地产公司置业顾问客户冲突制度

　　鉴于销售过程中的复杂情况，为能更好地接待、服务客户，创造良好的接待环境，形成有序的接待秩序，特制定本细则。

　　一、 客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

　　二、 客户登记本有效查询周期：三个月。

　　三、同属一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　四、成交老客户推荐。

　　1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　2、老客户亲自带来的。

　　解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

　　3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。

　　解决方案：归接管置业顾问所有。

　　五、发现客户是熟人。

　　解决方案：以客户本第一次登记为准。

　　六、同一时间段（一天内）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　七、客户投诉或要求换置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

　　八、客户私自之间调房换定单的。

　　解决方案：以客户为准。

　　九、回头客，但由不同置业顾问接待。

　　解决方案：1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

　　2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

　　十、代别人看房的。

　　解决方案：1、亲自带来的，以第一次为准。

　　2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

　　十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。

　　本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。

　　注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

　　***销售部

篇2：物管案例：提供停车位客户轿车丢失怎么办

　　物管案例：提供停车位客户轿车丢失怎么办

　　近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。

　　[案例分析]

　　本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。

　　本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！” 的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。

　　[解决方法]

　　本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。

　　[相关法规政策]

　　1．《停车场管理规定》

　　1．小区停车场实行日夜24小时值班制度，由保安值班员负责管理。

　　2．本停车场只对本辖区内的业主、本公司的职员及前来辖区参观的客人开放。

　　3．车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，在规定位置上停放整体、有序。

　　4．停放时应与周围车辆保持适当距离，锁好车门后，调好防盗系统。

　　5．停放时要注意周围的人员、车辆及公共部位、设施设备的安全。

　　6．车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。

　　7．停车场不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其他危险品的车。

　　8．管理人员值班期间应认真负责，热情服务，随时察看车辆的情况，对车主的合理要求应给予满足。

　　9．管理人员交接班时应办理交接手续，核对停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。

　　10．遵从秩序，文明礼让。

　　2．《车辆管理工作标准 》

　　1. 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；

　　2. 车行道通至每幢住宅楼单元入口处；

　　3. 外来车辆未经许可，不可进入辖区；

　　4. 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

　　5. 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

　　6. 驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）；

　　7. 辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；

　　8. 车辆管理员礼貌待人、热情周到；

　　9. 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

　　10. 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

　　11. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

　　12. 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

　　13. 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

　　14. 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

　　15. 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

　　16. 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；

　　17. 临时停放车辆收费率100%；

　　18. 每车位文字档案齐全、资料准确率100%；

　　19. 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

　　3．《停车场(库)管理规定》

　　1.目的

　　确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序。

　　2.范围

　　适用于理工科技大厦停车场(库)。

　　3.职责

　　3.1 交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在《 值班日志》、《停车库车辆进出登记表》和《B2车库停车证登记表》上做好记录。

　　3.2 交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导。

　　4.程序

　　4.1 停车场(库)管理

　　4.1.1 停车场(库)设保安岗,工作时间为停车场8:00-17:00,停车库7:30-19:00。

　　4.1.2大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案。

　　4.2 停车库

　　4.2.1 当有车辆驶入地下车库时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上。

　　4.2.2 每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。

　　4.2.3 严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生。

　　4.2.4 禁止司机(车主)用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理。

　　4.2.5 车辆出库时,仔细核对出库之车和驾驶员(车主),有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问。

　　A.若是车主的亲友,和车主联系认可,并有驾驶证方可放行。

　　B.若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急准备,以防不法分子盗车行凶。

　　4.2.6 当发现无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理。

　　A.当车库发现无关人员时,保安岗应劝导其离开车库,对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理。

　　B.当停车库发现可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长,由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有 无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题, 可把可疑人员放行。当发现可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理,并进行事件的记录。

　　4.3 地面停车场

　　4.3.1 指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向行驶,停放车辆位置适当,使车场车辆停放整齐。

　　4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场。

　　4.3.3 随时巡检地面车辆情况,发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录。

　　4.3.4 夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况。

　　4.3.5 留意进入大厦车场的车辆情况,对带有危险品车辆,禁止进入车场。

　　4.3.6 如有特殊情况及时上报有关部门。

　　5.监督执行

　　保安部经理。

　　4．《自行车楼的管理规定》

　　1.目的

　　为保证自行车楼的安全秩序,保证车辆的摆放规范、合理,保证客户存放车辆的安全、完好,特制定本规定。

　　2.范围

　　适用于理工大厦自行车楼的管理。

　　3.职责

　　3.1 保安部警卫队负责自行车楼安全的管理。

　　3.2 保安内勤负责发放存车牌,并在《自行车牌发放登记表》上做好记录。

　　3.3 保安部经理负责监督、检查。

　　4.程序

　　4.1 客户需存放自行车时,到保安部领取自行车牌,保安内勤在《自行车牌发放登记表》上做好记录,并收取押金10元。

　　4.2 自行车存车牌分大小两种,大牌由客户保存,可固定在车上,存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员,挂于值班室内自行车牌的悬挂板上。

　　4.3 值勤保安员负责指挥、摆放自行车车辆,做到整齐划一、存取方便。

　　4.4 客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客,以备取车之用。

　　4.5 客户取车时必须将相应号码的小牌交与保安员,方可取车。

　　4.6 值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。

　　5.监督执行

　　保安部经理监督执行。

篇3：物业客户投诉处理的艺术

　　物业客户投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

　　83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，

　　搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。