知名房地产公司客户文档管理规范

　　日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

　　1.目的

　　加强客户文档管理，对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。

　　2.适用范围

　　深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理，包括住宅及商铺的资料，载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。

　　3.术语和定义

　　3.1.销售资料：指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。

　　3.2.签约资料：指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。

　　3.3.办证资料：指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。

　　3.4.入伙资料：指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。

　　3.5.维修资料：指房产在保修期内进行维修的所有记录。

　　3.6.赔付资料：指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料，其中包括客户的书面申请、面谈记录；公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况（如客户身份证和收条复印件等）。

　　3.7.诉讼资料：指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。

　　3.8.商铺租赁资料：指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。

　　3.9.其他资料：不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。

　　4.职责

　　4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。

　　4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。

　　4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。

　　4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。

　　4.2销售经营部

　　4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理

　　4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理

　　4.2.3负责入伙资料的收集及管理

　　4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。

　　4.3客户服务中心（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责）

　　4.3.1负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。

　　4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。

　　4.4法律室（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责）

　　4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。

　　4.5财务管理部

　　4.5.1负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。

　　4.6公司各部门

　　有义务收集并移交相关工作文档。

　　5.工作程序

　　5.1.客户资料的管理原则及基本要求：

　　5.1.1.衡量客户文档资料准确完备的原则

　　a）准确。是指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策、记录与实际相符。

　　b）完整。包含两方面内容，一是各种表册资料无缺项；二是各种证件、证明材料无遗漏。

　　c）及时。客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。

　　5.1.2.客户资料按房产建档，一户一档。

　　5.1.3.如同一客户购置多套房产，需要在各档间建立参照，明确关系。

　　5.1.4.客户资料按集中管理原则，各责任部门定期移交总经理办公室。

　　5.1.5.客户资料的密级统一定为公司C级文档，特殊资料有必要提高密级的，由经办部门与总经理办公室共同确定。

　　5.1.6.负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交，所有资料必须以部门为单位管理，不得留存在个人手中。

　　5.2.销售资料的管理及移交

　　5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理，包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料，以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。

　　5.2.2.当客户签订认购书后，项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。

　　5.2.3.必要时，销售现场留存复印件以备查考。

　　5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交：

　　5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理，包括：销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料，一户一档。

　　5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。

　　5.3.3.集中入伙期后，每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。

　　5.4.维修资料、赔付资料及

客服工作中相关资料的管理及移交：

　　5.4.1.客户服务中心负责客户房产维修及赔付工作，在日常客户服务工作过程中形成的、与具体客户相关的资料一并归档。

　　5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。

　　5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。

　　5.5.诉讼资料的管理及移交：

　　5.5.1.与具体客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理，在结案后统一移交总经理办公室管理。

　　5.5.2.诉讼资料单独分类建档，结案证明资料（判决书、仲裁书、调解书等）需复印归入客户档案，并在客户文档中建立指引，明确档案间的关系。

　　5.6.商铺资料的管理及移交：

　　5.6.1.商铺租赁资料：

　　a)包括：租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料，出租事务办理完毕，资料统一移交总经理办公室管理，后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。

　　b)商铺资料建档编号按5.10.1执行，统一排列在各项目住宅资料后。

　　c)出租的商铺一旦出售，出租期的所有资料一律作为客户资料的一个属类装订成册，归入客户档案，出租资料目录中备注相关档案编号。

　　5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号，由销售经营部商业组负责管理，财务管理部监督。

　　5.7.其他资料的管理要求：

　　5.7.1.在工作中形成的所有与客户相关的资料，各部门及各位职员有义务主动移交总经理办公室，以保证客户资料真实和完整。

　　5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。

　　5.8.非针对具体业主的资料的管理

　　此类资料分为两类：

　　5.8.1.常规资料，如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类，按项目分类保存。

　　5.8.2.重大投诉及事件的处理过程资料按专题建档，一事一档，主要责任部门负责资料的收集及管理，事件结束后整理移交总经理办公室。

　　5.9.各责任部门日常客户文档的管理要求：

　　各责任部门未到移交时间的客户资料必须安排专人、档案专用装具妥善保管，可按资料类型分别存档，并建立目录，按公司秘密信息管理规范的要求严格控制传播范围。

　　5.10.公司客户档案的整理要求：

　　客户资料移交公司后，统一按以下要求整理立卷：

　　5.10.1.客户文档的编号规则：

　　"具体房号"：按项目实际命名房号表示，包括苑名、栋号、单元号、房间号等，可以用汉字、字母或数字综合表示，具体形式不作规定，但各公司自行编号的形式必须一致。

　　5.10.2.客户文档的属类及整理要求：

　　为规范客户的整理要求，文档实体分为六组整理：

　　a)销售、签约、办证及入伙资料（必备）：装订成册，并按固定目录格式建立档案目录。

　　b)维修/赔付资料：按户整理为活页形式，按次数编写顺序号，建立目录。

　　c)其他资料：包括诉讼结案资料等其他经营管理中与具体客户发生的资料。活页形式整理，编写顺序号，并建立目录。其中诉讼结案资料后要标注具体案件卷宗的编号，以建立参照。

