当客户来到售楼处时,普遍怀着一种复杂的心理,一方面急于了解产品的真实情况,另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾,在市场竞争如此激烈的今天,这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高,一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理,淡化这种矛盾,从而促进成交。首先,我们应重视客户的每一印象。
当客户进入现场,销售代表应主动相迎,问候对方引导入座,交流名片,拿房型图,倒水然后开始进入购房话题,当人们坐下来,才有足够的信心与你洽谈,同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。当然,在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法,灵活掌握,例如有些客户刚到时不愿入座,而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂的宣传板,这时销售人员不应强求入座,而应站着做一下简要介绍,直到时机成熟,再邀其入座。
入座后的洽谈内容应掌握一个原则:先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划,绿化直至户型,从大到小,从外到内。销售人员应充分重视该环节,因为在推销产品之前,首先推销的是自己,让客户对人产生好感,才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的话语,温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感,使其产生看房的欲望。此时,销售人员必须掌握到客户的基本需求,他想要的户型、面积、价格的接受程度等,同时迅速在心里为其做选择,从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源,为下一步的喊控做好准备。
当确定了要带对方看的房源后,看房路线的制订很重要。如果是看两套,应先带其看较差的,同一套房子,应先看效果最好的房间。看房时,业务员的讲解非常重要,首先要对房型的设计了解透彻,优缺点都应掌握,介绍时扬长避短,重点突出优点,另外,一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识,带客户看房地产时,可以帮助对方设计房间的摆设,用美好的语言给客户一个想象的空间,美化其感觉,促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息,认为房子比较满意,就抓住电动机邀其下定单,可以用房源较紧张等理由,婉转提出。
看完房重新入座,帮其计算金额,这时售楼部其他人员应适当作出SP配合,例如打假电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛,但SP配合的前提必须要真实,不能露一点破绽,否则就会给客户留下恶劣印象,进而影响成交,所以做SP配合时一定要小心加小心。
然后,就是操作流程中最关键的环节,讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶段,谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧,对方心理准确的把握,能使双方顺利渡过该程序步入成交,否则就失去顾客,前功尽弃。
最后,就是签约了,在这个阶段其实是客户最紧张的阶段,也是最细心的阶段,因为这是他真正掏钱的时候了,这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒适了,所以这时他最敏感,销售人员的一个眼神,一句话语,一个动作都会对他们产生影响,也许影响到成交,因而销售人员此时一定要注意,要有一种平稳的心态,轻松的语言去面对对方,让对方觉得这一切都很正常,没什么大不了,从而也感染对方,让其心理得到松驰,轻松渡过签约关。
具体操作流程:
1.客房推门进入
2.值销售人员主动相迎,开始接待
(1)问候对方并简单询问(您来过或打过电话吗?)
(2)引导入座、倒水、交流名片
(3)看房、详细介绍房型优点,推荐房间设计
(4)算价格
(5)谈判、逼定
(6)成交
(7)祝贺客户
篇2：物业知识教材:委托房产销售
物业知识教材:委托房产销售
现今的中国与所有经济高速发展的国家和地区(如50年代的欧洲，60年代的日本，70年代的亚洲“四小龙”等)，有着一样的历程，社会生产力空前提高，经济增长迅速，市场形势发生了重大变化。一方面，商品供应大大增加，新产品不断涌现，买方市场全面形成;另一方面由于政府采取了一系列刺激需求的政策，使市场需求在量和质两方面都大为提高了。中国的房地产市场随着政府对住房制度改革的步伐，由诞生走向逐渐成熟，其间80年代到90年代，某些区域的楼价整整涨了10倍，使更多的投资者从旁观到积极涌跃地加入。
比如淘金花园于1991年底推向市场，开始对外销售楼花，尽管对于这些楼宇住宅单位进行的完全是一种期货交易，但仍在短短的几日时间里销售一空。当时政府的政策法规在许多方面尚未完善，买卖双方使用发展商印制的预售合同，在发展商处就可以办理转名，使“炒楼”活动相当的活跃。淘金花园于1993年12月1日提前一个月交楼(不仅可以按时交楼，并提前了整整一个月，这在当时是绝无仅有的)，但从业主名册上看见，第一批的买家已所剩无几了。显然，购房者中间除了一部分是为了解决自己使用房屋问题外，还有其他许多投资者。
一、投资经营
对于投资房地产的经营者来说，主要有以下三种操作形式:
1.公司化、集团性操作
这一类的买家，通常为一些大公司及大财团，他们实力雄厚，资金充足，往往一次购入整幢物业或数十个住宅单位的期货，在价格上可以低于现货，并利用产业投资中的高低潮，周而复始地进行低买高卖的操作获取利润。另外，物业从长远角度看有升值潜力，而且租金的收益率又超过银行按揭利率，投资者还会考虑长线投资来谋求更高的利润。
2.专业化操作
这类买家有地产专业公司或进行地产专业的人士以及熟悉地产运作程序及法律条例的人士，他们比较注重收集物业的最新情况、资料，并掌握着市场的最新行情、动态等市场信息，与地产发展商及其政府相关行业有一定的商业联系，从事有组织的买卖，并利用所掌握的市场信息进行时间差的操作而获取高额的利润。
