流程一:接听电话
1、基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候"**花园或公寓,你好",而后开始交谈。
(2)通常,客户在电话中会部及价格、地点、面积、格局、进度、货款等遍布的问题,销售人员应所长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
(3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯。
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等产品具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
2、注意事项
(1)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
(3)广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2-3分钟为限,不宜过长。
(4)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳。
流程二:迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前,热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。
(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正,态度亲切。
(2)接待客户或一人,::或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。
(3)若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
(4)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。
流程三:介绍产品
1、基本动作
(1)交换名片,相互介绍,了解职客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然机时又有重点地介绍产品(着重于进段、环境、交通、生活在机能、产品机能、主要建材等的说明)。
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
(4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。
流程四:购买洽谈
1、基本动作
(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
(4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
(5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
2、注意事项
(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
(4)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
(5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
(7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五:带看现场
1、基本动作
(1)结合工地现况和周边特征、边走边介绍。
(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
2注意事项
(1)带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六:暂未成交
1、基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份,让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户、销售人员都不得应态度亲切,始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应原补救措施。
流程七:填写客户资料表
1、基本动作
(1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客
(2)填写重点:
客户的联络方式和个人资讯;
客户对产品的要求条件;
成交或未成交的真正原因。
(3)根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫,这四个等腰三角形级,以便日后有重点地追踪客户。
2、注意事项
(1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存
(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
(4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。
流程八:客户追踪
1、基本动作
(1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间隔,一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。
(4)二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。
流程九:成交收定
1、基本动作
(1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容;
总价款栏内填写房屋销售的表价
定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料
若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上
与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上
折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明
其他内容依定单的格式如实填写
(5)收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或令人费解时将客单带来。
(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
(2)正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。
(3)当客户对某套单元销有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
(4)小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(5)小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行掌握。
(6)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。
(7)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最纪律处分约成交。
(8)定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的情况发生。
(10)折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。
(11)定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(12)收取的定金须确实点收。
流程十:定金补足
1、基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户,送至大门旬或电梯间。
2、注意事项
(1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。
(2)填写完后,再次枪杆户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十一:换户
1、基本动作:
(1)定购房屋栏内,填写换后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金,若
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2、注意事项
(1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。
流程十二:签定合约
1、基本动作
(1)恭喜客户选择我们的房屋。
(2)验对身份证原件,审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款;
转让当事人的姓名或名称、住所
房地产的坐落、面积、四周范围
土地所有权性质
土地使用权获得方式和使用期限
房地产规划使用性质
房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况
房地产转让的价格、支付方式和期限
房地产支付日期
违约责任
争议的解决方式
(4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。
(5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
(6)将定单收回交现场经理备案;
(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;
(8)登记备案且办好银行贷款后,::合同的一份应交给客户;
(9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)示范合同文本应事先准备好;
(2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。
(3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。
(4)签合同最好由购房户主自己具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。(5)由他人代理签约时,户主给予代理人的委托书最好经过公证。
(6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
(7)签约后合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。