　　d)出租期资料：如是租赁商铺转为出售，出租期资料单独为一组，装订成册。

　　e)销售历史资料：指此房产在出售给最终客户前发生的所有销售情况的记录，包括认购书、房产没收审批、挞定等资料，按发生时间顺序整理并装订成册。

　　5.10.3.总经理办公室根据客户资料移交情况，安排档案集中整理，并负责移交后的资料管理工作。

　　5.10.4.公司客户档案统一编制案卷目录，并注明保存地点。

　　5.10.5.所有资料封面均要标注密级标识及保管理期限：

　　深圳市**房地产有限公司级文件保存

　　内部资料，严禁外传建档日期：

　　5.11.客户资料的借阅管理：

　　5.11.1.建立查阅、借阅登记制度，公司内部调档查阅，必须由统一进行登记，未经许可，一律不得带出档案室。

　　5.11.2.外单位人员查阅客户文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书，并经法律室批准后方能查阅，并要做好登记工作。

　　5.11.3.确保档案资料安全，未经许可，无关人员不得进入档案库房。

　　5.12.客户资料的管理期限及销毁制度

　　5.12.1.客户资料属于公司永久保存的档案，一般不予销毁。

　　6.支持性文件

　　7.相关记录

篇2：新入职客户经理培训班学习体会

　　新入职客户经理培训班学习体会

　　由zz培训中心主办的“z新入职客户经理培训班”已经顺利结束，回想起五天的培训场景，却仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的z客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

　　“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这五天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。

　　“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。

　　“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。

　　做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

　　从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。

　　专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。

　　还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

　　总的说来，这次培训给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为集体荣誉团结协作的组员们；“爱的鼓励”、“龙的呼唤”；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们......培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。

　　最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号：在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

　　做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

　　谢谢z领导给了我这次学习的机会，谢谢zz培训中心为我们提供了最好的服务，更谢谢老师为我们指点了人生的迷津，让我们在事业中有一个好的开始。

篇3：物业管理处客户服务中心运作模式

　　物业管理处客户服务中心运作模式

　　我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在管理处成立了客户服务中心。

　　实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对深圳物业管理公司管理处客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，笔者认为，在管理处引进客户服务中心的管理模式，对管理处自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。这种管理模式将被更多的物业管理公司所采纳，是未来管理处运作的主要模式。鉴于目前管理处客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，笔者对此进行探析，希望对这套管理模式的运作和推广有所裨益。

　　在探析管理处客户服务中心运作模式时，我们引入了一个新的概念，即管理处应建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套管理处快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面我们从管理处的组织架构，客户服务中心的工作职责、工作流程、对外关系等方面，就管理处以客户服务中心为“CPU”的管理模式作一个系统的阐述。

　　1.在组织架构中，提升客户服务中心的地位

　　为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。管理处设客户主任(相当于管理处副主任或主任助理的级别和待遇)1名。分管客户服务中心，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。

　　管理处的组织架构如图所示：(图见下页)

　　备注：

　　1）出纳负责各项管理费用的收取，属客户服务中心工作人员，出纳不当班时，由其他工作人员代为收费。

　　2）财务部的日常管理权由管理处主任负责。

　　3）客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

　　4）客户主任是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，因此，必须做好人员的选拔和培训工作。

　　2.客户服务中心的工作职责

　　客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

　　(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；

　　(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；

　　(3)对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

　　(4)作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；

　　(5)各种管理工作的检查、督促：

　　(6)各种资料的档案管理：

　　(7)业主人住等合约签订和证件办理：

　　(8)组织管理处的内部培训；

　　(9)管理处各种费用的收取。

　　3.客户服务中心工作流程

　　客户服务中心工作流程如图所示：

　　4、管理处与外部总体关系

　　管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

　　管理外与外部各单位关系如图所示：

　　5.客户服务中心为业主(住户)提供服务

　　业主(住户)可以通过任何方式进行投诉(包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等)，也可向管理处任何工作人员(管理人员、维修工作人员和安全管理人员等)进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息(包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等)详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

　　工作流程如下图所示：

　　6.管理处客户服务中心与物业公司的接口管理

　　正常情况下，物业公司开设品质管理部门作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。

　　管理处客户服务中心与公司各部门的关系如图所示：

　　以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是管理处的一种新的管理模式，适用于不同类型的各种物业。对于大型物业管理处，可以单独设置客户服务中心。客户服务中心与管理处最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理处位于后台位置。对于小型物业管理处，可以不设置客户服务中心，但可以按客户服务中心的模式去运作。如管理处主任兼任客户主任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色，等等。

　　管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。