3.独自型操作
这类买家以单独行动为主，其中不乏成功的例子，并通过自身的运作逐步掌握房地产政策、法规，逐渐地步入专业人士的行列。但仍有一些投资者因为资金雄厚，实力不菲，盲目入市又缺乏自己的主见，对远景缺乏正确的判断，又易受宣传媒介的误导，不能很好地把握机会，最后损失惨重。
综上所述，在物业管理的过程中，无论是长线投资，还是短线投机，追求小的风险、好的经济效益是他们的共同特性。而投资房地产赚钱的愿望最终要通过市场实现，这样，在物业管理中不可避免地逐渐生成了一个房地产的三级市场。
所谓三级市场是相对于一级市场及二级市场而言的。一级市场是指土地转让的市场，对于中国也就是土地使用权转让的市场，通常由政府有关部门有计划地进行，将土地的供应及开发纳入城市规划。二级市场是指发展商在获得一级市场中的土地使用权后，通过包装、建设等行为将土地使用权再转让的交易市场。三级市场则是业主通过获得二级市场中的物业再进行转卖、出租、抵押等交易活动的市场。所以房地产市场中这三个级的市场可以说是紧密相联的，共同繁荣、共同兴旺是一种良性的循环，反之则可能步入恶性循环。物业管理的营销活动，则主要是开发三级市场，这既是为业主提供的一项服务，又是谋求长远发展、扩大生存空间的一项重要举措。
业主委托物业管理公司销售流程。
二、营销操作
业主在高利润的驱使下或业主急需兑现，又没有时间或精力、经验亲自操作，通过委托专业人士放盘是一种较为行之有效的办法，其中，委托物业管理公司则是多数人的选择。具体操作有以下几个步骤。
第一步，业主前往物业管理公司放盘，公司应了解清楚业主的意图，并真实准确地向业主提供情况及有益的建议。
第二步，公司应指导业主填写委托书，包括详细填写物业地址、房屋类型、装修标准等，并商议制订出能真实地反映出物业价值的价格、付款方式及要求等，在联系人及联系电话方面，应考虑到方便及时，并应尽可能地联系到业主本人，要让业主本人清楚地知道:
①时间就是金钱，保持即时清晰的联系及沟通是极其重要的，低进高出是投资成功的基本原则，把握时机，时间至关重要。
②既全权委托，就应给与充分的信任，中间应尽可能地避免第三人、中间人，由于事不关己所以屡屡误事，在这方面我们所接触的教训太多。
③在整个过程中要抱平常心，由于投资都会存在高潮、低潮，所以在有价无市的时候，要能够接受现实，并正确地修改自己的计划。
④除需准备齐全的资料以外，还需将房屋根据情况尽可能地内外装修，要知道俗话说“人靠衣装，佛靠金装。”
第三步，指导业主填完委托书，并对手头上的资料进行整理及分析，应将所收集到的业主资料(产权证、合同、公证书、平面图、发票、委托书等)的复印件及时地输入电脑存档，每一位经纪人员都要对所有资料了如指掌，然后根据所得到资料的真实情况寻找买主。
第四步，在寻找买主时首先必不可少的是广告宣传，散发、张贴海报传单等方式进行，以吸引顾客;其次准备接听电话、安排来访或直接与买主进行洽谈。这些都是对每一位经纪人员的考验，一个好的经纪人员应凭着自己的三寸不烂之舌，牵线搭桥成人之美。接下来是接待来访者看屋。要注意:
①经纪人员切忌一问三不知，这样等于赶走顾客。
②应直接带买主看楼，避免中间出现第三者。因为每一位投资买屋者一般都慎重，要仔细考察以确定自己的投资意向。很少有人将这么一件大事假手第三者，以避免出现难以预料的事情。
③避免访客是其他中介经纪人或市场调查员等，因为他们的目的并不是买主，以免无谓地将自己的商业资料与他人分享。
④应清楚买主投资的目的是自住、短线投机还是长线投资。
⑤督促买卖双方确定价格及其他事宜。
第五步，一旦与买主确定了价格及付款条件等要求以后，要以尽快的速度，在最短的时间里劝说买主成交，并留下定金，以免错失良机。买主付了定金以后，接着就要准备各项文件、表格、资料等准备过户，并结清卖方前期所拖欠的所有费用(如管理费、水电费、电话费、煤气费等)，维护买主及物业管理公司的利益。转名(转契)过户一定要前往房地产管理局交易所按照政府的有关规定、政策进行，并自觉遵守国家法令、法规缴纳有关税费。私下自行签订买卖合同，自行过户皆是无效的，也不受国家法律的保护。
第六步，在完成过户工作以后，要保存好各项资料及过户的有关手续，应及时知会管理处调整记录，将有关资料输入电脑，登记备案，并更改或备注以往所存资料。
篇3：房产项目销售现场接待规范
总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.
二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.
四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.
五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管/销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。
1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工穿裙装，以浅色长袜为宜。
领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发;男员工保持发行庄重，不染发，且安徽诿迹蟛还铝欤岱⒉还慌无惫し⑿陀κ崂碚耄缤贩⒂τ梅⒋谀院螅辖信无惫げ噬痉ⅰ
指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位：现场销售主管
项目内容：(二)班前会及检查
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。
若主管不在，由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容;(三)接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人-主人-女士-年长者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3-6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10-15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(售楼处名称)”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。