第一部分 寻找客户

　　一、客户的来源渠道

　　要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,如:媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

　　二、接听热线电话

　　1.基本动作

　　1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:"你好!××花园!",而后再开始交谈;

　　2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入;

　　3)在与客户交谈中,::设法取得我们想要的资讯:①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要。

　　4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房;

　　5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。

　　2.注意事项

　　1)接听电话时,要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求);

　　2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;

　　3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长;

　　4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

　　5)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;

　　6)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。

　　三、参加房展会

　　由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可直接邀请其回售楼处参观样板房,并做进一步洽谈。

　　四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

　　由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。::在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

　　五、做直销(DS)

　　直销作为一种销售手段,在几年前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二部分 现场接待客户

　　现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

　　一、迎接客户

　　1.基本动作

　　1)客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临",提醒其他销售人员注意;

　　2)销售人员应立即上前,热情接待;

　　3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;

　　4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。

　　5)询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。

　　2.注意事项

　　1)销售人员应仪表端正,态度亲切;

　　2)接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;

　　3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;

　　二、介绍项目

　　礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:地段、朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。

　　1.基本动作

　　1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;

　　2)按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板房等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)

　　2.注意事项

　　1)此时侧重强调本楼盘的整体优点;

　　2)将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;

　　3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;

　　4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;

　　5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买目的等),做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在参观样板房的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

　　三、带看现场

　　在售楼处作完基本介绍,并参观样板房后,应带领客户参观项目现场。

　　1.基本动作

　　1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍;

　　2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;

　　3)尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。

　　2.注意事项

　　1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;

　　2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第三部分谈判

　　一、洽谈

　　样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

　　1.基本动作

　　1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍;

　　2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;

　　3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;

　　4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;

　　5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;

　　6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望;

　　7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

　　2.注意事项

　　1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;

　　2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;

　　3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;

　　4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个楼层即可;

　　5)注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型;

　　6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;

　　7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;

　　8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分;

　　9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

　　上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的单元可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂楼盘,后期再有策略地进行跟踪直到认购。

　　二、暂未成交

　　1.基本动作

　　1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;

　　2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询;

　　3)对有意的客户再次约定看房时间;

　　4)送客至售楼处大门或电梯间。

　　2.注意事项

　　1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;

　　2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;

　　3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。

第四部分 客户追踪

　　一、填写客户资料表

　　1.基本动作

　　1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。

　　2)填写的重点;

　　A.客户的联络方式和个人资讯;

　　B.客户对产品的要求条件;

　　C.成交或未成交的真正原因。

　　3)根据客户成交的可能性,将其分类为:A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。

　　2、注意事项

　　1)客户资料表应认真填写,越详尽越好;

　　2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;

　　3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;

　　4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。

　　二、客户追踪

　　1.基本动作

　　1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;

　　2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;

　　3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;

　　4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　　2.注意事项

　　1)客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。

　　2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

　　3)注意追踪方式的灵变性:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。

第五部分 签约

　　一、成交收定金

　　1.基本动作

　　1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理;

　　2)恭喜客户;

　　3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束;

　　4)详尽解释定单填写的各项条款和内容;

　　5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;

　　6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;

　　7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来;8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;

　　9)再次恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。

　　注:甲方财务在现场时,应带客户直接到财务室缴款。

　　2.注意事项

　　1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;

　　2)当客户对某套单元有兴趣或决定购买,但未带足现金和信用卡时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;

　　3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;

　　4)折扣后其他附加条件,应报销售经理同意备案;

　　5)定单填写完后,在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;

　　二、签订合约

　　1.基本动作

　　1)恭喜客户选择我们的房屋;

　　2)示范合同文本应事先准备好;

　　3)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;

　　4)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;

　　5)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;

　　6)双方认可合同条款后,客户签名;

　　2.签约问题

　　1)原因

　　签约过程中可能遇到以下问题:

　　A.签约时,在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等);

　　B.客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。

　　2)对策

　　A.仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;

　　B.兼顾双方利益,以"双赢策略"签订条约细则;

　　C.耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;

　　D.在职责范围内,研讨条文修改的可能;

　　E.对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。

第六部分 售后服务

　　1.销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;

　　2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括:

　　1)办理按揭手续协助财务催款;

　　2)协助助客户办理入伙;

　　3)提供相关物业咨询;

　　4)建立客户档案,在各种节假日向他们问候或发祝福短信,让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商,以致在市场形成良好的口碑,为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础;

　　5)可采取定期或不定期方式与客户进行沟通,对其要求和不满进行及时了解。

篇2：地产项目销售业务流程

　　地产项目销售业务流程

　　一．来电流程管理

　　一）来电接听流程示意

　　**，您好

　　询问信息获知途径

　　项目总体规划介绍

　　了解对方需求

　　针对需求估邀约

　　记录至来电登记

　　二）来电接听基本要求

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

　　1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，**”

　　3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，**”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；

　　4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

　　5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

　　6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“****”，电话号码是********，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

　　7．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；

　　8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；

　　9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：

　　1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

　　3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”

　　10.通话过程中应注意：

　　1)口齿清楚；

　　2)语速不要过快；

　　3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；

　　4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；

　　11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；

　　12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；

　　13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。

　　14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。

　　二．来访流程管理

一）来访接待流程示意

　　二）来访接待基本要求

　　1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。

　　2．介绍项目（沙盘介绍）

　　1）沙盘讲解流程示意（参考）

　　2）说明：

　　1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。

　　找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。

　　2．入座洽谈

　　1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。

　　2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　3．渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。

　　4．做好客户登记

　　1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。

　　2)客户到访登记之日起三～七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。

　　5．送客

　　1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。

　　2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。

　　三）客户接待程序

　　1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”

