物业客户服务知识试题

　　9-1 基础理论知识

　　9-1-1 单项选择题

　　1、健身房服务员主要职责之一有()。

　　A、初来的客人如有要求，不可进行示范操练

　　B、初来的客人如有要求，可进行示范操练

　　C、初来的客人如有要求，可进行有偿示范操练

　　D、初来的客人如有要求，不可进行有偿示范操练

　　2、游泳池水温一般保持在()。

　　A、24~26度B、26~28度C、28~30度D、30~32度

　　3、下面属于急修项目的是()。

　　A、屋面渗漏水。B、墙体渗水

　　C、屋顶漏水D、落水管堵塞和水盘等设备漏水。

　　4、物业管理企业接到急修项目报修的，应在()小时内赶到现场，()小时内修理。

　　A、412B、424C、224D、212

　　5、客户服务中心接待员根据投诉内容()内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

　　A、10分钟B、20分钟C、20分钟D、1小时

　　9-1-2 多项选择题

　　1、游泳池接待服务的注意事项包括()。

　　A、劝阻客人穿泳衣进入大厅或携带玻璃物品进入游泳池。

　　B、劝阻客人在池边酗酒、奔跑。

　　C、发现有皮肤病或其他传染病者，劝阻入池。

　　D、提醒客人不要随地吐痰或乱扔杂物，维护公共卫生。

　　2、下面属于报修一般项目的有()。

　　A、 各类钢、木门窗损坏B、水卫设备零件损害

　　C、 因室内线路故障而引起停电和漏电D、屋面渗漏水

　　3、沟通性投诉有()。

　　A、交流型投诉B、求助型投诉

　　C、咨询型投诉D、发泄型投诉

　　4、问询接待服务应掌握并备有的查询资料有()。

　　A、本项目服务功能、区域的划分及布局

　　B、本项目各类活动的时间、地点、内容

　　C、本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行

　　D、本项目电话分布情况

　　5、报修管理标准作业程序需使用的表格有()。

　　A、公共设施设备安装/维修费用统计表B、公共设施设备报修记录表

　　C、住户报修记录表

　　D、客户家庭安装/维修单

　　9-1-3 判断题

　　1、楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏属于报修中的一般项目。

　　2、已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

　　3、接到一般项目报修的，应在48小时内修理。

　　4、物业管理企业未按时维修造成客户损失的，应当承担赔偿责任。

　　5、公共设备设施报修服务规定，工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。

　　9-2案例分析题

　　9-2-1一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信条写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。你认为此事应怎样处理?

　　9-2-2 某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他，尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗嗦

　　8月，物业管理处登门向他收缴物业管理费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物业管理费。于是物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，上门向他收缴物业管理费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务，终于感动了这位"上帝"。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大拇指说："你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了!"说着很爽快地掏出钱，付了物业管理费。

　　你认为本案例的成功解决靠的是什么?

　　9-2-3这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字"爽"。

　　突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强......。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。

　　就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的"支持"下刘女士到物业公司投诉，要求物业公司给一个说法。

　　你认为应如何解决。

　　9-2-4某大厦16条雨水干管垂直贯穿3~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。

　　一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。

　　你认为此事应如何处理?

　　9-2- 5 某小区2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室业主家政服务的电话，业主要求8：30为其进行家政服务，值班员小李轻车熟路的开出了《工作任务联系单》，通知家政服务中心负责人。8：50分时，值班员小李又接到某幢A座505室业主的电话，"我通知你们是8：30来家政服务的，你看现在几点了，一点服务的时间观念都没有；我要投诉你们这种怠慢的服务态度"?

　　接到业主投诉后，接待中心负责人找到家政服务中心负责人了解情况，得知已按开单时间和相关的要求派出了两名家政服务员去为某幢A座505室做家政，为何不见人呢?家政服务中心负责人找到那两名家政服务员问其原因，回答是：某幢A座303室业主不在家。原来是值班员小李在开《工作任务联系单》时因字迹写的太潦草，而导致家政服务人员把505室看做是303室。

　　你会怎样处理此事?

　　本章"想一想"参考答案

　　[案例9-1]参考答案：

　　不是。在工作中应该树立"防患于未然"的理念，应考虑周全，做到事先。如果该公司能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了。

　　首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。

　　在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他客户可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。

　　[案例9-2]参考答案：

　　一应考虑供暖期来临前，试水试压等准备工作是否考虑周全，有无漏检情况存在，对供暖期间可能出现的情况是否做到了"心中有数"；二是应考虑维修人员是否做到配备到位，维修不及时，是维修人员不足，还是管理调度不合理造成的；三是应考虑维修人员的敬业精神和技术水平，是否存在人为的因素，所导致的工作效率低下，造成人员不足的错觉。

　　[案例9-3]参考答案：

　　一是反思，法规和政府赋予物业公司许许多多带有城市管理色彩的责任，其中有些确实是物业公司难以履行到位的，因为物业公司只能靠嘴去管，而有制约力的部门在需要时又往往不能给予足够支持和有力配合，物业公司面对诸如此类的问题，也确实很难。不过明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好时马上报告，再把"皮球"踢出去，至少也能得到一个态度积极的评价。问题能够解决当然最好，解决不了，"不作为"的帽子也有别人戴。这不能不说是物业公司这样一个"弱势"角色所应采取的一种生存策略。而是在管理中，应做好统一规划，尤其是商业网点，还要利用好有关规定，如住宅楼下商业经营的一些约束性规定，不能一味地迁就那些违章或不道德的行为。

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