
2、分析计划的种类(长期、短期、部门计划与整体计划等)
3、发现情况立即对策
4、周密考虑各个方面，使计划合乎实际
5、造福计划的可操作性
6、对长期的计划要有更改的准备
7、依靠员工制定和检查计划
二、创新能力
即一个人凭借个人的胆识和对问题的敏感，通过深入细致地观察和分析独立发现新事物，解决新问题、提出新见解的能力
具备创新能力的特征是：
1、独立思考，敢于脱出一般窠臼
2、想象力在丰富，在工作中能想出好办法
3、洞察敏锐，能观察到不为人注意到的情况和细节能不断发现人们的需要和各人的潜能
4、好奇心强，兴趣广泛
5、信念坚定，不怕困难，坚持不懈，勇于探索，敢于冒险
6、目光远大，不断进取，幽默乐观，感情开放
三、决策能力
决策是人们有目标、预测、估计、判断、选择等主观因素参与的过程。
在决策应注意：
1、时间允许时不匆忙决定
2、有机会时在采取行动前与别人重温决策的内容，特别要向可能不同意自己意见的人公开自己的观点和设想
3、进行决策总结，特别是决策失误时，要善于检查、总结经验教训
4、一旦做出决策而不为之后悔苦恼
5、检查过去的决策，以确定主要的假设是否成立
6、向有关专家、内行寻求建议，接受忠告
7、有自知之明，在本人偿很合适做决策时，能够部分或全部委托他人做决策
四、组织能力
是指为了实现企业目标，把生产经营活动的各个要素、各个环节有效地合理地组织起来的能力。主要表现为：组织设计能力、组织分析能力
五、交际能力
应注意：坦诚而粗率；热情而不失态；谦逊而不虚假；谨慎而不忸怩；幽默而不失不庄重
六、学习能力
学习有利于自身发展的知识，不断提高领导水平和艺术。
领导艺术
是企业领导者巧妙的运用各种方法，影响他人，并与他人(被领导者)忠诚合作，尊敬、实现企业目标的一切方式的总和
一、威信的建立
威信是一种影响力，是一个人或组织在与他人交往中影响和改变他人心理及行为的能力。影响力构成有两个主要因素：一是权力影响力，属于外因影响力。二是非权力影响力，属于内因影响力
提高威信的要点：
1、做称职的领导者，要领导有方
2、建立明确的责、权、职范围。是管理秩序井然有序，效果显著的保证
3、多关心职工、了解职工、尊敬职工。目的是使职工产生亲近感，使领导者具备感召力
4、正确认识自己对待自己及看待自己的威信，威信只能靠领导者自己的言行一点一点的建立起来
二、提高工作效率
1、全力以赴干最重要的工作
领导只干领导的事，首先要实行案例管理，对那些怕出现的重要问题，自己亲自处理，对一般工作则使其案例化，固定工作使其标准化。其次不颠倒工作的主次，再次不干涉下一级的工作。科学的制订各级主管上级对所属下级进行指挥的限度，实行分级、分权管理
2、消减无效劳动
不开不能解决问题的会议克服费时而无用的文牍主义。
做事前要想三个能不能：能不能取消它、能不能用简便的东西代替、能不能与别的工作合并?
3、要学会使用"外脑"--智囊团
4、善于委派工作
在委派时要讲清任务、动机、目的，还要予以支持，有责有权，还要告诉下级如何发挥作用。
5、提高会议效率
为节省时间，会前要做详细的计划和准备
建立完善的物业管理机制
一、物业管理手段法制化
即物业公司通过标准化的物业管理协议与业主住户建立各种关系，以协议条款形式订明双方各自的责、权、利。
二、物业管理人员专业化
三、物业管理设备及工具现代化
四、物业管理制度化
五、物业管理机制科学化
六、物业管理人员素质建设经常化
七、物业管理与服务一体化
八、物业管理计收标准合理化
九、设备维修保养规范化
十、物业管理经营手段多元化
篇3：《团队素质与沟通》培训心得体会
《团队素质与沟通》培训心得体会
每一次培训，如果我们用心去感受都很学到很多的东西，这些东西往往我们在平时忽略了，甚至自己看不清问题所在，但是通过培训的活动环节的模拟，我能更加清晰的看到我们平时的一些问题和我们平时应该怎么去做一件事情，通过活动环节的模拟，我从中可以深刻体会如下心得和道理：
一、团队与个人的关系。
一个团队是2个以上的个体组成的，一个好的团队就是要产生的效益必须1+1大于2，不然没有存在的意义了，作为个体我们必须充分相信团队的力量，必须相信团队的每个成员，单个体必须做好自己的团队分工，把自己的本职工作做到最好，当每个人都做到最好，每个人都做出色完成或者超指标完成，团队整体目标才可能完成。作为团队成员在必须时刻记得团队这个观念，在团队的大前提做好自己，让自己成为其他成员信任你的前提。