　　2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。

　　3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置

业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。

　　4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理，七日内

　　5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。

　　7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。

　　8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。

　　9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。

　　10）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

　　11）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。

　　12）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。

　　四）相关表格及填写要求（部分）

　　此表将随案场需要不断增删

　　三．成交、签约流程管理

　　一）成交、签约流程示意

　　二）销控管理

　　1．商铺出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。

　　2．销售统计：案场秘书及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。

　　三）签署认购书要求

　　1．客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。

　　2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。

　　3．认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。

　　4．书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。

　　5．置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。

　　6．经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。

　　7．签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。

　　四）定金、发票

　　1．定金由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。

　　2．小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。

　　3．开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期。

　　4．置业顾问不准收取任何款项。

　　五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续

　　1．认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。

　　2．主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。

　　六）合同管理

　　1．客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。

　　2．与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场秘书保管。

　　3．案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。

　　4．合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。

　　5．另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。

　　七）客户资源管理

　　1．意向客户资源管理

　　1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。

　　2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。

　　2．定金客户管理

　　1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。

　　2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。

　　3）业主换铺或退铺，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。

　　4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存

档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。

　　5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

　　3．资金回笼

　　1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发《催款函》同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。

　　2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。

　　4．问题客户管理

　　对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。

　　四．退房流程管理

　　一）退房流程示意

　　二）说明

　　1．客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。

　　2．劝说无效，客户必须填写《特需申请单》（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。

　　3．公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。

　　4．原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。

　　五．特殊需求审批流程管理

　　一）审批流程示意

　　二）说明：1．客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。

　　2．执行完成的客户《特需申请单》交由案场秘书统一保管、存档。

篇3：长沙VK销售业务流程工作规范

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　　长沙VK销售业务流程及工作规范

　　1、接待

　　1)客户来访，售楼员必须起身迎接，并礼貌问候。

　　2)在接待过程中要保持微笑服务，不得对客户有不礼貌言语或行为，任何情况下不得与客争吵。

　　3)不得挑客、拒客或中断正在进行的客户接待。

　　4)不得与客户进行公司业务之外的幕后交易。

　　2、项目讲解

　　1)讲解要由大到小，突出重点

　　2)要言语清晰，表达流利

　　3)要遵守公司的统一口径，保守公司机密

　　4)遇到不能确定的事项应及时向上级请示，不得以猜测之词或欺骗方式应付客户。

　　3、成交洽谈

　　1)售楼员应及时掌握和更新自己的销控情况资料

　　2)售楼员原则上应按照对外公开的统一的销售条件进行销售，未经批准不得超越该条件对客户作出私下引导和允诺。

　　3)售楼员不得为个人成交而采取欺骗或逼迫等手段给上级施加压力，以求以优惠条件成交。更不得与客户联手或串通。

　　4)不得以隐瞒、欺骗或其它不正当手段迫使客户成交。

　　4、认购手续

　　1)售楼员在进行认购操作前必须进行销控的核对。使用电脑销控的可在电脑中自动完成，使用手工销控的必须向现场销控负责人汇报，并确认为可售状态后方可成交。

　　2)经办售楼员必须保证认购协议上的相关信息完整、准确的填写。

　　3)认购书打印或书写完毕后，必须由客户签名确认，再交销控负责人核对无误，并签名确认，然后再到财务办理交款手续。（项目有特殊需要的，可在保证审核的准确性的原则下进行调整）

　　5、付款

　　1)收款工作由财务部门负责，但销售部要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理。

　　2)对于成交客户，销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式自动生成其付款计划，经办售楼员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。

　　3)每一次付款到期前，系统会向售楼员进行提示，售楼员应根据提示联系客户，提醒客户按时交款。

　　4)如客户到期未能前来交款，系统会发出警告。售楼员应联系客户了解原因，督促客户尽快交款，并将所有情况输入电脑系统。

　　5)对于逾期客户系统将自动生成以下处理计划：

　　6)逾期的第2天：发出警告

　　7)逾期的第8天：提示律师发出律师函

　　8)逾期的第15天：作挞定处理，认购被取消，认购单位回复未售状态，原客户所有资料将在系统中另行保存。

　　9)对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主，经部门经理批准，可延期15天，并对系统进行重新设定；延期超过15天的需主管副总批准。

　　10)（代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行）

　　11)售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑，以便上级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定。

　　12)对于没有实施销售管理软件系统的项目参照本方案用手工方式执行。

　　6、签署《商品房买卖合同》和按揭合同

　　1)客户必须先依照付款方式足额交付约定的首期楼款，然后才能签署《商品房买卖合同》和按揭合同。

　　2)律师或售楼员（具体负责人根据各项目情况定）必须根据客户的付款进度来预约客户签约的时间。最后一期交款可与签约同日办理，但仍应先交款，后签约，售楼员和律师必须审核其交款收据（或发票）无误后才能安排合同签署。否则如应交款项不足，系统也将拒绝合同资料的输入。

　　3)在预约签约时，售楼员应提醒客户携带必备的资料及费用。

　　4)售楼员与客户预约好签约时间后应及时告知律师，以便律师准备好相应的合同文本。

　　5)律师办理完签约手续后应及时将合同资料输入电脑系统。

　　6)对于已交清应付首期，却逾期不签署相关合同的参照逾期付款处理。

　　7)合同签署完之后，律师应将后期的手续办理进度输入电脑，以便销售部进行监控及回复客户。如需要客户补办手续、提交或领取资料或有其它配合要求的，也应输入系统，以便管理。

　　8)对于办理完公证及登记手续后交回发展商的合同文本，应交由专门的合同档案部门负责保存管理。合同档案部门应将收回的合同文本复印并加盖公章交给销售部，以备客户索取。

　　（代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行）