售楼员行为举止规范（二）
一、站姿
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部：微笑、目视前方。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1.眼睛目视前方，用余光注视座位。
2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下。
4.造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。
5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
6.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1.行走时步代要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
3.走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大陈摆。
4.几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过３人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8.和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9.给客人做向导时，要走在客人前二不远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11.工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13.注意“三轻”，既说话轻、走路轻、操作轻。
14.社脚场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。
四、交谈
1.与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2.交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3.站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4.他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5.严禁大声说笑或是手舞足蹈。
6.在客人讲话时，不得经常看手表。
7.三人交谈时，要使用三人都听的懂得语言。
8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9.在他人后面行走时，不准讲粗言诡谲的笑声，以免产生误会。
10.10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11.不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12.称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13.几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。
14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔在桌面上。
15.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17.对客人的问答不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请梢候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20.如确有急事或接电话而需离开面对客人时，必需讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
21.如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趁前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
22.客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
23.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
24.通电话时，手旁须准备
好笔和纸，记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。
25.通电话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
26.当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
27.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
28.通话结束时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
29.客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。
30.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
31.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
篇2：销售员（售楼员）行为准则和服务标准
销售人员(售楼员)行为准则和服务标准
一、销售人员仪表标准
1、卖场着装：禁则：
男：
1)非西装、甲克、有领衬衫;
2)帽子;
3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、
4)不穿袜子;
2、发式：禁则：
男：
1)长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳;
2)除黑色外所有颜色之染发;
3)光头;
4)结辫;
5)粘结或头屑严重
女：
1)长度短于5公分;
2)除黑色外所有之染(喷)发;
3)蓬松;
4)光头;
5)黏结或头屑严重;
3、指甲：禁则：
1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;
2)涂指甲油(膏)(无色除外);
3)指甲内有污垢严重;
4、化装：
男：
女：
5、饰物
任何非纪念性首饰;
纯装饰饰物;
二、销售人员行为标准
1、坐：
2、站：
3、行：
禁则：1)禁止在顾客面前吸烟;
3)禁止当顾客面进食;
4)禁止
4、言：
5、
三、接听顾客电话服务标准
1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话;
2、使用："你好(或早上/下午/中午/晚上好)，**地产(或**等案名)，请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)"等礼貌用语;
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);
4、后于顾客挂电话。
四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领;
2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员，除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。
3、当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。
4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务;
5、禁则：
1)谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访;
2)谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米以内出现;
3)谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为;
五、服务禁则：
1、与顾客发生语言、动作冲突;
2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客;
3、在卖场大声说话或奔跑;
4、在卖场同事间动作冲突;
5、在卖场同事间口角;
6、在卖场当顾客面进食;
7、在卖场当顾客面吸烟;
8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等;
9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作;
10、与顾客打赌;
11、对在场顾客发表议论、评论;
三、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。
男职员：着衬衫、西装、皮鞋，系领带。
女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。