(8)牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。
(9)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
(10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
(11)及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
流程十三:退户
1、基本动作
(1)分析退户原因,明确是否可以退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同收回,交公司留存备案。
篇2：房地产销售员礼仪结合推销技巧培训
房地产销售员礼仪结合推销技巧培训
礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。"她"无处不散发着一种诱人的魅力，"她"在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。"她"使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。
销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性
一、个人形象将直接影响公司形象
顾客对公司形象的了解大概是：
（一）从阅读公司简介小册子中来；
（二）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；
（三）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说："职员制造公司"，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。
二、请注意您的服装及整体面貌
一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。
注意事项：
1、头发干净，防止出现异味和头皮屑。
2、女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。
3、上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。
4、衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。
5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。
6、领带是否过松，歪在一边。
7、衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。
三、与客户交往的基本礼仪
在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。
（一）电话礼仪及电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。
诚恳回答：
接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。
小心应对：
说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。
1、电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。
2、重要事情需要很长时间，最好稍打断问："现在方便吗？"
3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。
4、电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍："您好，某某公司，不好意思，让您久等了"。
5、拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。
6、如找其它工作人员，应说："请稍等"。终结电话时说："再见"，轻放电话。
7、要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。
8、对于打错的电话，也要亲切应对："您好，这里是某某公司，打错了"。
9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说："要花些时间，请稍等"。
10、自已无法处理时，要请上司代为处理，"关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。"
11、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。
（二）自我介绍与名片的巧用
我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。
1、主动及时的接待客户，并递上名片说："您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。"主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。
2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。
3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。
（三）握手的礼仪
握手是人们交往中最常见的一种礼节。
1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。
2、握手时间一般为3--5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。
3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。
4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。
5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。
（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态
1、站立的仪
态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。
（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。
（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。
（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。
（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项。
（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说："往这边走"。
2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。
3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：
（1）客户看房必须要求带安全帽。
（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。
（3）沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。
（4）在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。
篇3：礼仪结合地产推销技巧培训
礼仪:是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为,语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。"她"无处不散发着一种诱人的魅力,"她"在各个领域都能使您变得优秀、成功,受到别人的赏识和尊重。"她"使您战无不胜,使您产生具有无法抗拒的吸引力。
从古至今,不管是大到国与国之间的外交关系,还是小到人与人之间的交往,礼仪都拥有不可忽视的,至关重要的位置。例如:国与国之间的外交,外交人员将代表的是整个国家,稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害。做为一名公司的员工,您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题,我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变,市场竞争日益加俱,礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么,我们做为房地产中介公司,如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,树立公司的品牌形象,受到客户的好评和赞誉,这不得不引起我们的重视。
第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性
一、个人形象将直接影响公司形象
顾客对公司形象的了解大概是:
(一)从阅读公司简介小册子中来;
(二)致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉;
(三)初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修,职员的服装办公室内的气氛等产生印象,但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说:"职员制造公司",职员是公司的财产,所以,不仅仅老板才代表公司,每一个员工都代表着公司。职员的形象、www.pmceo.com待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司;如果职员在这些方面任意胡为,可能会引至很环的后果。
二、请注意您的服装及整体面貌
一个人的精神面貌首先是体现在脸上,如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整,给客户带来的第一印象肯定是大打折扣,甚至会怀疑您的工作能力,那么让我们出门前整理好衣服,检查装束是否得当,避免在公众场合出现尴尬的局面。
注意事项:
1、头发干净,防止出现异味和头皮屑。
2、女职员宜化淡装,不要浓妆艳抹。
3、上班服装的选择以套装为主,所穿衣服要方便工作、干净利落,令您精神抖擞,显得干练,令客户留下良好印象。
4、衣服、鞋袜保持整洁,不可有污点,熨好衣服扣好衣扣,防止丝袜漏丝,在包里多备一双。