二、团队需要有效的沟通
团队在开展工作的时候，一般都分工明确，没人都有自己的分工，但这不表示你一个人埋头苦干，或者是没有围绕团队的意愿和策略去进行工作，这样会脱离总体的目标方向。团队成员之间也应该是要有良好的沟通，业务分工既是相互独立又是有内在联系的，好的沟通能事半功倍，能够相互看到不足和吸取经验。
三、团队在开展工作的时候必须有积极的心态，总是往“可能”的方向去做。
一个目标只有可能和不可能2种最后的答案，我们必须一心想着可能实现的，并不断为可能实现目标不断找方法，不能一开始就觉得不可能，那么你的行动总是围着不能而开展的，总是为不能实现找借口，一开始怎么想的就决定了你能否成功，因为你的行动是按照你的想法是按照你的去做的。还有在做事情时候，必须不受外界因素的影响和干扰，不然，容易使我们放弃努力，限制了主观能动性的发挥。导致不理想的结果。
四、学会感恩。
通过模拟场景，蒙着眼睛，有人带着你到户外，走的过程中是我深刻体会到，其实现在走的这段路其实就是我们人生路的旅程，这条路有时平坦，有时颠簸，有时要爬坡，有时要下坡，正是我们每个人在生活中体验的快乐，平静，激情，悲伤，痛苦...但是在这路上，在这人生路上，总有那么一些人不管前路多么曲折，TA们都一直在我们身边，一直陪在我们身边，TA们就像黑夜中繁星，就像远航的灯塔，照亮我们的人生路，指引我们前进的方向。正因如此，我们必须学会感恩，感谢身边有你，正因有你我们的生命绽放的如此精彩，茫茫人海，我们能一起手牵手前进在人生的道路上，你是多么大的缘分，是那么来之不易。怀着感恩的心，怀着一颗报答的心，努力工作不仅为了自己，也是因为让TA们过的好一些。
五、通过别人看自己，发现自己缺点。
不识庐山真面目，只缘身在此山中。自己看自己，很难发现自己身上的不足和缺点，但是你和人交往，与人接触，别人能更加轻易清晰的看到你的缺点，如果一个总是自以为是，固步自封，目中无人往往你的真心朋友就很少，你在整个社会大人际圈里，你将找不到自己的位置，我们不能要求所有的都对你良好的评价，但我们可以改变自己，改正缺点，去适应别人的看法，提高比人对你的评价，更多的人和你有良好的沟通和合作关系。作为自己，我们该做的是什么?首先，我们必须有颗虚心宽容的心，有足够的勇气去接受别人对你的不满和批评，并且能够及时调整自己的心态和处世作风，相信自己能更加融入大家这个环境中，你才能够把事情做的更好。
六、共赢，学会出黑牌，必要的时候出红牌。
著名的红黑游戏，告诉我这样一个道理，不管生活当中或者工作当中，我们往往处在竞争的关系当中，但是很多时候我们都在恶性竞争，一方以为自己通过不断打压对方，最后表面上是赢了，但是其实自己也输了，输的那么不经意，因为回过头来想想，结果不是你想要的或者预期的。有的时候我们是不是在竞争的过程当中，主动给对方出张黑牌，告诉自己的想法，达到共赢的目的，因为想要获得你想要的，不是整死对手，或许联合更加容易，但是在必要的时候也出出红牌，告知对手，如果我们有了共赢的诚意，你若自以为是，我照样会出红牌，照样让你输得一败涂地。
七、承诺和担当，承诺了就一定要做到，即使没有做好，也要学会担当，而不是找借口。
在我们生活工作中，我都常常轻易的许下诺言，但是往往做不到之前的承诺，很多人总是找这样那样的客观原因，推脱责任，希望通过这些获得别人的原谅，这样往往做不好事情，常常这样会使我们形成推脱责任的习惯，不管做什么时候都不会全力以赴去做，做事情从来不去找自己的原因，其实自己的原因才是你兑现不了承诺的关键啊，所以不管做什么时候，遇到什么样的困难，我们应该责于己，从自己身上找原因，这样，我觉得不管做什么事情，都会更加健康的发展，即使做不到，我们要学会担当，该罚就罚，该怎么样就怎么样，不能逃避责任，若逃避责任，会使我们没有进去心，不会全力去做事情，更不会得到领导和下属的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也会跟你一样，整个团队，整个公司才会更加高效。