5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。
6、领带是否过松,歪在一边。
7、衣服不可太耀眼,也不可显得寒酸,适当的服装将给您带来自信,这将是敲开成功大门的第一步。
三、与客户交往的基本礼仪
在客户面前,无论您装饰的多么漂亮、干练,如果不懂基本接待客户的礼仪,那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象,一旦留下了不好的印象,就很难再进行沟通,更不要说达到销售目的,那么,我们如何才能争取到每一个客户,不使客户和我们失之交臂,就必须提高和完善自已,完善服务,提高对基本礼仪的认识。
(一)电话礼仪及电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样,应对的好坏,决定公司的第一印象,客户是增或是减,都要掌握第一声。
诚恳回答:
接听电话时,虽然双方都看不见对方的仪容,但假若你的态度松懈或不认真,对方仍会体察到,所以接听电话时也要礼貌地回答问题,表现出诚意。
小心应对:
说话发音要正确,吐字清楚,声调平稳的回答问题,不要大声说话。
1、电话中不知道对方是否正在忙碌中,说话要简洁,一般电话交谈不超过3分钟为宜。
2、重要事情需要很长时间,最好稍打断问:"现在方便吗?"
3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑,或是吊儿啷当的,虽然对方看不到你,可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。
4、电话铃声响时,要马上接听,不可让对方等太久(一般在三声以内)。如果超过三声后接听,先说一遍:"您好,某某公司,不好意思,让您久等了"。
5、拿起听筒之后,要清楚报上公司名称。
6、如找其它工作人员,应说:"请稍等"。终结电话时说:"再见",轻放电话。
7、要打电话时,要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录,有条理的讲明事情。
8、对于打错的电话,也要亲切应对:"您好,这里是某某公司,打错了"。
9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时,应亲切地说:"要花些时间,请稍等"。
10、自已无法处理时,要请上司代为处理,"关于这件事,我不太清楚,请稍等一下,我请负责人来接听。"
11、对方(客户)在电话中发怒时,要诚心道歉,并请对方冷静、息怒,尽管错不在自己,也要先冷静下来,不可说些火上加油的话。
(二)自我介绍与名片的巧用
我们通常是同陌生人打交道,为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象,我们应不失时机的递上名片,介绍自己,可为进一步交往打下基础,为今后达成销售目的,留下联系机会。
1、主动及时的接待客户,并递上名片说:"您好,我是某某公司的某某,能为您服务非常高兴,接下来由我向您介绍某某项目的情况。"主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉,从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。
2、认真热情的向客户介绍项目情况,一般客户都会受到销售人员的一部分影响,如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法,会给客户增添许多对该项目的信心。
3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话,记录在客户通讯本上,方便今后自己和客户的联系。
(三)握手的礼仪
握手是人们交往中最常见的一种礼节。
1、有些客户再次上门,销售人员应主动热情的伸手表示欢迎,让客户受到尊重,从而心情愉快。
2、握手时间一般为3--5秒为宜,太长了使人感到局促不安;太短了表达的热情不够。
3、握手时需面带微笑,双目对视,上身微前倾,头略微低,以示恭敬。不要一边和对方握手,一边同第三人说话,这是最要不得的失礼。
4、异性之间,男性只须轻轻握一下他的手指即可,不要紧握不放,男性不能主动向女性伸手。
5、客户先伸手表示再见,说明会见的非常愉快。
(四)接待客户时的站立,坐时及正确的走路仪态
1、站立的仪态:挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身摇晃,否则很不雅观。
2、座时的仪态:先请客户坐下后,你才能坐下,不可粗鲁的坐下,要端坐、不可瘫坐、不可抖腿,否则便会在客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态:在顾客面前,走路一定不要弯腰曲背无精打采,优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士,你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,请注意正确的走路姿势。
(1)挺胸收腹,平视前方,手指并拢。
(2)身体要稳健。不要左右摇摆,东张西望。
(3)有节奏的步伐,走路声不可太大。
(五)我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境,在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上:当客户走在走廊中央时,你应走在前左或前右侧,偶尔后望,确认客户跟上,捌弯时,要招呼一声说:"往这边走"。
2、楼梯上:先告诉客户,样板房或其它房的楼层,然后引领客户上楼。
3、升降机内:我们有许多楼都是楼花,使用的是工程梯,应先打开升降机的门,让客户先进入,销售人员再进入,并关好门或按楼层按钮;在使用客用梯时,当升降机的门开启时,可用力按着门框让客户先进,然后销售人员再进,以示尊重。离机则相反,按着开启键,让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售,所以许多项目都还是工地,那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意,细心的提醒,使客户认同你的服务,更避免了意外事故的发生,安全应注意的问题:
(1)客户看房必须要求带安全帽。
(2)如带小孩或年龄大、身体弱的老人,应尽量说服留在售楼处内,以免发生意外。
(3)沿路提醒客户注意脚下,以免绊倒,或钉子扎脚,或碰头,提醒客户不要靠边站,以免客户惧高或上面灰沙石块掉下,发生意外事故。
(4)在等升降机时,应向客户介绍升降机停时有些震动,但不要害怕等。
第二章说话、聆听的礼节
一、说话的艺术
1、如何用心说话
(1)如果只是嘴巴上说,而没有诚意,会让客户觉得不可信任和信赖。
(2)正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户,产生购买欲望。
(3)发音清楚,让客户清楚明白你的意思。
(4)要插入适当的称赞词,但不必恭维拍马屁,不要说伤害客户自尊心的话。
(5)常用礼貌用语,使客户在看房过程中心情愉快,感受到充分的尊重。
2、讲好话的要领
(1)要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。
(2)站在对方立场,说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语,会令人厌恶,尊敬对方,探求对方的兴趣和关心的事。
(3)说话时面带笑容,说些客套话,说话谨慎,不要信口开河,否则会丧失信用,损坏公司的形象。
(4)掌握专业用语,同客户交谈时,让对方觉得你的专业知识丰富,有问必答,产生信任感。
3、经常面带笑容
无论是谁,都认为笑容比生气的面容好看,有时,有些敏感的问题不宜直接回答时,不用吞吞吐吐,可以利用笑容轻轻掩过,接待客户的秘诀就是笑容,不要暴露内心的不安,不快或烦躁。
记住,令人可喜的表情能给人留下良好的印象,所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。
二、擅于聆听
只是单方面的说话,是无法打动对方的心的,要想抓住对方的心,就应该专心聆听对方说的话。一边聆听,一边看着对方的脸,不要东张西望。认真倾听,关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同,但不要打断对方的话,即使有话要说,也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时,也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处,要提出疑问加以确认,若置之不理,是没有礼貌的。认真的倾听,让客户感到你的真诚,你并不是完全占在销售的立场上,而是在为客户着想,这样你将更具有说服力,让客户认为你说的非常值得考虑。
第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决
在处理销售中和销售后客户提出的一些问题,首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报,向客户解释。虽然这项工作比较麻烦,但是我们还是要认真的对待,不要逃避责任,如因销售人员的不负责任造成的问题,应当自我反省,吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度,配合公司解决问题,不能同客户发生争吵。
一、对付客户反驳的要领
1、诚实处理。没有诚意的话语,是无法说服对方的。
2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员,在解释问题时很自然地会带有申诉力,有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。
3、在事前就预想客户的反对意见,所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。
4、多举例,让客户觉得站在客户的立场上分析问题,说服对方。
5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。
6、言多必失,把重点放在质问上。
7、专心聆听客户所说的话,抱着真心接受的心情,来聆听客户的意见,解答客户的问题,是销售工作中重要的一项工作。
二、处理客户怨言的要诀
1、就算因我方造成的索赔状况,要尽可能的抱宽大的心胸,不要同客户发生争执,一直要以平静的心情去解决。
2、尽快处理客户怨言,不要因拖延客户时间,敷衍对方,让客户恼羞成怒,本来是小事而闹成大事,造成公司的损失。
3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处,并及时改善。
4、在解决问题时,一定要向公司汇报,千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理,寻求解决的方法,让客户理解,抓住客户的心。